提升酒店专业学生礼仪素养之教学初探

艾院

（上海市奉贤中等专业学校上海201499）

提升酒店专业学生礼仪素养之教学初探

艾院

（上海市奉贤中等专业学校上海201499）

礼仪是人际交往的名片，也是塑造个人形象的工具。作为从事酒店服务的人员，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高经济效益、提升竞争力的必备利器。礼仪教学的重要性被越来越多的人认可和接受。本文试图从礼仪教学的三个主要方面：个人形象、亲和力、沟通能力，来阐述如何将中职校的礼仪教学理论与酒店服务的实践相结合的探索。

酒店服务礼仪个人形象亲和力沟通力

酒店服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱、住得好，还要消费得愉快。服务礼仪是酒店从业人员必备的基本能力、素质与职业道德，它是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

如何在中职课堂教学中渗透服务礼仪知识显得越来越重要。

礼仪教学旨在培养具有高尚职业道德与较强公关、人际沟通能力的高素质人才。在面向酒店专业的中职生的课堂教学中，我们可以从以下三个方面进行探索，努力做到将中职校的礼仪教学理论与酒店服务的实践相结合，提升学生的礼仪素养。

一、言传身教不可偏废，展示气质高雅的教师形象

酒店服务人员首先应在仪表上得到顾客的认可，并由此获得良好的第一印象。清新淡雅的仪容、端庄得体的服饰、优雅大方的姿态，这是外在的仪表风度形象，也可以使初涉职场的学生在初次与公众交往中展示形象魅力。更重要的还应具有高尚的道德、渊博的知识、典雅的气质。这可以使个人在与公众的长期交往中展现内在的人格魅力。这种秀外慧中的形象力，不是一朝一夕就能够具备的，应该在学校中有意识地进行培养。

作为酒店专业的教师，自己的形象就是学生的榜样。一位不修边幅的教师，在课堂上大讲仪表的重要性是绝对没有说服力的。而只有外在形象，没有内在气质，也会象花瓶一样，徒有美丽的外壳，只会误人子弟。因此酒店专业的教师必须具有秀外慧中的良好形象，言传身教，培养出风度翩翩、气质不凡的学生。

首先，教师在上课时应选择简洁大方的发型，不染色彩缤纷的头发；女教师化自然淡雅的日妆，不浓妆艳抹；穿着服装既注重色彩的和谐搭配，又注意款式的文雅端庄，既不穿新潮另类、色彩过于鲜艳的时装、也不戴杂乱夸张的首饰。面部表情亲切和蔼，手势动作优雅、大方、潇洒。俗话说“榜样的力量是无穷的”，在长期的相处中，学生会逐渐模仿教师的穿着打扮，形成清新雅致的风格。

其次，教师应该通过言传，教会学生如何塑造个人的形象。如在仪容方面，教师可以教给学生如何根据自己的脸型、肤色、身材、气质选择不同的发型、妆型、服装色彩与款式，使之既符合现在的学生身份，又为将来参加工作奠定择衣眼光和欣赏品位。在仪态教学中，表情方面应教会学生如何练习标准的待客微笑与正确的目光交流；体姿方面应教会学生如何练习行姿、蹲姿，以及上下楼梯、进出电梯、上下轿车、引领客人的标准动作。在日常交往礼仪中，训练他们握手礼、介绍礼、致意礼、名片礼等规范的礼仪动作及要领。经过老师言传身教，学生掌握个人形象设计与仪表风度礼仪的基本要领，并在日常的校园生活中展现出来。

在内在气质的培养上，首先要教育学生树立正确的人生观、价值观，热爱专业，遵守社会公德与职业道德。引领学生升华情操、陶冶气质、内外兼修，为尽快成为秀外慧中的人员打下良好的基础。

二、潜移默化加强引导，培养热情真诚的亲和力

在酒店服务中，员工必须具有较强的亲和力，这样在与顾客沟通时，才能顺利开展工作。提高亲和力的前提，是要有一个尊重人的平等心态和理解人的宽容胸怀。待人热情真诚，遇事多作换位思考，多理解对方的心情与处境。这一点对于当代学生显得尤为重要。因为现在的学生多是独生子女，在优越的家庭与孤独的环境中长大，家长的娇惯与呵护容易使他们养成惟我独尊的性格，或者形成内向孤僻的个性。这些都为将来的工作造成性格障碍。因此在进入校园生活时，尤其是学习酒店服务礼仪课后，教师应在教学生如何与人相处，增加亲和力上下一番工夫。

作为酒店专业的教师，在与学生相处的时间里，应时时处处将自己亲和力的一面展示给学生，对学生产生潜移默化的作用。如在上课时面带微笑、声音轻柔、语言幽默；下课后留在教室里与学生交谈，了解他们的所思所想，解答他们提出的各种问题；在处理学生之间发生的各类矛盾时，先做好充分的调查，了解事情的真实原因，处理时和颜悦色，有礼有节；在学校举办各种文体活动时，尽量参加，既展示了自己的才艺，又拉近了师生之间的距离；在学生生活、学习碰到困难时，应及时伸出援助之手，帮助其克服困难，摆脱困境。长此以往，学生会从老师身上感受到亲和力的重要作用，并学习和效仿。

此外，班级氛围也是培养亲和力的沃土。学生不同的家庭背景、生活习惯、性格脾气、地域风俗都为彼此的融洽相处设置了障碍。还有的学生此前没有经历过集体生活的锻炼，感到各方面都不适应，这使亲和力更有了用武之地。教师在礼仪课上，应着重讲述工作人员具有亲和力的重要作用，并强调学生应从现在起就把同学当公众一样对待，努力做一名对同学亲切、友善、尊重人。只有在校期间和同学亲密相处，工作后才能与同事和谐共事，在工作中体会亲和力的显著作用。这样学生就会在日常的学习、生活中，有意识地克服自己与同学交往中的不和谐因素，收敛自己性格中率性而为的一面，与大家友好相处。亲和力犹如人际关系的“润滑剂”，使学生在相互沟通交往中，体会到它的魅力所在。

三、科学训练送出校园，培养灵活得体的沟通力

美国著名人际关系学家卡耐基说：“一个职业人士成功因素75%沟通，25%靠天才和能力”，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。

现在的学生独生子女较多，从小在个体家庭中长大，很多在与群体沟通中存在着各种各样的障碍。这既不利于他们与同学相处，又不利于将来的工作。有必要进行各种培训，以提高他们的沟通能力。有了亲和力做基础，沟通力的培养就比较顺利了。

首先，要训练学生的语言表达能力。因为语言是沟通的首要条件。在教学中，应尽一切可能给学生创造练习讲话的机会。如在服务礼仪课上，可将教师点名变为学生进行自我介绍。教师可以先进行自我介绍，给学生做出示范，在示范中多使用敬语、谦辞等礼貌用语，然后学生依次彬彬有礼地进行自我介绍。这样，在师生初次相识的第一堂课上，既加深了彼此间的相互了解，又锻炼了学生的口语表达能力，还发现了学生之间语言表达方面存在的差距，为将来的教学活动找到突破点，可谓一举多得。在平常的课堂教学内容中可多创设情境，为学生提供口语表达的舞台，注重规范化的服务语言和交流语言的训练。

其次，要培养学生的体态表达能力。体态被称为“第二语言”，在很多情况下发挥着辅助甚至替代语言表达的作用。体态分为表情、手势、动作、姿态等，它们的功能各不相同。在表情中最具有表达能力的当属目光与笑容，因此练出真诚亲切的目光与自然大方的微笑是至关重要的。而恰当的手势，优雅的举止，标准的动作，协调的姿态，也会有效地表达出内在的思想与气质来。一个口齿含糊，表达木讷、动作萎缩、姿态不雅的人，是很难与公众顺利沟通的。

再次，还应该练习语言的生动性与幽默性。这需要给学生推荐古今中外名著名篇，奠定丰厚的文学底蕴，积累丰富的语言素材。如在举例时，讲到大文豪歌德，一天在公园散步，碰到了一位曾经恶意攻击过他的批评家。那位批评家说：“我是从来不给傻瓜让路的。”歌德立即回答“而我却完全相反”。说完就转到一边去了。这种短小精悍的实例，学生尤其喜欢。另外还可介绍各界名人名嘴，以学习模仿他们的讲话风格。如政治家中周恩来总理的机智雄辩；企业家中张瑞敏的沉着稳健；主持人中崔永元的诙谐幽默等。掌握了生动幽默的语言技巧，和一定的沟通艺术，学生定会在将来的工作中驾轻就熟，游刃有余。

总之，良好的外在形象是获得融洽的亲和力的前提；融洽的亲和力又是顺利开展沟通工作的基础；在沟通中营造融洽的人际关系，顺利实现从校园走向职场的角色转变。

[1]张四成：现代酒店礼仪规范，广东旅游出版社，2003

[2]章洁：现代酒店（饭店）礼仪礼貌服务标准，蓝天出版社，2004

[3]奇春霞、刘梅：《服务礼仪在餐饮业汇总的需求分析》（《中小企业管理与科技》2010年7月下旬刊）