基于公众满意的政府门户网站评价实证研究

谢人强，李堂杰，苏金福，黄静晗

(1.福州外语外贸学院信息系，福州350202; 2.福建科学技术厅，福州350002; 3.福建农林大学，福州350002)

【经管探新】

基于公众满意的政府门户网站评价实证研究

谢人强1，李堂杰2，苏金福3，黄静晗3

(1.福州外语外贸学院信息系，福州350202; 2.福建科学技术厅，福州350002; 3.福建农林大学，福州350002)

摘要：网站评价对促进网站建设有着重要的意义。有必要构建基于公众满意度的政府门户网站评价指标体系，在此基础上对福建省九个地级市的政府门户网站进行评价研究。评价结果表明，福建省各地市政府网站普遍存在宣传力度不够、可用性与便捷性有待改善等问题，针对这些问题，提出了相应的建设建议。

关键词：指标体系；福建省；政府门户网站

一、引言

政府门户网站作为政府服务公众的重要平台，其建设情况直接影响公众的使用，进而影响政府的形象。近些年，各级政府部门已意识到这一点，逐步加强网站的建设。在网站建设过程中，除了要提供为公众服务的网站功能外，还应从各方面提高公众使用网站的满意度。当前，许多政府门户网站提供的功能很多，却未必让大多数公众满意。为了体现政府为公众服务的理念，从公众满意角度出发来建设网站就显得十分必要。如何加强网站建设，许多人有自己的观点。不可否认的是，对网站进行评价，从而发现问题并加以改进是促进网站建设的一种有效方式。关于网站评价的实证研究，已有学者作出了一些贡献。例如，朱欢欢、王裕明、邹志杰等基于层次分析法与模糊综合评价法对上海市政府门户网站进行了评价研究，得出了公众对其满意度的结果[1]。郑烨、胡春萍、吴建南选取了我国西部某省126个县级政府网站作为实证研究对象，对政府网站建设与政府透明度之间的关系进行了研究[2]。王裕明、朱欢欢、张文龙等建立评价指标体系，对上海市徐汇区政府门户网站进行了实证研究及评价[3]。综观现有的文献，以福建省城市政府门户网站为研究对象的实证研究，暂时只发现谢丽彬、李民撰写的《政府网站满意度评估体系构建及实证研究》一文，该文只是对福建省泉州市政府网站满意度进行了调查和研究[4]。本文以福建省九地市政府门户网站作为研究对象，从公众满意的视角进行评价研究。

二、评价指标体系构建

本文在参考与借鉴ACSI模型的基础上[5]，结合中国的国情，以科学、实用、系统优化等为基本原则，构建了基于公众满意视角的政府门户网站评价指标体系。该指标体系共有三个层级，其中包含政府形象、预期质量、感知质量、感知价值、感知易使用、公众满意、公众信任7个一级指标，以及17个二级指标和40个三级指标。指标体系的构建过程及内容条款见参考文献[6]。

三、评价对象及过程

使用上述评价指标体系，选取福建省福州、厦门、宁德、莆田、泉州、漳州、龙岩、三明、南平等九地市政府门户网站作为评价的研究对象，通过在线问卷调查，收集调查者对政府门户网站的认知与感受。为了能够筛选出有效问卷，在调查问卷的不同位置加入了个别相近的问题，通过观察回答情况，来判断问卷的有效性，同时也将“有用过所调查的政府门户网站”作为判断问卷有效性的一个条件。

上述的政府门户网站评价指标体系中的每一个三级指标项都以至少一个问题的形式呈现在问卷中，问题答案设计主要是以“模糊语言”作为选项。因为本文评价的是公众对政府门户网站的满意度，而“满意”更多地是依赖个人体验和感觉，无法用具体的数值来表衡量，所以，选项大多使用“优秀，良好，一般，不合格”的评价评语，为了求得评价的总分，在计算时，将这4个评价评语，分别赋值为100、85、70、55，用向量表示：V=(100,85,70,55)。

四、数据分析及评价结果

经过近两个月的问卷调查，共收集有效问卷806份，由于每个调查者只提交一个地市政府的问题调查表，所以每个地市的问卷数量略有不同。为了显示各地市政府门户网站的具体差异，须计算各网站各个指标的分值。设每一地市政府网站各评价指标的分值为Fi(i为1时表示第一个三级指标，i为2时表示第二个三级指标，以此类推)，各指标被评为优秀、良好、一般、不合格的比例分别为K1、K2、K3、K4，用向量表示：K=(K1,K2,K3,K4)则。经计算，福建九地市各指标的评分值如表1所示：

表1　福建九地市各指标的评分值

续表

计算网站总体得分时，使用模糊综合评价的方法，依照使用因素集(三级指标)和评语集比例向量(V)，在单因素判断基础上得到的隶属度矩阵、确定因素集权重向量、将因素集权重向量(W)与隶属度矩阵进行模糊综合评判等步骤，计算综合隶属度(B)，将综合隶属度进行归一化处理(B’)，即可使用公式S=B′·VT求得网站的综合得分[7-8]。经计算，福建省九地市政府门户网站的评价得分如表2所示。

表2　福建省九地市政府门户网站的评价得分

五、评价结论及建议

(一)评价结论

由以上分析数据可知，福建省九地市政府门户网站在公众满意度方面，表现最好的是福州市政府，总得分82.2分，接下来依次是厦门市、龙岩市、漳州市、泉州市、莆田市、三明市、宁德市、南平市。

从分项指标的平均得分来看，各地市政府网站在信息公开度和透明度、各部门服务内容与服务标准、信息发布的及时性、网站导航清晰程度、网站页面设计令公众满意程度等方面表现最好，平均得分均超过80分；在网站对公众服务态度、网站运行质量、网站运行令公众的满意程度等方面也表现较好，平均得分接近80分。然而，各网站在服务可用性、宣传情况、与其他媒体的信息分享情况、服务使用的便捷性、公众对网站的支持等方面表现不尽如人意，平均得分较低。

从各城市的平均得分来看，所得的结论也基本与上述一致。

(二)对网站建设的建议

1.加强网站宣传。随着信息技术的发展，近些年政府网站建设取得了很显著的成绩，但总体而言，政府网站的应用还处于一个较低的水平，应用环境还有待改善。目前，政府网站的使用对象主要集中在政府工作人员、企事业单位办理相关事务的员工，还有一些科研院所工作人员等，普通的社会大众使用较少。究其原因，一个很重要的方面就是网站宣传不到位，导致了社会公众对政府网站的功能以及提供的服务不了解。因此，政府部门应加大门户网站的宣传力度，既可以借助传统的广播电视、报刊杂志等媒体进行宣传，也要通过互联网等新媒体工具进行推广，从而让广大的社会公众认识政府门户网站服务内容，享受网站带给自身的便利[9]。

2.做好网站服务的可用性与便捷性。政府门户网站代表着政府的形象，在网站正式发布之前应做好严格的测试工作，既要保证所有的网站链接能够正常访问，也要保证链接网站数据的读取、存储正确无误，公众想要得到某项服务，点击了网站的链接后，网站应该能够顺利提供该项服务。另外，应尽可能让用户能够便捷地使用网站上的所有服务，没有必要存在的环节应一律取消。总之，应以公众愉悦使用网站为出发点和落脚点，为公众便捷地提供他们想要的服务。

3.加强政民互动，提高公众对网站的满意度。在做好网站内容服务以及提供网站良好的运行环境的基础上，政府部门还应加强与公众的互动。当前政民互动的形式有很多，例如网上征询意见、网络问政、政务微博、网上民意调查、网上信箱等等[10]，政府部门应该按照公众需求和使用习惯，设置明确清晰的导航入口，同时还应有健全的制度保障，有专门的人员来处理和负责该项事务，从而保证政民互动能够顺利开展，提高公众对政府门户网站的满意度。

参考文献：

[1]朱欢欢,王裕明,邹志杰，等.基于层次分析及模糊综合评价的电子政务网站评价[J].上海管理科学,2011，(5):104-108.

[2]郑烨,胡春萍,吴建南.政府网站建设对政府透明度影响的实证研究—来自西部某省县级政府网站评价的证据[J].2013，(4):95-105.

[3]王裕明,朱欢欢,张文龙，等.电子政务网站的评价模型及应用[J].上海工程技术大学学报,2012，(1):74-79.

[4]谢丽彬,李民.政府网站满意度评估体系构建及实证研究[J].湖南工业大学学报：社会科学版,2013，(6):41-47.

[5]李闻一.农村公共基础设施农民满意度评价研究[J].重庆大学学报：社会科学版,2012，(4):9-15.

[6]谢人强，李堂杰，苏金福，等.基于公众满意的政府门户网站评价指标体系的构建[J].湖北民族学院学报：自然科学版，2015，(3)：317-320.

[7]陈业华,邓君.地方政府融资债务绩效的评价[J].统计与决策,2015，(10):54-57.

[8]费军,王文学,余丽华.面向用户的政府网站模糊综合评估[J].计算机工程与应用,2008，(27):104-105,126.

[9]李貌.关于我国政府网站建设存在的问题及对策研究[J].电子政务,2008，(Z1):33-35.

[10]黎旺星.提高政府在互联网上影响力的思考[J].电子政务,2014，(10)：82-86.

An Empirical Study on Evaluation of Government Portal Websites Based on Public Satisfaction

XIE Ren-qiang1, LI Tang-jie2, Su Jin-fu3, HUANG Jing-han3

(1．DepartmentofInformation,FuzhouCollegeofForeignStudiesandTrade,Fuzhou350202;2．FujianScienceandTechnologyDepartment,Fuzhou350002; 3．FujianAgriculturalandForestUniversity,Fuzhou350002,China)

Abstract:An evaluation on the website is very important to promote its construction. Based on the evaluation index system of government portal websites, which is set up based on public satisfaction, this paper evaluates the government portal websites of nine prefecture-level cities in Fujian Province. The result shows that the nine prefecture-level cities have some widespread problems such as insufficient publicity, poor availability and convenience, and so on. Then some suggestions are puts forward to solve these problems.

Key words：index system; Fujian Province; government portal websites

作者简介：谢人强(1982— )，男，福建南平人，副教授，硕士，主要从事电子商务与电子政务研究；李堂杰(1953-)，男，福建福州人，教授，博士，主要从事创新管理研究； 苏金福(1976-)，男，福建泉州人，福建农林大学副研究员，硕士，主要从事公共管理研究； 黄静晗(1981-)，女，福建福州人，福建农林大学讲师，博士，主要从事公共管理研究。

基金项目：2014年福建省科技厅软科学研究项目(2014R0009)

收稿日期：2015-08-25

中图分类号：C93

文献标志码：A

文章编号：1672-3910(2015)05-0088-04

DOI:10.15926/j.cnki.hkdsk.2015.05.016