供电服务的创新性思考与展望

康文明，李敬凯

(1.国家电网公司山东省胶州市供电公司，山东 青岛 266399；2.山东大学 管理学院 山东 济南 250100)



供电服务的创新性思考与展望

康文明1，李敬凯2

(1.国家电网公司山东省胶州市供电公司，山东 青岛 266399；2.山东大学 管理学院 山东 济南 250100)

随着我国深化改革措施的推进和供电相关技术的日新月异，电力行业的发展正面临着前所未有的机遇和挑战。国家电网作为电力行业中的龙头公司，应该将赢得客户的满意度作为其核心竞争力，主动承担起紧跟技术革新浪潮的责任，努力实现最大的社会价值。本文在分析服务理念演变的基础上，结合当前电力行业的发展环境，深入剖析了供电服务的特殊性，创新性提出了供电服务网络的概念，并据此阐述了供电服务面临的困难与挑战。此外，本文还通过分析供电技术的进步，对未来供电服务的发展趋势进行了探讨。

供电服务；服务网络；服务管理；智能电网

电力行业作为关系国计民生的基础性根本行业，其管理和运营状况历来受到政府和公众的高度重视。为了能够提高效率、改善服务，世界各国都在积极探索更加科学的电力行业运营模式。

国家电网作为我国电力行业输配售产业链的两大巨头企业之一，当前所面临的最关键的问题就是，如何协调国家战略与用户需求、自身发展三者之间的一致性，处理好科技创新给传统业务模式带来的的冲击，走出一条持续发展的道路以应对各种挑战。国家政策的制定对于企业来说有着一定的不可控性，而研究用户需求并改善服务质量对于企业来说更具有可操作性的。电力行业在整个社会中的特殊性，导致国家电网长期以来并未将自己定位于一个服务型企业，输配售整个产业链的庞大体量也导致其终端的服务质量往往会被轻视甚至忽略。对于任何企业来说，赢得客户的满意都是其最根本的核心竞争力，国家电网也不例外。始终致力于完善自身服务，不断紧跟科技创新的潮流，也许才是电力行业的企业应该遵循的发展之道。

一、服务的概念与发展

自二十世纪六十年代进入服务经济时代，针对于服务的本质及其特点的研究就一直在争论中前行。有关服务的定义有很多，随着服务在经济活动中所扮演的角色越来越重要，服务的概念也在不断地更新，对于人们认识和把握服务的内涵起到了重要的促进作用。

服务概念的发展经历了三个阶段：最初的研究学者普遍把服务视为实体商品的附属品被提供给消费者的，如美国市场营销学会(1960)是较早给出服务定义的研究机构，它认为服务是伴随货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动。第二个阶段是二十世纪七八年代，服务能够吸引消费者并独立创造价值这一观点逐渐成为主流，这一时期学者充分挖掘并提出了服务的特点，例如白瑟姆(1973)给出的定义是，对于消费者而言，服务是能够向他们提供任何利益或满足的活动，这些活动，他们个人没有能力自我提供或者不愿意自我提供。科特勒(1984)等人认为服务是一方向另一方所提供的一种活动或者利益，它通常是无形的，而且不牵涉到所有权的变化，服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关。第三个阶段是进入九十年代之后，创新的个性化服务成为企业发展的战略性支撑点，服务的重要性也在企业中被进一步提升，例如格罗鲁斯(2000)对于服务的定义是：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动过程中进行的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。格罗鲁斯认为服务已经成为企业建立竞争优势的战略性因素，关系到企业经营的成败。

进入信息时代以后，消费者的个性化需求被进一步挖掘和解放，传统行业之间的界限在互联网经济背景下变得模糊，如何提供优质化、专业化的服务成为摆在所有企业面前的一个关键问题，同时这也成为促使相关学者反思并改善供电服务的动力。

二、供电服务的研究现状及其特殊性

我国电力行业在近十几年来取得了巨大飞跃，同时也因为诸多服务问题而饱受诟病。供电服务出现问题的原因是多方面的，而供电服务本身可资研究的角度也有很多，不同学者和专家结合自身专业角度，从以下几个视角对于供电服务进行了深入的研究：电力技术相关专家一般认为硬件设施的改善是供电服务提升的基础，这些专家的研究普遍侧重于硬件设备的改进和电网技术的创新，对于技术的发展起到了推动作用；另一部分管理和经济学者在考察和研究国外电力企业的管理模式的基础上，反思了我国电网企业在管理体制上面的缺陷，从电网管理体制的角度进行了深入阐释；一些学者试图通过建立更准确的服务评价指标，来评价供电服务的质量，从而为改善服务提供建议；还有一部分学者详细分析了电力产品的特殊性，研究了电力产品的不同属性对于供电服务评价的影响。这些研究对我们准确认识供电服务的本质起到了重要作用。

尽管国内外对于供电服务的研究已经非常深入，但是相关研究往往直接将供电服务等同于一般服务，并未将两者的不同加以区分，造成一些研究往往忽略客观情况和供电服务的特殊性，研究成果无法应用于服务的改善工作。笔者结合多年在国家电网基层供电公司的工作经验，总结我国供电服务相比一般服务的特殊性在于以下几个方面。

(一)电力产品的特殊性

电力产品的特殊性主要体现在：①“产、供、用”同时完成，一般商品的生产与消费是分开的，在时间上往往有一个距离，但是电力产品从生产到消费使用几乎是在同时完成的，给电力产品的质量控制带来了难度；②电力产品的质量影响因素庞杂，有的专家将供电服务称作“没有围墙的服务工程”，就是因为从发电侧输出的电力产品在到达用电客户之前所经过的所有过程，都有可能影响到用户最终的用电质量，电力产品不像一般产品一样有一个可以明确划分责权的边际；③电力产品具有很强的战略意义，即电力产品作为基础能源行业关系到国家的安全和稳定，这意味着这个行业不可能完全脱离政府监管，如何把握市场与政府关系是其制定经营战略时必须要考虑的问题；④安全问题至关重要，电力产品的安全问题贯穿发输配售的各个环节，所有人员必须提高警惕消除一切可能存在的安全隐患。

(二)中国国情的特殊性

不可否认，中国的特殊国情是影响供电服务的重要因素之一，这其中的原因有很多方面，既有我国发展过程中的遗留问题，也受到中国社会习俗的影响。电网企业从原来的政府下属部门向独立市场企业的逐步转变过程中，某些业务环节改革不彻底，导致计划经济下的一些陋习至今在影响服务质量的提升。例如办理业扩报装业务时的审批流程在电力行业仍然很繁琐，成为企业的一大困扰。

此外，各级电网企业在和地方政府日常业务往来和关系处理上，难以用一般企业和政府之间的关系来衡量，其间存在较大的自由度和灵活性，可能会间接影响到电网企业的发展和服务质量。

再者，在诸多用户尤其是普通居民用户心目中，仍然保持着电网企业过去作为政府部门形象，因此在办理相关业务时往往存在一些无理取闹的现象，这也使得电网公司的日常业务处理复杂化，基层供电所工作人员还受到中国社会严重的人情等习俗影响，服务标准松散，责权界限比较模糊。

(三)社会责任的要求

电网企业除了要关注于自身发展前景和经营效率之外，更应该担负起必需的社会责任，即保障全社会用电和我国电力能源的创新发展。

供电服务是社会的基本服务，电力产品则是人民生活和经济发展的必需品，对于人们的生活与生产活动有着至关重要的影响，电力供应客户不能简单依靠公司的盈利来筛选。例如给偏远地区输电供电的工程，尽管在经济效益上不可行，但是这是社会责任的要求。

此外，电网企业作为关乎国家能源安全和国民经济命脉的关键企业，一方面要把握当前我国能源利用状况，积极创新能源配置形式，促进资源的有效配置；另一方面则要关注于电力产业科技前沿，主导和参与相关技术的研发与创新应用，赢得全球竞争力。

(四)社会发展状况的影响

供电服务与社会的发展状况和发展阶段密切相关，一些典型的服务问题正是由于中国的发展状况所导致的。中国当前正处在一个城镇化快速发展的阶段，城市流动人口数量巨大，也住宅房屋的拆建活动非常频繁。城市的快速建设往往是以牺牲整体规划的科学性为代价，城建部门同供电公司之间协作关系不强，导致城市线路混乱，给供电设施的维护和供电服务的管理带来巨大的困难。相对来说，西方一些国家的城市化建设已经进入一个稳定的阶段，供电线路清晰且稳定，更易于提供供电服务。

三、供电服务网络

(一)供电服务网络的定义

通过对已有研究的综述和对供电服务特殊性的阐述，可以看出供电服务概念定位的不清晰导致的服务管理上的几个挑战：首先是服务的有效控制的问题，一般服务概念不能涵盖供电服务的所有影响因素，这会直接导致服务管理的不清晰，服务质量不能有效控制；其次，传统服务的概念无法描述供电服务的动态性特点，供电服务为整个社会的运行提供动力，几乎时时刻刻在发生着变化；再者，供电服务存在于社会环境中并且同整个社会在进行着交互作用，供电服务会随着地域特点、人文观念、经济发展状况等因素的变化而改变，这种交互性是影响供电服务质量的重要因素；此外，从一般的服务概念出发难以总结出有效考核供电服务质量的标准，不能系统性描述供电服务发展的状况。

为了改善上述状况，笔者总结供电服务的整体特点，联系当前互联网等网络概念的发展与兴起的背景，并结合供电服务相关技术的发展趋势，提出了供电服务网络的概念：

供电服务是依赖于电网网络而存在的一个服务网络，这个服务网络是电网硬件设施和人工服务的一个耦合，是从发电端到用电端的一个全过程的活动，而供电服务质量的提升在于控制和提高整个网络的稳定性及末端消费者的满意度。如下图1所示(见下页)。

图1 供电服务网络图

(二)供电服务网络构成要素

根据供电服务网络的定义，可以将该网络中的构成要素大致分为以下三类：

1.供电硬件设施网络

电力产品具备“产供用”同时完成的特点，这决定了在整个服务网络当中硬件设施的稳定运行至关重要。供电网络的硬件设施涵盖极广，包括区域范围内发电厂的规划、高压输电线的建设、不同容量的变压器的安装等等，围绕着电力产品发、输、配、售过程中，电力产品从发电厂到客户家中的所有硬件设施的集合。

2.供电网络的人员服务

人员服务存在的目的就是维持供电服务网络的稳定性与持续性，及时纠正偏差，同时解决用户所遇到的问题。供电公司员工在提供人员服务时必然要同客户进行交流，人员服务态度将会对客户满意度产生极大影响，因此供电公司应该注重员工培训，提升员工业务素养。

3.供电网络的业务流程设计

业务流程的设计是供电服务网络的另一个重要组成要素，业务流程的设计规定了硬件设施网络同人员服务如何有效结合，以及员工如何提供优质服务。一般常见的业务流程有：业扩报装、电量计量、电费收缴、投诉举报、故障报修等。此外，各级供电公司作为供电网络的重要节点，其内部的管理模式也属于该部分范畴。

(三)供电服务网络管理的目标

结合社会网络理论、复杂网络理论等相关研究成果，可以延伸来定义服务网络管理的基本目标和原则。从供电服务网络的视角出发，供电服务管理致力于实现以下目标：

1.网络效率的最优化

供电服务网络同一般的复杂网络一样追求整个网络的高效率，有效率的网络是指能够达到帕累托最优网络。一个网络g相对于网络中各个节点的效用函数(u1,…un)是有帕累托效率(Paretoefficient)的是指，如果不存在任何一个g'∈G(N)使得对于所有的i有ui(g')≥ui(g)，其中对于某些i为严格不等式。因此供电服务网络的有效率就是指网络中所涉及到的节点都能够达到一种最优化的状况，强调一种系统性和全局性。

2.网络的稳定性

另一个衡量供电服务网络效率的关键指标就是网络的稳定性，与一般社会网络中的稳定性定义不同，供电服务网络定义的稳定性是从整个网络应对突发状况、坚强程度的角度来说的。供电服务的完成过程中，整个服务网络中的任何环节出现故障都有可能导致最终到达客户家中的电力产品质量不合格。网络的稳定性维护不仅仅需要维持一个鲁棒的供电服务硬件设施网络，还要配备完善高效的应急团队，实时处理网络中的不稳定因素。

随着技术的进步和设施的完善，高压输电网络的安全性已经得到了保障，设施技术的冗余缓冲也保证了电网上游故障并不会对下游用户造成较大影响，但这并不意味着在网络全局思考服务的稳定性失去了意义。

3.终端用户满意度

供电服务网络的这一目标是同一般的网络理论存在的最大区别，供电服务网络存在的目的就是保证能够为终端用户提供优质高效的供电服务，因此终端用户的满意度的提升是整个网络中的最关键问题之一，也是供电服务网络管理的最终目标。

四、未来供电服务模式展望

近几年，信息技术在蓬勃发展，而电网设施和供电技术也在酝酿着变革，且两者的发展成果在智能电网这一新兴技术上得以结合。美国能源部将智能电网定义为一个完全自动化的电力传输网络，能够监视和控制每个用户和电网节点，保证从电厂到终端用户整个输配电过程中所有节点之间的信息和电能的双向流动。尽管智能电网技术尚未发展成熟，其对于供电服务模式带来的变革也不甚清晰，但是其影响力在以下几个方面已经可以初见端倪。

(一)物联网技术与智能家居

早在20世纪80年代初，随着大量采用电子信息技术的家用电器的面市，智能家居的概念相应而生，智能家居的定义是：以住宅为平台，兼备建筑、网络通信、信息家电、设备自动化，集系统、结构、服务、管理为一体的高效、舒适、安全、便利、环保的居住环境。智能家居的真正实现离不开物联网技术，通过传感器、射频识别、微型芯片等相关技术，物联网技术真正实现了“万物互联”。

基于供电服务网络的概念来分析服务问题的成因时，我们发现大部分问题产生的根源在于现阶段服务网络终端有序性差，而物联网技术和智能家居的应用可以彻底解决这一问题。居民用户家中的电器的智能化，可以使电网公司配电环节的管理工作直接深入到居民家中，从而及时发现问题、排除故障。

(二)大数据与新供电服务模式

大数据时代的到来使得管理和维护数据量巨大的客户信息不再存在障碍，数据信息解决方案日趋完善，真正有望实现针对不同类型客户的实时、差异化管理。这一变化也为改善传统供电服务模式提供了技术上的有利条件。分析传统的供电服务模式，可以发现供电公司往往专注于自身业务流程，致力于提升业务效率，却很少主动关注客户对供电服务的感受，如图2所示。

图2 传统供电模式与新供电服务模式对比

新供电服务模式同传统供电服务模式的区别在于，后者则只是在重复一个固有的业务流程，而前者提供服务的起点是根据客户的实际情况建立起的信息库，并能够根据客户的反馈信息对信息库的内容实时修改，便于改善服务效率。通过对客户信息库中的内容进行数据挖掘，可以实现需求预测及服务前置的功能。

大数据的管理思路以及精确的客户信息库，可以帮助供电公司将服务管理的关注点从具体业务转移聚焦到客户身上，真正成为以客户为导向服务型公司。另外从供电服务网络的角度来讲，大数据的下新的服务模式较原有服务模式更能保障整个网络的稳定性。

(三)智能电网在新的技术革命中的支撑作用

智能电网技术从一开始就被寄予厚望，这既由当前社会、资源的形势所决定的，也是未来发展的必然选择。

一方面，化石能源的无序使用给环境带来了巨大压力，人们更倾向于选择电力能源这种清洁能源，未来为了实现电力的跨区域、远距离、高效率、大容量的输送，智能电网技术所描绘的强大的资源优化与配置能力不可或缺；其次，传统电网难以满足电力能源的安全、高效输送以及合理化调度，智能电网在处理这些问题时更具优势；再者，随着科技的进步，光伏发电、电动汽车等技术日趋成熟，只有具备高效互动特性的智能电网才能容纳这些技术的发展；最后，智能电网的出现能够解决传统电网下无法解决的服务问题，满足用户的多样化需求。

能源问题往往是技术革命中所要解决的首要问题，智能电网具备支撑起下一次技术革命的潜力，而这也反映了国家电网公司在未来国家发展的战略布局应该主动担负起责任，不能在关键技术上落后于人。

五、总结与讨论

本文简略总结了服务概念的发展过程，结合笔者经验对供电服务的特殊性进行了详细的阐述，并且进一步创新提出了供电服务网络的概念，总结了供电服务网络管理过程中应该达到的目标和关注的重点。文章还结合供电技术的发展趋势，对于未来的供电服务模式进行了展望，明确了供电公司当前所应担负的责任，那就是要紧抓服务质量，紧跟技术潮流。

国家电网公司要处理好国家战略、用户需求、自身发展三者之间关系并不困难，只需要做好两点工作：第一，提高服务质量，国家电网必须牢记自身服务型公司的定位，将“你用电，我用心”这一服务理念贯彻始终，高质量的服务是用户最本质的需求；第二，不断进行技术创新，国家电网需要努力开拓和研发，争取在智能电网的发展中早日取得突破，只有技术创新才能产生长远发展的动力。

[1] (美)詹姆斯·A菲茨西蒙斯.服务管理：运作、战略与信息技术(原书第7版)[M].张金成,译.北京：机械工业出版社，2014:28-45.

[2] 韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005:60-72.

[3] 刘月，罗利.服务管理研究进展[J].管理论坛，2004(4).

[4] 周文瑜.供电服务质量综合评价理论与实证研究[D].北京：华北电力大学，2009,6.

[5] 邵鹏飞.面向移动互联网的智能家居系统研究[J].计算机测量与控制，2012(2).

[6] 宋永华.未来欧洲的电网发展与电网技术[J].电力技术经济，2008(5).

[7] 古丽萍.国外智能电网发展概述[J].电力信息化，2010(8).

[8] 胡雪浩.智能电网——未来电网的发展态势[J].电网技术，2009(14).

(责任编辑：王 荻)

Creative Thinking and Prospect of Power Supply Services

KANG Wen-ming1，LI Jing-kai2

(1.State Grid Power Company, Jiaozhou Power Supply Company, Qingdao 266399, China;2.School of management, Shandong University, Jinan 250100, China)

With the deepening of reform measurement and the development of power supply related technology, the power industry is facing unprecedented opportunities and challenges. State Grid, as the leading enterprises in power industry, should strive to improve the service quality, following the wave of technological innovation and committed to maximize the value of their community. Based on the analysis of the evolution of the concept of service and combined with the changing environment of the current power industry, we deeply explored the peculiarities of power services and proposed power supply network concept. In addition, the paper also discussed the new technology of power industry and forecast the trend of electricity services.

power service; service network; service management; smart grid

2015-06-24

康文明，男，国家电网公司山东省胶州市供电公司总经理；李敬凯，男，山东大学管理学院硕士研究生。

F407.61

A

1008-2603(2015)05-0044-06