新媒体环境下的社区赋权与信息化服务

◎ 林珊珊 陈福平

一、研究背景

近几年来，新媒体作为一项迅速发展的技术应用，日渐成为新型的主流媒体，为人们创造了新的生活环境。所谓新媒体，主要是相对于传统媒体而言，表现在以手机、互联网为代表的新媒体技术。其中尤以互联网的发展更为迅猛，根据CNNIC（中国互联网络信息中心）的统计，截至2014年12月，我国网民规模达到了6.49亿，互联网普及率为46.9%。调查显示，2014年中国网民向各个年龄阶层扩散，出现了网民的年龄年长化趋势。同时，低收入人群和低学历人群的网民数量仍占主要比例。据统计，2014年我国手机网民规模达5.57亿，而手机网民与互联网网民相比，更趋低龄化、低学历化和低收入化。在移动互联网的推动下，个人互联网应用发展整体呈现上升趋势，即时通信得到稳固的发展，手机支付、网上理财等等也稳步发展。

从这些基本的统计数据可以看出，中国居民的生活越来越朝着网络化的方向发展。事实上，在目前中国城市化进程中，社区服务的信息化也在不断推进。智慧社区建设就力图通过建立服务平台，集合社区购物、社区便利、社区餐饮、社区医疗、社区教育、社区政务、社区物业、社区娱乐、社区活动等综合服务。因此，无论从居民个体出发还是从社区层面出发，新媒体技术对于社区建设和社区发展有着特殊的意义。当下“互联网+”的盛行，更使社区的互联网化成为研究的热点。在此背景下，新媒体对社区服务和社区建设都可能带来新的机遇和挑战。

社区一直以来都是社会学研究的关注点之一。从传统的研究来看，“社区”这一概念是具有地域性的，可以理解为以邻里关系为主体的自然社区[1]。在西方对于社区的讨论中，社区理论经历了“社区失落论”、“社区继存论”和“社区解放论”。一些研究者认为，在这三种不同的理论中，都强调了社区的地域性，如陈福平和黎熙元认为，这三种理论讨论的核心是社区的地域和社会网络的关系问题[2]。随着互联网的不断发展，“网络社区”、“虚拟社区”等这类新兴社区的出现，打破了社区原有的地域性；智慧社区概念的提出颠覆了以往的社区管理和服务方式，使我们不得不开始重新审视社区。

二、社区赋权：一种整体的观点

赋权理论又可以译为充权、增权理论，假设个体与群体受到压制，但个体与群体拥有优势与资源解决生活中的问题，并且聚焦于个人与环境的结合[3]。目前国内对于赋权理论的研究多从个体层次出发，强调对个体能力的培养，满足其自身的基本需要，使其重新获得对生活的自信。例如，反贫困计划中对个人提供具体的物质福利及社会性的支持、传授技能等[4]。这是个体层次的赋权，可称为个体赋权。

国际有关赋权的研究认为，赋权不仅要涵盖个人，而且还要涵盖组织和社区[5]。自20世纪90年代后期以来，社区赋权的概念开始运用于城市复兴，这使得社区的影响力逐渐增强，并加强了政府和公民社会之间的对话。社区赋权在公共政策领域被赋予了两个层面的内涵：一是社区能力，即影响公共政策部门的能力；二是社区权力，即影响公共政策部门决策的权力[6]。公共政策领域的社区赋权不仅强调对社区部门的赋权，还强调公民参与。从广义上来看，社区赋权包含了三个层面：个人赋权、群体赋权和个人在社区层面上的参与。一方面社区参与促进社区赋权。社区建设和社区发展的过程是一个社区参与的过程[8]，参与的主体不仅仅包括政府、社区组织，还包括社区居民以及企业和非营利组织等。Zimmerman等人发现，参与到影响社区生活的决策之中，是发展赋权的一个重要机制[7]。另一方面，多元主体的社区参与离不开社区赋权。另外，国外在探究社区赋权时，还注重社区居民、组织和社区之间的社会网络的建立，并强调一个更有意义的社区赋权，社区能够从直接提供具体的帮助和服务的角色，转变为适时作出回应和促进需求满足的角色[9]。

综上所述，首先，社区赋权与个体赋权的出发点不同，社区赋权以社区整体为单位，包含了社区、组织和个体；个体赋权的落脚点则为居民的素质、能力和生活境况等个人特质。第二，社区赋权强调社区多元主体的参与网络建设，与更多强调居民参与的个体赋权不同，社区赋权将居民、社区组织和当地政府共同构成的社区管理和建设网络本身视为赋权成功与否的标志，并且在这一平台中多元主体各自扮演的角色也可以相互转换。第三，较之个体赋权强调个人效能感的增强，社区赋权则以社区为依托，通过多元主体之间互动，建立社区整体的认同感和归属感。总体而言，一个赋权的社区能够影响社会系统的决策与变迁，参与其中的个人和组织也能相应地得到了赋权。[10]

三、新媒体与社区赋权：从信息到网络

立足于当今互联网飞速发展的时代，信息化成为不可阻挡的趋势。随着电子政务、电子商务的不断深入，社区信息化得到了各界的关注。社区信息化服务是社区信息化的重要组成部分，以新媒体技术为手段，以社区服务为切入点。[11]在城市社区转型和重构的时期，首先我们要弄清楚新媒体对于社区赋权会产生怎样的影响？

（一）构建社区信息高速公路，促进信息传递

相比传统媒体，新媒体具有移动性、即时性和互动性等特点。手机、移动电视、移动网络等的普及使信息在传递的过程中能够打破时空的限制，为人们带来高效的信息服务。新媒体作为新的媒体形态，承载了更多的信息量，因其所具有的互动性，使信息能够快速地流通起来。基于新媒体技术，人们能够方便、快捷地获取信息。新媒体技术在社区中的应用，使社区信息的传递也能够高效运转起来。

（二）搭建参与网络平台，扩大“邻里”规模

首先，新媒体拓宽了人们参与社区公共事务的渠道，通过在线的讨论使不同的声音能够得到表达。[12]随着以互联网为平台的活动增多，人们更有可能通过互联网被组织动员起来。美国采用媒体倡议这一策略帮助社区利用媒体影响公共卫生政策的制定，媒体在社区倡导健康环境的运动和政策争论中扮演着重要的角色[13]。在中国，当小区内业主的集体利益受到损害时，业主利用互联网作为动员手段发起集体抗争行为。[14]当下不少社区建立自己的QQ群，社区居民实行通过QQ群参与团购活动。社区团购这一活动不仅仅把社区居民组织起来了，还把社区周围的商铺组织起来了。这些例子在某种程度上足以体现新媒体为社区搭建了新的组织平台，把社区成员动员起来。正如有的研究者所说的，新媒体显著提高了公民的外部和集体效能意识，促使更多公民参与到相关事务当中。[15]

其次，在空间上，线上社区打破地域和距离的限制，扩大了“邻里”的规模。人们日常活动的邻里社区的地理范围是有限的，而新媒体的横向边界是无限的。虽然以新媒体为中介进行沟通的社会场域是有限的，但线上沟通是自由的，每个居民能够自由地表达自己的意见，根据自己的需要使用媒介。人与人之间在新媒体平台上的互动，其实就是在塑造另一种形式的社区。有的研究者称其为“线上社区”或“虚拟社区”。线上社区是线下社区向外扩散的另一种形式，是线下社区的补充。因此，线上社区涵盖了更多的人，扩大了“邻里”规模。

（三）扩大社会网络，增加社会资本

一方面，在互联网上，社交媒体得到广泛的应用，满足了人们的社交需求。[16]另一方面，社交媒体的使用能够促进人们的社会互动[17]，提供更多的社会支持。通过线上社区，人们能够与更多的人建立联系，扩大了原有的关系网，而这些关系网是获得社会资本的新路径。[18]新媒体在建立新的社会关系的同时，也巩固固有的社会关系。[19]-[21]再者，网络社会资本可以视为个人在线上社会网络中所获得的资源，社会资本的获取可以赢得信任，而且社会资本和信任之间的关系不是单向的推进关系而是相互促进的。[22]

（四）有利于形成社区意识，增强社区认同

新媒体促进人与人之间的互动，人们与其所属的社会群体的其他成员进行联系，分享共同的文化和社会或政治兴趣，也获得关于世界和同伴的信息。[18]新媒体致力于社区文化建设，重塑人们的语言空间。社区共同体意识的形成离不开社区文化建设。由此，新媒体由媒介赋权转向了文化赋权，新媒体对于社区文化赋权最根本的地方在于赋予普通社区居民以自我表达的能力和机会。

四、社区信息化服务的现状

（一）国内外社区信息化发展现状

目前，得益于手机和互联网的不断普及，以新媒体技术为平台，互联网在社区服务中得到广泛应用。国内有些省市的各个社区已基本实现了社区信息化云平台和社区电子档案的建立，同时也开通了社区服务网站。例如，内蒙古建立左邻右舍社区便民服务中心，以社区为单位，以“互联网+”等新媒体技术为支撑，整合手机APP、广电网络平台、电话呼叫中心，线上交易平台等手段，为社区居民提供基于互联网的医疗、健康、养老、教育、就业、缴费、保险、银行、农优品代购等便民服务，通过这个便民服务中心，社区居民可以在家享受便捷、周到的社区服务。社区、居民与社会组织之间建立了一个良性的社会网络，便于社区调动和整合资源。信息化不仅提高了社区服务的水平，也使社区内部变得更加紧凑，增强了社区的凝聚力。

国际上，社区信息化服务建设更加注重社区网络的搭建和社区多元主体的参与，并把社区热点问题作为出发点。值得注意的是，社区信息化服务的发展不仅得到政府和社区管理部门的重视，而且也得到社会公众的大力支持。例如，CTB（Community Tool Box)网站的建立和运用。CTB网站是为了建设更加良性发展的城市和社区而研发的，致力于根据社区发展过程中遇到的问题，如社区儿童健康问题、暴力问题和失业问题等，为社区整合资源，寻找解决办法。针对社区中个人遇到的难题，CTB帮助有困难的人群与有过类似经历且能够给予支持的人建立联系。整个网站的参与者包括：第一，社区成员和社区工作者、领导者，他们是促进社区改变的行动者；第二，中间组织，如公共部门、高校组成的研讨中心等，他们是促进社区建设的支持者；第三，政府部门，其扮演的是社区建设的资助者。一方面，CTB注重在政府—社区—组织—个人之间，以社区为中心建立更广的社会网络，有利于社区整合各方面的资源，调动资源促进社区建设。另一方面，CTB没有准入权限制，而是面向社区所有成员，人们可以方便快捷地在网站上获取自己所需的信息资源。目前，CTB多用于高校为解决社区问题而开展周期性的研讨会、远程课程等。除此之外，CTB还应用于社区能力建设，致力于动员社区多元主体参与社区建设。值得一提的是，CTB网站并不附属于某个社区，作为一个独立的主体，不同背景的社区都可以加以应用。

（二）我国信息化服务面临的困境

虽然我国社区信息化服务有了一定的发展，但是有的学者对社区信息化的发展过程仍表示担忧。有研究者表示，社区信息化建设往往忽视了居民参与者的角色，更多地将其视为社区服务的被动接受者。社区把信息化管理和信息化服务视为响应上级政府不得已而为之的举措，实用性不足。[25]加之新媒体本身不可避免的弊端，如数字鸿沟、电子鸦片、隐私问题等，社区信息化服务在提升社区整体能力中亦不可太过于乐观。

根据厦门大学社会学与社会工作系“社区分类治理模式研究”课题组于2015年7-9月对厦门市30个社区相关管理人员进行的访谈调查，笔者发现：有29个社区表示建有社区网站、社区QQ群、微博或微信群，以推送各种政策法规、社区新闻、安全知识、活动公告等信息以及宣传先进事迹为主。另外，有的社区居民也会通过网络向社区居委会进行咨询。然而，社区信息化服务的作用更多只是促进社区居委会工作开展的一种手段，而且社区网站的内容较单一。

此次调查显示，社区信息化服务的建设面临着诸多的困境，信息化促进社区增能的道路还很漫长。第一，重视程度不足。有不少社区坦言，开展社区信息化服务的出发点主要是为了应付上级的指示。有的社区认为运用新媒体开展工作并不是必要的，否则社区居委会的工作非但没有得到减负，反而增加了负担。因此，就出现了这样的现象：网站内容更新时点较集中，多是在社区工作检查前后，而平时无暇及时更新信息。第二，服务对象有限。社区网络以年轻为主，但年轻人对社区事务热情不高。社区网络的互动人员主要是社区工作人员、各居民小组组长、物业或个别单位负责人，而实际上他们的互动也较少，居民的参与度更是不够。第三，缺乏专业人才，社区信息化平台需要专业的队伍进行建设和维护。社区网络的建设主要是社区居委会负责，社区居委会内部缺乏专业的技术人才。而且社区工作人员对信息技术的掌握程度不高，加上社区工作人员对信息化的观念不强，因此不能满足社区信息化平台的有效运作。第四，资金问题，社区信息化服务的建设缺乏资金支持。信息化建设需要一定的资金投入，随着信息化建设的不断深化，资金需求将更大。

五、结论与启示

新媒体在促进社区服务信息化的过程中扮演着重要的角色，其通过搭建社区信息和服务的网络化平台，推动多元主体参与社区建设，这有利于从社区整体意义推动赋权。通过对国内外的案例分析，我们可以看到信息化服务之所以能够对社区进行赋权，其本质在于从社区整体出发，这种整体的视角不仅关注个体的能力建设，还注重社区整体的能力提升，更重要的是社区多元主体在社区信息化服务提供的过程中，构建了互动网络，各自扮演了合适的角色。

综合调查分析，我们可以得到以下一些启示：

第一，当前社区信息化服务，首先要转变重信息轻网络的现状。新媒体不仅是信息传递的媒介，也是搭建社区网络平台的重要工具。要解决重信息轻网络的问题，首先，社区居委会要转变观念，重视社区信息化服务建设，杜绝在社区信息化服务建设的过程中产生应付上级的思想。社区居委会不仅要扮演服务提供者的角色，还需连接当地政府、社区组织和居民之间的关系，扮演资源协调和人员动员的角色。其次，不同于传统的社区服务，社区信息化更需要社区多元主体的参与，尤其是社区居民的参与。一方面，信息化不仅仅是政府的责任，更不只是社区居委会的事。社区信息化服务不应由社区居委会包揽。另一方面，社区居民也不仅仅是被动的服务接受者，其自身也具有一定的能力和资源。在社区信息化服务建设过程中应挖掘居民潜在能力，动员其投身到社区建设当中。

第二，以居民的需求为出发点，促进居民参与。居民对社区事务的热情不高，往往是因为没有触及居民的需求。CTB网站的服务内容从社区的热点问题出发，以解决居民问题为落脚点，并提倡居民与居民之间的互助，不仅提高了居民的参与率，还增进了居民之间的感情。除此之外，信息化不得不面对数字鸿沟的问题。社区中年长的人大多对新媒体技术比较生疏，可以在社区中开展老年人新媒体使用培训班，减少在信息化过程中产生的弱势群体。

第三，要重视社区信息化的专业人才培养，积极提供专项资金推进智慧社区建设。在专业人才队伍建设方面，既可以对社区居委会的工作人员进行新媒体技术的培训，提高他们对信息技术的掌握程度；也可以挖掘社区的信息技术人才和组织，动员其参与到社区信息化建设当中。从社区参与的角度来看，这一举措有利于居民的社区参与，以及多元主体之间的互动。作为社区建设的一员，也有利于增强居民对社区的认同感和归属感，使社区更具有凝聚力。在硬件方面，为了促进社区信息化服务发展，推进智慧社区建设，不仅需要政府的统一规划和整体协调，还需要政府为社区信息化服务建设提供充分的设备和专项资金支持。

随着社区建设的不断推进，信息化服务的发展将是未来社区建设所要重视的课题。在新媒体环境下，社区将是一个联系更加紧密的整体。信息化服务需从社区整体出发，在发展中注重网络的建设，促进社区多元主体的互动，以居民的需求为出发点，推动社区整体能力的提升，实现真正的社区赋权。

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