精细化在医院窗口收费服务管理中的应用

江苏泰州市人民医院 潘进程

医院收费窗口是医疗服务重要的“第一窗口”，从病人走进医院挂号就诊，到病人出院结账回家都是通过财务窗口服务来实现的，窗口服务的好坏某种程度关系到医院形象，笔者通过不断改进窗口服务的实践，做精每一个环节，做实每一个细节，不断优化服务流程，进而提高窗口服务满意度，进行有益的尝试与探索。

一、窗口收费服务精细化管理措施

(一)构建高素质的管理团队

我院收费窗口每个班组过去都设有组长，每周进行一次培训和督查，但满意度调查结果较差。经过分析原因：班组长老同志多，平均年龄超过48 岁，学习能力差，管理能力弱，习惯做“老好人”，有的人倚老卖老，我行我素，员工不满意，消极怠工。

财务处经过审慎考虑并经与分管领导协商，大胆启用工作有能力、有活力并进行班组民主推选，年龄在40岁以下的同志，担任班组长，签订责任书，三年一考评，实行末位淘汰。班组的活力立即就体现出来，无论是服务规范、环境卫生、劳动纪律、文明用语、业务技能，还是窗口矛盾处置上，发生了较大幅度的改观，服务态度明显好转。2015年1-9月份，泰州市卫生系统第三方满意度调查，我院挂号收费处满意度为100%，就是实实在在的证明。

(二)建立班组周例会制度

收费窗口面对形形式式的患者，每天跟几千号病人打交道，每天都可能发生新问题。为了及时发现问题、分析问题和解决问题，每周一下午设立班组例会，每个小组汇报上周遇到的问题和矛盾，大家共同协商，能够在财务处现场解决的立即解决，处室给予支持，需要向院领导申请才能解决，给班组一个明确的解决问题时间，让各班组回去可传达。同时，还要把医院各项中心工作和院办公会议精神布置下去，并派督查员随时检查执行情况。这样，依照PDCA 法则，不断通过问题导向，循环管理，做到上下齐心，提高了财务执行力，责任也得到落实。

(三)加强科室巡查制度

窗口服务是一线，收费人员来自方方面面，素质参差不齐，仅仅靠技能培训、服务礼仪学习以及制定相关制度来激发自觉性是远远不够的，必须加强督查考核才行。我们专门从科室机关人员抽调巡查人员，每周到各窗口明查暗访：服务态度、文明用语、劳动纪律。并随机发放收费窗口满意度调查表，让患者给收费窗口打分，提出整改意见，及时告知所在班组长，指出存在问题，限期整改，对患者特别指出的个别人，进行诫勉谈话，让他知错即改，不得重犯同样的错误。同时设立满意度考核指标，把考核情况纳入班组月度考核。

(四)窗口服务流程的优化与改造

窗口收费服务要“以人为本”，必须动真碰硬，全方位落实。因为患者在收费窗口时间越短，次数越少，产生矛盾和不满的几率就小。致力于为患者提供方便、快捷、优质服务，我们一直进行服务流程的改进。2013 年10 月用21 天的时间解决54 个收费窗口银联刷卡顺利上线，2014年1-3月用90天时间解决住院收费中办理入院、收预交款和出院结账“三位一体”柜员制服务，2015年借助医院信息升级的机会，解决了门急诊收费办理夜间急诊病入入院或缴预交金的问题，同时门诊收费处也能办理日间病房入院和出院结账工作，减少了病人跑来跑去的抱怨，方便了病人。

(五)业务技能与管理能力的专项培训

窗口服务质量的高低取决人员能力的大小。财务处通过业余时间，不断强化收费人员财务制度、信息技术、医保农保政策、应急处置、服务到位以及沟通能力等反复培训、轮训和考核，组织小组内部技能比赛等方式，想方设法提高服务能力，让每个收费员能够掌握独立处理窗口服务的能力，减少工作差错，化解窗口矛盾。

(六)窗口收费服务文化建设

窗口收费服务每天做同样的工作，单调而枯燥。我们坚持用“身边人、身边事”走进医院“道德讲堂”，树立身边的典型和榜样，让收费员能够看得到，模仿得上，时刻对照自己，改变自己；通过“过一个生日送一次鲜花”活动让收费员感到团队的温暖，同事互相帮助的力量；组织收费员去泰州优秀的企业参观学习，看到优秀的企业用文化去感染人、激励人、提高凝聚力，进而能够珍惜工作，爱护团队；通过业余时间的“收费窗口沙龙”，让每一位员工都有发言的机会，共同关注窗口服务的改进，有感而发，提出合理化建议，并整理成册，印成“追梦路上，感恩有你”册子等措施，让窗口收费员们能时刻保持阳光心态、拥有学习心态、树立敬业心态、保持合作共赢心态和常怀感恩心态，用自己的正能量和主动热情服务去创建优质服务的窗口形象。

二、体会

窗口收费服务主要是员工和病人的管理，属于人性化管理，更需要精细化管理，才能落实到位。因为搞好窗口服务主动性，提高窗口满意度是一项只有起点，没有终点的工作，服务流程的改进也是永无止境的事情，也一直是医院管理者值得探讨的难题。当然，目前我们收费窗口服务与先进医院仍然存在较大差距，但是，我们坚持发现问题、解决问题，坚持改进，就能做好窗口收费服务，确保患者满意。