现代酒店基层管理后备干部选拔的胜任力模型构建

周婷婷

摘 要：面对日益增长的旅游接待市场，酒店业亟待培养和锻炼大批基层管理干部以充实一线服务力量。针对现代酒店基层管理后备干部的选拔工作，运用人力资源管理学科中胜任力及胜任力模型的相关理论，运用文献查阅法、行为事件访谈等方法，总结得出职业素养、工作心态、发展能力、成就动机、人际关系能力五个现代酒店基层管理后备干部所应具备胜任力特质。

关键词：酒店；后备干部；胜任力模型

中图分类号：F240 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）03-0183-02

引言

2013年联合国世界旅游组织（UNWTO）公报显示，尽管面对经济和地缘政治影响，2013年度国际旅游人数仍达到10.87亿人次，实现创纪录的新高，旅游业产出占全球国内生产总值的比例也超过9%，成为全球最大经济部门之一。旅游业的繁荣发展对中国酒店业来说，无疑是一个“利好”消息，是发展机遇，但同时面临越来越激烈的同业竞争及高达20%的员工流失率，酒店要继续生存发展，除了硬件设施的建设完善，人的因素也要得到更高程度的重视，其中加强基层管理后备干部的选拔应成为酒店加强员工队伍凝聚力、保持优质服务质量的重要内容[1]。就此，本文拟运用胜任力相关理论，对现代酒店基层管理后备干部所应具备的知识、能力和素质进行探讨。

一、胜任力研究概述

胜任力（Competency）一词来源于拉丁语（competere），其定义包括两方面内容，一是潜在的和持久的个人特征；二是个人行为。胜任力概念于20世纪90年代引入国内后，王重鸣、时勘等学者对胜任力模型的世纪应用价值进行了深入而广泛的研究。较具代表性的有王重鸣、陈民科提出的胜任力职位分析方法，通过结构化访谈与开放式量表调查相结合的方式获得高级管理者胜任力模型，提出管理胜任力特征由管理素质、管理技能两个维度组合构成，不同职位层次在胜任力特征结构上有所分别。王继承、时勘关于中国通信业高层管理层优秀组与普通组员工的行为事件访谈，也总结得出了包括领导驾驭能力、人际洞察能力、社会责任感、成就欲、市场意识等在内的9项胜任力因子。

国内外学术界关于胜任力的研究成果为本文的研究拓展了视野，提供了很大的参考价值。但以往胜任力模型研究的重心主要集中于中高层管理者，缺少对基层管理者及后备干部胜任力特征的关注[2～3]。

二、现代酒店基层管理后备干部选拔的胜任力模型研究

（一）胜任力要素的选择

研究采用专家调查法、行为事件访谈法及基层管理人员岗位特性的文献研究法，选择上海、苏州等地13家四星级以上酒店的不同层级管理人员46名进行初步访谈，初步提取胜任力要素共18项，包括专注、沟通能力、成功欲、敏感性、责任感、团队意识、专业技能、开拓进取精神、坚韧性、敬业、主动性、亲和力、适应能力、执行能力、思维能力、诚信、决策能力和组织能力。

（二）现代酒店基层管理后备干部选拔的胜任力模型实证分析

1.胜任力调查问卷调查

在确定胜任力要素体系的基础上，编制现代酒店基层管理后备干部选拔的胜任力调查问卷。问卷内容分为两部分：第1部分是调查对象的基本状况；第2部分为正式部分，采用五点计分，测试受访者对胜任力特征的重视程度，选项“1”代表“最不重要”，依此类推，选项“5”代表“最重要”，重要程度随选择数字的增加而逐渐提高。研究发放问卷200份，回收有效问卷186份，有效率93.0%。发放范围包括酒店各部门主管、经理，部分为人力资源部工作人员。

2.效度检验与问卷数据分析

SPSS因子分析结果显示：样本适当性系数KMO值为0.912，问卷各项目间的相关程度无太大差异；巴利特球体（Bartlett）检验的显著性水平为0，表明问卷项目间并非独立，取值有效。由于胜任力要素达18项之多，易导致分析复杂性增大，故本文使用主成分分析法，选取特征值>1的因子进行分析，将关联度较高的若干变量归为同一类，简化分析矩阵以便于解释因子。分析结果提示（见下页表2），因子1-5（职业素养、工作心态、发展能力、成就动机、人际关系能力）特征值累积占了总方差的70.405%，表明量表结构效度良好。

三、构建现代酒店基层管理后备干部选拔的胜任力模型

通过文献查阅法、行为事件访谈及初次、正式两次问卷调查，笔者总结得出5个胜任力因子，构建起现代酒店基层管理后备干部选拔的胜任力模型。

职业素养因子包括敬业、诚信、尊重、团队意识、沟通能力、决策能力及执行能力等内容。作为服务行业，酒店的顾客群来自各行各业乃至各国各区域，突发情况层出不穷，工作更加繁重，要保质保量地完成酒店部门各项事务，基层管理人员尤其需要热爱自己的职业，注重团队内协同合作，能够友好地与顾客进行沟通交流，快速做出决定，并坚决履行自己的承诺和快速执行领导下达的命令[4]。

工作心态因子包括专注、主动性、思维能力、责任感。酒店业就业门槛低，同时又是一门报酬率较低的服务行业。要选拔优秀合格的基层管理后备干部，一个良好的工作心态至关重要。为此，基层管理后备干部的选拔必须重视其对于工作的关注程度，是否具有主人翁意识，能否认识到自己的工作对酒店运行的价值，将工作当成事业，将个人发展与酒店发展统一起来；遇事善于分析、寻找答案，具有超前思维，及时采取行动，能坚持到底，并对因自己造成的损失愿意承担一切后果。

所谓发展能力，即反思工作不足力求改进以发展的能力，该因子具体包括敏感性、专业技能和组织能力三方面内容。酒店基层管理者属一线管理或服务人员，作为后备干部，专业技能是其极为重要的工作职责，而作为管理者，他们也不能仅仅是拥有专业性的知识、对专业问题的分析能力和对专业工具及专业技术的熟练使用[5]。更重要的是，作为直接接触、接待顾客的一线服务人员，基层管理后备干部应当能够敏锐感受到周围人和事物的变化，充分组织资源，针对顾客的需求适时提供不同的服务项目，提供给顾客超值的专业服务，使其宾至如归；同时能敏锐地发现工作中的不足，组织资源不断改善发展专业技能，始终保持优质的服务质量和管理效率。

成就动机因子分为成功欲和开拓进取精神两方面内容。马斯洛“需要层次论”提出，自我实现的需要是社会人最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。拥有成功欲的后备干部往往更加表现出更多的自我实现需求，在完成自身职责后，没有领导的指令下，仍然能够以充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地工作热情参与部门工作，同时这些努力也对改进部门工作质量或避免错误的发生起到了有益的帮助。开拓进取精神则是与参与选拔者成功欲相辅相承的一个成就因子，只有在工作中充满活力、乐观进取，才能不断学习迈向成功。人际关系能力因子分为坚韧性、适应能力和亲和力三方面内容。基层管理者相当部分的时间和精力都必须花在协调工作上，这种协调不仅包括上下级、部门之间的共识协调，更多的是服务行业从业者与顾客间的关系协调。

结语

基层管理干部是酒店经营管理策略的执行者，是酒店生存发展的基石，也是现代酒店可持续发展的保证。对基层管理后备干部的胜任力特征进行深入研究，有助于酒店科学地甄选评定基层管理后备干部，找到锻炼培养基层管理队伍的有效路径，为酒店战略目标的实现提供强有力的支持。当然，基层管理后备干部选拔的胜任力模型的实际价值还不止于此，相信将会在实践中不断完善。

参考文献：

[1] 李耘涛，刘妍.企业员工胜任力——人力成本匹配度模型构建及应用[J].企业经济，2011，（3）：66-69.

[2] 伍哗，熊勇清.基于胜任力冰山模型的企业营销人员培训研究[J].企业家天地，2010，（1）：41-48.

[3] 赵乐天，孙立樵.高等学校党政领导干部胜任力素质模型构建研究[J].沈阳农业大学学报（社会科学版），2012，（3）：292-295.

[4] 张丽翠，祁丽.酒店员工职业生涯管理模块研究[J].长春师范学院学报（自然科学版），2012，（12）：233-234.

[5] 于岩平，罗瑾琏，周艳秋.高星级酒店女性员工工作——家庭平衡研究报告[J].妇女研究论丛，2012，（6）：31-37.

[责任编辑 吴 迪]