从管控到治理:突发事件网络舆情的政府应对



从管控到治理:突发事件网络舆情的政府应对

王秀红， 韦媛媛

(湖北工业大学马克思主义学院， 湖北 武汉 430068)

[摘要]地方政府应对突发事件网络舆情的“单中心管控”模式, 出现了理念落后和能力欠缺等诸多问题，已经不适应网络媒体时代的要求。 亟需确立新的“多中心治理”应对模式。依据该模式,地方政府要树立积极应对意识，从完善制度与机制上提高管理能力，加强新媒体素养以提升互动能力,更好地应对突发事件网络舆情。

[关键词]突发事件； 网络舆情； 政府应对； 多中心治理

From Control to Governance: Government Responses to

突发事件网络舆情，是指当发生突发事件后，网民对于突发事件的意见、情绪和态度的总和。 突发事件与网络舆情之间的关系紧密。前者导致后者的产生，而后者反过来推动前者的进一步发展。当前我国正处于社会转型期，各种社会矛盾凸显，特别是随着网络“自媒体”时代的到来，网络互动空间中明显的意见偏执和群体极化现象，更易产生现实与网络的互动以及矛盾的激化，甚至将一般个案演变为群体性事件,导致社会的动荡不安。可以说，突发事件网络舆情的即时性、传播媒介的多元性、民众参与的互动性、反应时间的紧迫性等特征,给各级政府应对提出了新的挑战。通过对近年来地方政府应对突发事件网络舆情过程的观察和分析,可以发现舆情应对模式存在很大的缺陷和不足。传统的舆情管控理念已经不适合“人人面前都有麦克风”及话语平权要求的网络时代舆情环境，多中心治理为地方政府应对网络舆情提供了新思路。

1单中心管控:突发事件网络舆情政府应对的传统模式

从政治学意义上说，统治和治理都是公共权威通过对公共权力的配置和运用, 对社会进行统治、协调和控制,以达到一定目的，且二者经常混用。20世纪90年代以后，随着西方国家权力来源的多样化和公民社会的日益成熟, 国际社会兴起了新的治理运动,赋予了“治理”与“统治”相区别的新含义。市场经济的发展、公民社会的壮大以及网络公共空间的兴起,极大地改变了我国国家与社会之间的权力关系，也推动了政府治理模式由统治主义向治理主义的转型。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》指出：“全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。” 这一论断标志着国家治理理念的上升，即从“统治”到“治理”，这一理念的转变，既是对经济社会发展新要求的积极回应，也是对传统模式的反思。

但是，从“统治”到“治理”，虽只有一字之差，完成理念和行为模式的转换却需要相当长的时间。处于转型期的舆情应对，受统治理念影响极深。“统治”权力自上而下的单一运行模式，体现在舆情处理上就形成了“单中心管控”模式，这种模式在网络时代的缺陷已相当明显，已经不适合网络社会和新媒体时代的要求。地方政府是传统治理模式及理论的践行者，在应对突发事件网络舆情中不可避免地出现了诸多问题。

1.1　应对理念因循守旧

由于路径依赖，地方政府受传统的权力自上而下运行机制影响，管制理念浓重，服务意识淡薄。在传统模式下，统治者自上而下单向性运用权力,而无须被统治者的同意和参与，二者角色不能互换。受其影响，网络舆情事件发生时，很多政府官员仍习惯于动用行政权力管制言论，封锁消息，而非公开信息、解决诉求。新媒体环境下，突发事件网络舆情的相关信息出现了裂变式增长，这就要求政府必须快速反应，在第一时间发布相关信息，科学引导网络舆情的发展。

地方政府各部门之间缺乏协同合作的多元思维。通过对近年突发事件网络舆情政府应对的观察可以看出，很多基层党政部门习惯于自上而下地依赖行政命令解决问题，习惯于“单打独斗”应对网络舆情危机，缺少与新媒体协作意识，在支持与鼓励公众参与上存在不足。

地方政府对抗意识依旧存在，协作意识严重不足。有学者指出，现行网络舆情的政府治理模式顽强地延续了“革命传统下的对抗逻辑”和“现行体制下的维稳逻辑” ，容易将不同于官方的民间声音和网络舆情事件看成是民众对抗官方、要挟政府、危及稳定的事件，这种思维在处理突发事件网络舆情时易导致信息的发布不及时和片面，激起民众的反感和对政府的不信任，不利于事件的解决。

此外，地方政府在应对突发事件网络舆情时的反应比较谨慎。很多官员认为，对于突发事件网络舆情，必须调查清楚才能发言，所以在舆情爆发的初始阶段采取保守的做法，对相关信息进行保密，忽视了政府与民众之间的及时互动。而当其大范围传播时，姗姗来迟的信息公开已经难以扭转突发事件网络舆情的快速异化。

1.2　应对能力差强人意

作为崭新公共空间的开启者，互联网有其独特的结构和生态，这恰恰也给地方政府的网络舆情治理带来了全新的挑战。而地方政府应对突发事件网络舆情的能力还存在明显的不足。其一，部分政府官员新媒介素养不够，与新媒体打交道经验不足。一份在重庆、天津、太原等地所做的“政府官员媒介素养调查”显示,日常生活中经常与媒体打交道的官员仅占21. 64%。另一份针对县级公务员媒介素养的调查显示: 目前基层政府工作人员对以网络为代表的新媒体对政府的监督和挑战认识和准备不足；大部分基层政府工作人员更多的使用传统的报纸和电视媒体作为主要来源信息，媒介接触较为传统和单一，而且在重大事件爆发时，也倾向于利用传统媒体传达消息；普遍缺少在网络中捕捉信息的能力，在应对网络中有害信息的负面影响上比较被动。 其二，新闻发言人水平参差不齐。我国新闻发言人主要设置在省级及以上部门，而在市县等地区缺少专业的新闻发言人。新闻发言人各方面素养不足和实践机会较少，往往造成新闻发布错误。2009年云南晋宁县在押人员李乔明被同监室在押人员殴打、拳击致死，而当地新闻发言人在尸检报告尚未完成的情况下,通过媒体宣布李乔明是擅自玩危险游戏而导致意外死亡。另外，新闻发言还存在流于形式、照本宣科、避实就虚、说套话和大话等问题。

2多中心治理：突发事件网络舆情政府应对的新模式

2.1　治理与统治的不同

治理是总和各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式，使相互冲突的或不同的利益得以调和并且采取联合行动的持续的过程。它既有强制性，如有权迫使人们服从的正式制度和规则；也有自愿性，即包括各种人们同意或以为符合其利益的非正式的制度安排。它有四个特征：过程(不是一整套规则，也不是一种活动)、协调(治理过程的基础不是控制)、全域(既涉及公共部门，也包括私人部门)和互动(不是一种正式的制度)。 治理一词在21世纪后成为中国学术界的重要话语。它首先被经济学家引入，其后相继被政治学家和社会学家采用，分别指政府治理或公共治理。

治理与统治既有相通之处，也有实质性的区别。从政治学角度看，二者的区别体现在权利主体、权力的性质、权力的来源、权力运行的向度，以及作用所及的范围等5方面的不同。首先，统治的主体是单一的，就是政府或其他国家公共权力；治理的主体则是多元的，除了政府外，还包括企业组织、社会组织和居民自治组织等。其次，统治是强制性的；治理可以是强制的，但更多是协商的。再次，统治的来源就是强制性的国家法律；治理的来源除了法律外，还包括各种非国家强制的契约。第四，统治的权力运行是自上而下的；治理的权力运行可以是自上而下的，但更多是平行的。第五，统治所及的范围以政府权力所及领域为边界，而治理所及的范围则以公共领域为边界，后者比前者要宽广得多。

2.2　多中心治理对政府应对突发事件网络舆情的要求

随着社会的发展及政府治理的现代化，构建“政府主导，官民协同”的多中心社会公共事务治理范式, 是我国可预见的未来政府治理范式革新目标取向。 由于传统的“单中心管控”模式在网络时代导致矛盾加深、政府面临网路舆情压力陡增，确立“多中心治理”理念和应对模式显得颇为迫切。

按照治理理论，政府需要对自己的角色重新定位，对自己的行为方式进行调整以适应共同管理的需要。多中心治理并不意味着政府要退出网络舆情治理或将责任让渡，而是要打破以往单一的政府中心治理模式，建立政府主导，媒体、社会协同的具有多元结构的模式。网络空间属于公共空间，网络秩序也是社会公共秩序的重要组成部分。网络空间的治理需要政府与其他组织、网民的共同合作。

多中心治理对政府应对突发事件网络舆情至少提出两点要求：一是多主体参与，即主体的多元化。多主体参与是治理的典型特征，各主体在参与中达到利益的调和。网络舆情在网络空间传播时，各种主体发声进行利益表达，作为舆情管理和引导的政府必须重视各种主体的利益及行为。二是多主体的互动，权力运行双向化。治理是一个平行互动、上下互动的管理过程, 主要通过合作、协商、伙伴关系、确立认同和共同的目标等方式实施对公共事务的管理。网络表达的便利性使得网络空间的互动更加容易，也使得普通网民在表达不能获得较快的回复时，对政府主体产生失望、怀疑、抱怨、愤怒等情绪，甚至积聚形成群体事件，所以政府理应积极响应网络上其他主体的互动要求。

3多中心治理视角下政府应对突发事件网络舆情的策略

3.1　更新理念，树立积极应对意识

首先，要主动公开信息，保障民众的知情权。在网络环境下，刻意隐瞒、实施信息封锁已不可能，与其让公众自己去挖掘突发事件的相关信息，倒不如政府主动公开，引导网络舆情朝着良性方向发展。英国危机公关专家里杰斯特提出了政府应对突发事件"3T"原则，即: Tell your own tale——以我为主提供情况， Tell it fast——尽快提供情况， Tell it all——提供全面情况。 政府往往掌握着突发事件网络舆情的主动权，所以有必要在第一时间进行全面的信息发布，而这些信息包括正面的和负面的，从而避免网络舆情异化。其次，要树立责任意识，积极引导舆情。在突发事件发生之时，政府及相关人员要给予充分的重视，除了积极化解突发事件外，还要及时、全面地发布相关信息，由专业人员负责与网民互动与沟通，及时回应网民关注的问题。

3.2　完善制度、机制，提高管理能力

首先，要完善突发事件处理的法律和制度。加快相关法律法规的制定，以法律的形式明确政府部门在应对突发事件网络舆情时的责任和义务，同时制定与不同类型突发事件相配套的规章和操作细则，构建完善的法律体系。其次，建立突发事件网络舆情预警机制，培养相关人才，对突发事件网络舆情提早发现，及时引导。“凡事预则立，不预则废”。政府应设置专业人员跟踪、分析、研判新媒体舆情的发展趋势，准确及时判断可能出现的群体性突发事件，从而做到早发现、早处置是各级地方政府在新媒体时代所必须要做的功课。 第三，构建信息沟通机制，实现政府、民众、媒体之间良性互动。如：建立新闻发言人制度，为媒体和民众提供权威信息；建立双向信息反馈机制，了解民众的心理和想法，实现双向沟通，避免误解和谣传；完善专家咨询机制，集思广益，为政府决策提供依据，提高政府信息公开的权威性和科学性；建立责任追究机制，扩宽民众的监督渠道。

3.3　加强新媒体素养，提升互动能力

首先，提升政府人员使用新媒体技术的能力。新媒体技术的快速发展，要求政府人员加强政府网站、政务微博、政务微信等新媒体技术的学习和使用；培养新闻发言人的媒体应对能力，加强与媒体尤其是网络媒体的沟通合作。其次，提升网络舆情的引导能力。面对突发事件网络舆情时，政府人员不仅仅是查清事实、公布信息，更重要的是正确引导网络舆情发展。在及时发布突发事件相关信息的同时，政府也要整合社会资源，构建准确、全面、连续性的突发事件网络报道体系，促进突发事件网络舆情朝着更加有序的方向发展。

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[责任编校： 张众]

Network Public Opinions on Emergencies

WANG Xiuhong， WEI Yuanyuan

(SchoolofMarxism,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068,China)

Abstract：The mode of “single-center management and control”adopted to cope with network public opinions of the emergencies, doesn′t meet the requirements of the new online media era and has resulted in the problems of lack of innovation in ideas and inability to cope with the issues . To establish the “multi center governance”concept and coping mode is quite urgent. In accordance with the concept of governance, the government should establish positive response awareness, improve management capabilities, and enhance the ability to interact，and to better respond to network public opinions on emergencies.

Keywords：emergency events; network public opinion; government response; multi-center governance

[中图分类号]D602

[文献标识码]：A

[文章编号]1003-4684(2015)06-0033-03