优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会

赵树红 姜燕

(山东省烟台市口腔医院护理部，山东 烟台 264000)



优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会

赵树红 姜燕

(山东省烟台市口腔医院护理部，山东 烟台 264000)

目的 探讨口腔专科医院门诊实行优质护理服务的工作方法和措施。方法 采取调整人员设置，优化护理岗位，细化、简化工作流程，完善服务环节等措施，严格质量监管和量化考核。结果 护士责任心、工作效率、患者满意度、患者诊疗安全等方面均有显著提高，护理工作更加细致，更加贴近病人。结论 开展优质护理服务是提高护理服务质量、加强医患沟通、提高医院竞争力的重要举措。

优质护理服务； 口腔专科门诊； 护理管理

Quality care; Oral specialist clinics; Nursing management

为了进一步深化“以病人为中心”的服务理念，强化护理单元管理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。我院护理部自2010年8月开展优质护理服务以来，以完善制度、护理培训、理论考试、外出学习深造、绩效考核机制等多项措施，不断提升护理服务质量，推进“优质护理服务”深入开展，取得了一定成效，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是集预防、医疗、教学、科研于一体的地市级口腔专科医院，全院有儿童口腔科、修复科、正畸科、种植科等12个临床科室。门诊护士占全院护士的93.9%。全院有各类口腔综合治疗椅260余台，椅位数与护士比为2∶1。

1.2 方法(优质护理服务措施)

1.2.1 调整人员设置，优化护理岗位 传统的口腔门诊是“一对多”的护理工作模式，而现代牙科国际标准化操作模式是四手操作[1]。为了大力开展这种模式，合理进行医护调配，我院以科室椅位使用率为基础设置各科室护士标准配备数，按照科室实际使用椅位数与护士2∶1的比例，另加1名护士和1名护士长来确定科室护士岗位的配备数，其中2名护士作为机动护士，由护理部根据科室医生排班出勤率统筹安排[2]。

1.2.2 细化工作流程，完善服务环节 从科室分诊台开始，有细化的接诊流程，详尽的配合流程，诊疗结束有详细的健康教育指导和终末消毒流程。我院坚持将细节落实到实处，治疗前，护士面带微笑引导患者至牙椅旁，上牙椅前，将治疗台的管线推至一旁，以免绊倒患者，保证患者安全；为患者准备温度适宜的漱口水，调节椅位时主动搀扶，特别为长发患者予以头套将头发挽起；治疗中认真执行各种告知，做到良好沟通；长时间治疗者备以颈枕、腰垫；治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访，真正做到贴心服务。

1.2.3 实施护理岗位管理 为进一步提高护理质量，调动护士工作的积极性，建立有效的临床护理岗位护士分级进阶管理体制，我院根据卫生部《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》并结合我院专科特点将护理岗位分为五个等级：N0(助理护士)、N1(初级责任护士)、N2(中级责任护士)、N3(主管责任护士)、N4(高级责任护士)，岗位管理的实施充分调动了护士的积极性，护士服务质量和效率也不断提高，更好地满足了患者的需要，使医生和患者对护士的满意度提高[2]。

1.2.4 规范护士培训 为了促使护理工作规范化、制度化、标准化，护理部根据实施的岗位管理，实行护士分层级培训，首先制订护士分层级培训计划及目标、建立个人技术档案，不定期邀请学校、酒店、银行等不同领域的专家为护士进行现场授课与示范，提升护士的职业形象，调动护士服务的积极性，真正做到微笑服务。选派健康服务中心护士到专门的培训机构进行历练，选派院内骨干到各大知名口腔医院深造、进修，学习他们先进的理念及四手操作技术。护理部这一举措，使护理配合更加细致化、人性化、合理化，使我院的护理服务立于口腔医院的典范地位。

1.2.5 修订制度，强化服务观念 护理部不断健全和完善护理服务制度，如晨会制度、健康教育制度、电话回访制度、预约提醒服务制度、首问负责制等，护理工作更加规范标准化，服务制度化，确保各项工作顺利开展。

1.2.6 完善人员激励机制 每月将月工作量、工作质量、患者满意度等作为考核指标，与当月绩效相结合，影响当月工资内容，实行多劳多得、优绩优酬，激发护士工作热情，提高患者满意度。

2 结果

2.1 改善就诊环境，缩短患者就诊等候时间 每科室增加分诊台护士，加强区域管理，做到及时全程引导患者就诊，缩短了患者就诊等候时间。

2.2 提高了护理质量及门诊量 我院开展优质护理以来，2014年与2011-2013年相比，年门诊量上升了18%；护理部改进和解决了近30项护理质量问题，科室质控评分由90.23分提高到98.17分，门诊护理质量呈持续改进态势发展。

2.3 提高了患者满意度 通过开展优质护理服务，我院门诊2011-2014年发放调查问卷上万份，满意度由93.94%提高到98.13%。

3 体会与思考

3.1 护理管理体制需进一步完善 我国现行的护理管理体制中，护士团队是一个相互协作的团队，各级护士职责不明确，容易造成人力资源浪费[3]，要解决人力资源浪费现象，必须建立健全护士分层次管理制度，明确各岗位职责、层级要求，充分调动护理人员的岗位积极性和创造性。

3.2 完善培训考核机制 通过护理部、科室培训进行强化、学习、考核，提高认识，通过考核，可以加深护理人员对优质护理的认知程度，提高其主动参与意识。

综上所述，开展优质护理服务，“以病人为中心”的服务理念，将门诊流程细化、标准化，提高了全员全方位护理服务的意识，满足了患者的需求，有效提高了护理质量。在今后工作中，我们还需要进一步优化和改善护理服务，做好患者满意度调查，及时听取患者及家属的意见和建议，注重细节，进一步完善护理服务质量，实现医院社会效益与经济效益双赢。

[1] 冉芳，吴豪阳，郭华.口腔医院门诊优质护理服务体会[J].中国医学创新，2012，9(12):58-59.

[2] 赵树红，姜燕.口腔门诊专科护理与优质护理服务相结合的体会[J].护士进修杂志，2014.29(7):612-613.

[3] 章雅青，吴觉敏，徐丽华，等.关于设立护士等级制的调查与分析[J].护士进修杂志，2007,22(3)：277-280.

赵树红(1969-)，女，山东，本科，副主任护师，护理部主任，从事口腔专科护理及管理工作

R471

C

1002-6975(2015)19-1796-02

2015-05-13)