护患沟通对急诊科护理满意度及风险事件的影响

王维花, 穆爱兰

(山东省东营市人民医院 急诊科, 山东 东营, 257091)

护患沟通对急诊科护理满意度及风险事件的影响

王维花, 穆爱兰

(山东省东营市人民医院 急诊科, 山东 东营, 257091)

摘要:目的探讨护患沟通对急诊科护理满意度及风险事件的影响。方法将本院急诊科100例患者分为观察组和对照组，每组50例，对照组采用常规护理，观察组在对照组基础上加强护患沟通，评价2组患者治疗过程中的沟通效果、遵医行为、疼痛、负性心理、护理满意度以及风险事件的发生率情况。结果观察组患者的沟通效果、配合度优于对照组，疼痛程度轻于对照组，焦虑、抑郁评分低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。观察组风险事件发生率低于对照组，在心理护理、服务态度、护理过程等方面的护理满意高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。 结论良好的护患沟通能够有效规避护理风险，提高患者遵医行为和护理满意度。

关键词:护患沟通; 急诊科; 护理满意度; 风险事件

急诊科患者多为急危重症患者，病种复杂，病情变化快，抢救概率大，护理操作频繁，不确定因素和危险因素多，护理过程中风险较大。患者往往由于突然患病而合并有恐惧、紧张、焦虑或悲观、消极等心理，情绪波动较大。此外，患者对治疗结果的期望程度较大，若沟通不良，患者不理解医护人员的治疗行为或产生误解，均有可能延误治疗，并导致护患纠纷和投诉的发生[1]。许多纠纷发生于急诊科护患沟通不良有直接或间接的关系。良好的沟通不仅可以有效提高护理工作效率和工作质量，还能全面、有效、快速地向医生传导患者的信息[2]，让患者及时得到正确的医治，稳定患者的心理状态，保证治疗效果。为了提高护患沟通的有效性，避免不必要的纠纷，本院于2013年12月—2014年1月对50例急诊患者在治疗中加强护患沟通，效果满意，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

100例急诊科患者，纳入标准: ① 均履行知情同意手续; ② 未经重症监护治疗; ③ 无精神病、脑部疾病; ④ 沟通能力正常，意识清醒，能够看懂观察记录表并按照要求填写相关的内容。排除标准: ① 死亡者; ② 自行转诊者; ③ 合并有精神、神经疾病者; ④ 听力损伤者。将该组患者采用同期对照的方法分为观察组和对照组，每组50例，观察组男26例，女24例，年龄18～74岁，平均(48.2±25.3)岁。四肢骨折16例，急腹症34例。内科治疗22例，外科手术28例。对照组男28例，女22例，年龄18～70岁，平均(47.5±25.4)岁。四肢骨折17例，急腹症33例。内科治疗20例，外科手术30例。2组患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05), 具有可比性。

1.2方法

对照组采用常规护理，常规言语沟通。观察组在对照组基础上采用多种手段加强护患沟通，具体方法如下。

分诊中的护患沟通：分诊护士采用站立式、流动式服务，主动迎接和问候急诊患者及其家属，要求多使用文明语言，要耐心、热情地回答患者的疑问。分诊时询问患者或其家属的发病经过，对病情危重的患者马上联系医生，减少候诊时间，赢得患者的信任。在诊疗过程中向患者及其家属说明检查目的及注意事项。侵入性操作时，安抚患者，给予情感上的支持，减少其紧张情绪，改变以往操作动手不动口的习惯。为减少患者家属的负性情绪，关注心理反应，有条不紊地运用安慰性语言鼓励其要面对现实，及时解释患者的病情、治疗方法以及预后，介绍成功治疗案例，减轻其心理压力。对个别不讲道理、态度蛮横、脾气粗暴的患者及家属，应使用文明用语。一杯热水、一个握手、一个关心的动作、一句关爱的语言，都会给患者及其家属带来心理上的安慰[3]。

患者到达急诊室后的沟通: ① 针对不同人群、不同情绪的患者，选择不同的说话方式，如对于疼痛剧烈的患者，应争取患者的理解和配合。对有较为严重的焦虑和紧张情绪的患者，可以暂时缓解患者的情绪；对于治疗较为不配合的患者，动之以情、晓之以理，耐心地对患者进行解释，正确其配合，切忌与其有语言冲突，要尊重患者; ② 病情确诊后，用通俗易懂的语言简明扼要的讲解所患疾病的情况，治疗方案，治疗中的配合要点等，说明医护人员的资质及治疗相关正性经验，增强患者的治疗信心。交流的过中多使用文明用语，提高患者的自尊水平。同时尊重患者的选择权，在一定情况下让患者自主选择医护人员进行治疗，增加护患之间的理解、信任和充分合作。

非语言沟通：通过微笑、点头等非语言沟通方式表示对患者病情的理解和同情，坦荡、鼓励性的眼神给患者以安抚，让患者感受被尊重及关爱，向患者传达积极的态度[2]。认真倾听患者的诉说，细心观察，了解患者的手势、口形、表情、语言表达，根据患者的生活习惯和性格特征，积极观察患者潜在的护理需求。通过眼神、表情、适当的触摸和手势的运用，消除患者的紧张、焦虑情绪。与患者在同一水平线上的目光接触，通过专注、认真的目光，让患者看到信任、尊重与坦诚[5]。通过坚定自信的目光，使患者看到希望，消除痛苦。通过恰当地应用肢体语言，让其感受到护士对他的关心、重视、体贴。

1.3观察指标

① 沟通效果：有效：可及时、正确了解患者的需要和病痛，患者可理解护理需求，沟通时间在5 min以内；无效：护患之间相互不能理解，沟通时间>5 min; ② 遵医行为：包括患者对治疗的理解、对医护人员的配合、治疗效果，分别分为好、良、一般和差3个等级，平均分4、3、2、1分。总分4～16分，12分以上为良好; ③ 负性心理：采用Zung编制的医院焦虑(SAS)和抑郁(SDS)自评量表评定。2个量表均包括20个条目，分4级进行评分，总分乘以1.125，取整数为标准分，SAS评分>50分为存在焦虑。SDS评分>53分为存在抑郁。患者病情稳定后对其急诊时的心理进行调查; ④ 疼痛程度：采用视觉模拟评分(VAS)评估，共评分0～10分, 0分为无痛, 10分为剧痛。让患者在标有10个刻度的直线上按照自己的主观进行划线。4分及以下为轻度疼痛，可以忍受，不影响正常睡眠; 5～6分为中度疼痛，能忍受；7分及以上为重度疼痛，伴有自主神经功能紊乱或被动体位; ⑤ 护理风险：包括对患者治疗期间的疾病监护不周、剧烈挣扎导致治疗中断、病情观察不详、病历书写错误以及护患纠纷情况进行记录等; ⑥ 护理满意度：采用本院自制的护理满意度调查问卷，包括治疗环境、服务态度、心理护理、护理过程以及总体评分5个方面，评分1～5分(分别为非常不满意、一般、满意、基本满意、非常满意)，在患者完全理解的前提下进行评价，评分越高，护理质量越高。以无记名的方式进行调查。

1.4统计学处理

2结果

2.12组患者沟通效果、遵医行为、疼痛以及

不良情绪比较

观察组的沟通效果、配合度优于对照组，疼痛程度轻于对照组，焦虑、抑郁评分低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1　2组患者沟通效果、配合度、疼痛以及不良

与对照组比较，*P<0.05。

2.22组患者风险事件以及护理满意度比较

观察组的风险事件发生率低于对照组，在心理护理、服务态度、护理过程等方面的护理满意高于对照组，2组比较差异均有统计学意义(P<0.05)。2组在治疗环境方面的满意度无统计学意义(P>0.05)。见表2。

3讨论

急诊科是危重患者最集中、病种最复杂，时间最紧迫、突发事件最多的科室，同时也是患者与医护人员之间最容易产生矛盾、发生纠纷的场所。患者和家属都希望在最短的时间内尽快得到最好的治疗。但由于患者及其家属对急诊科不熟悉，对治疗过程不了解、对疾病预后的不确定以及面对失去生命的威胁，会感到焦虑、无助甚至愤怒，这情绪不仅不利于治疗的正常进行，也会影响患者的病情康复，甚至会在精神层面留下阴影，不利于患者的身心健康[6]。在这种情况下，若不能进行有效的沟通，对于医患纠纷的发生，有很大的隐患。据相关资料统计，发生纠纷的原因中，非技术性的因素占三分之二，其中一个重要因素就是沟通不畅，占整个医患纠纷综述的14.8%[7]。随着现代医学护理模式的转变，在护理中不但要重视治疗结果，具备精湛的护理专业技术和急诊急救常规的工作能力，还更要注意对患者的心理支持和呵护，具备良好的沟通能力。

表2　2组患者风险事件以及护理满意度比较±s)

与对照组比较，*P<0.05。

沟通是人与人之间交流情感、传达思想、交换信息的过程，护患沟通可以使护士和患者在沟通中达到“双赢”，护士的沟通能力是其胜任职业角色的最重要的因素。医患矛盾的起因、患者的痛苦、家属的配合，都与护士的沟通技巧有密切的关系。有研究[8]认为，解决患者应激反应的根源在于对应激源的消除和对患者注意力的转移。护患沟通在护患关系中的应用，不仅能够增加患者及其家属对疾病及其治疗方式的了解、增加心理安慰，舒缓患者的紧张情绪，而且有利于增加患者对护士的信任，缩短护患之间的距离，构建和谐的护患关系，使护理工作在友好的气氛中进行，为医院树立良好的形象[9]。护士与患者进行有效的沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能够满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。有研究[10]显示，良好的护患沟通，会提高护理满意度，减少护患纠纷的发生率。急诊护士应在工作之余，学习心理学、社会伦理学等一些相关知识，以增强自身的护患沟通能力，这样既能有效的了解患者的护理需求，又能对患者进行一定程度的心理疏导，解释疑惑，宣泄隐患病和治疗的陌生环境所带来的不良情绪，减少护患之间的误会。

同时，护士的工作得到了患者及其家属的认可，对于增加护士的自我效能感和提高自身工作价值也具有重要的意义[11]。

本研究为了提高患者的满意度，减少护患纠纷的发生，在护理中充分利用现代护理中以人为本的中心思想，加强与患者及其家属之间的沟通，旨在减少护患沟通过程中的主观问题，形成和谐的护患关系，提高患者治疗的配合度。通过有效的沟通达到护患双方相互理解和彼此信任、心情愉快的目的，让患者在沟通中感到轻松而没有愤怒感压抑感和被轻视的感觉，调动了患者接受、配合治疗的主观能动性，促进了遵医行为和健康行为，还能便于护士顺利的开展基础护理和健康教育[12]。结果显示，护患沟通提高了患者的沟通效果、遵医行为，降低了疼痛的感知，减少了负性情绪、护理风险事件， 同时提高了护理满意度，与常规护理沟通相比差异有统计学意义(P<0.05)。综上所述，良好的护患沟通能够有效规避护理风险，提高患者遵医行为和护理满意度。

参考文献

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[12]刘建国, 施芹, 相焕龙. 急诊救护中的纠纷与沟通[J].现代医药卫生, 2013, 29(22): 3509.

The effect of nurse-patient communication on nursing satisfaction and risk events in emergency department

WANG Weihua, MU Ailan

(EmergencyDepartment,DongyingPeople′sHospital,Dongying,Shandong, 257091)

ABSTRACT:ObjectiveTo explore the effect of nurse-patient communication on nursing satisfaction and risk events in emergency.Methods A total of 100 patients in emergency department were divided into observation group and control group with 50 cases in each group. The control group received routine nursing, while the observation group strengthened nurse-patient communication based on the control group. The communication effect, compliance to doctors, pain, negative psychology, nursing satisfaction and the incidence of risk events of two groups were evaluated. ResultsThe communication effect and compliance behavior in the observation group was better than that in the control group, pain was milder than that in the control group, the anxiety and depression scores were lower than that in the control group, the differences were statistically significant (P<0.05). Risk event rate in the observation group was lower than that in the control group, nursing satisfaction in mental nursing, service attitude, nursing process and other aspects was higher than that in the control group, which showed statistically significant differences(P<0.05). ConclusionGood nurse-patient communication can effectively avoid nursing risks and improve the compliance behavior of patients and nursing satisfaction.

KEYWORDS:nurse-patient communication; emergency department; nursing satisfaction; risk events

收稿日期:2014-12-09

中图分类号:R 472.2

文献标志码:A

文章编号:1672-2353(2015)12-054-03

DOI:10.7619/jcmp.201512018