骨科病房通过提高护理软技能提升护理质量的应用和体会

黄萍 纪红梅

(辽宁抚顺矿务局总医院，辽宁 抚顺 113008)



骨科病房通过提高护理软技能提升护理质量的应用和体会

黄萍 纪红梅

(辽宁抚顺矿务局总医院，辽宁 抚顺 113008)

目的 探讨提高护理软技能提升骨科病房护理质量的效果。方法 通过各种方式培训并督促护理人员在工作中运用护理软技能，并将提高护理软技能前后骨科病房各项护理质量及患者满意度进行比较。结果 提高护理软技能后，骨科病房各项护理质量及患者满意度明显提高，差异具有统计学意义(P<0.01)。结论 提高护理软技能，可以提升护理质量，提高患者满意度。

软技能； 护理质量； 满意度； 护理

Soft skills; Quality of nursing; Satisfaction degree; Nursing

护理软技能是在护理工作中，促进专业知识和技术技能得到更好应用的个人内在品质和人际间的交往技能、管理技能，即个人技能和社会技能，是与护理专业操作技能相对的概念[1]。有学者[2]也指出在护理工作中，决定工作绩效的是软技能而非技术能力。刘雪琴等[3]认为，护理软技能是做一名合格护士所必须具备的心智技能。随着社会的发展，软技能已和专业技能同样重要，并运用于各领域[4]。目前引起患者投诉的主要原因不是基础和专业技术问题，而是护士缺乏沟通表达能力等软技能[2]。有研究[5]显示：80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，因此，注重护士软技能的培养与提高已成为护理管理工作的一个重要组成部分，是适应护理模式转变，增强护士职业素质和满足患者身心健康的需要[5]，也是提升护理质量的关键。那么，如何提高护理软技能以提升护理质量，是我们临床护理工作者应该重视和解决的问题，笔者将本院骨科病房2013年7-12月通过提高护理软技能提升护理质量的做法和体会介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取骨科病房2012年7月-2013年6月和2014年1-12月患者满意度调查表各200份，抽取提高护理软技能前后每月一次的护理质量考核成绩，包括病房管理，基础护理，护理文书，护理技能，护理安全(各12次)。骨科病房开放床位44张，日收治病人数8～12人次，日手术6～10例。共有护士13人，其中本科5人，专科7人，中专1人，主管护师5人，护师4人，护士4人。

1.2 方法

1.2.1 培训护理软技能

1.2.1.1 培训内容 (1)护患沟通技巧：语言沟通技巧，非语言沟通技能(包括表情、目光、微笑、体触、倾听、沉默等)。(2)护士礼仪规范：现代护士实用礼仪，如护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。(3)观察、判断能力：护理观察能力、综合分析判断能力。(4)其他：心理知识，共情能力培养。

1.2.1.2 培训方式和方法 (1)分层次培训：分三个层次：工作2年以下：每两周理论培训1次，每周经验交流1次。工作2～5年：每月理论培训一次，每2周经验交流一次。工作5年以上：每两月理论培训一次和每月经验交流一次。随着护士护龄的增加，软技能水平也在不断提高；故需加强对低年资尤其是新护士的培训，在培训模式上改变重专业，轻人文的教育方式，加强对护理软技能的培训，以降低因新护士技术不熟练而带来的负面影响。(2)理论和经验交流相结合：利用业务学习时间,进行软技能理论知识培训，同时更多的是在护士工作中进行个人经验、阅历交流，互相传授处理问题的方法。(3)针对不同服务对象随时给予技巧指导：当前护理教育人文社会科学类课程偏少，沟通技巧的培训主要侧重于语言沟通、非语言沟通、同理心等的理论知识传授，缺乏对当前复杂环境下的患者心理世界的探研，以及对观察思维、交往、应变等能力的培养[6]。而我们避免了这个缺点，在工作中随时指导护士针对不同服务对象进行护理观察，然后进行综合分析、判断、采取不同的解决方法。因此，这种指导收益最大，软技能提高最快。(4)针对岗位需要进行一对一指导：指导接诊护士态度和蔼，具有同理心与患者及家属共情，学会换位思考，注意倾听患方反映的情况，尽最大努力满足患者的要求；做宣教告知时要从对方利益出发去说明遵守规章制度的必要性，增加患者的依从性和信任感。指导责任护士充分运用非语言沟通技能如亲切地注视、同情地安抚、必要的沉默等。在语言上多给予赞美鼓励性的语言，以拉近护患距离建立良好的护患关系。指导管账护士催款时要掌握好时机，语言亲切告知及时缴纳押金，是为了更好保证用药和处置等。以确保治疗和护理工作顺利完成，以利患者早日康复。指导护士做术前指导时，鼓励安慰病人，应用心理学知识暗示患者手术一定能成功；术后与患者充分共情。

1.2.2 在岗位中督促、检查、强化护理软技能 在工作中检查护士是否着装规范，是否运用护士礼仪等，软技能是否运用恰当，护士之间是否应用软技能，强化护理软技能在工作中的应用，使软技能在护理工作中发挥最大作用。

1.2.3 病区护理质量控制 每月由本院质控小组对病区的护理质量进行质控检查，包括病房管理，基础护理，护理文书，护理技能，护理安全等成绩记录存档。

1.3 效果评价 每月由本院质控小组成员依据护理部制订的各项标准对病区的护理质量进行质控检查，包括病房管理、基础护理、护理文书、护理技能、护理安全5项，各项满分为100分，将每月每项成绩记录存档；对实施前后各12次的各项检查成绩进行统计分析。在实施前后对在我院骨科病房住院的患者进行问卷调查，结果分为满意和不满意两项，从2012年9月-2013年6月，每月5日-24日从住院患者问卷中每日抽取一份，共200份，满意179份，从2014年3-12月，每月5日-24日患者问卷中每日抽取一份，共200份，满意197份。对提高护理软技能前后的病房各项护理质量和患者满意度进行比较。

2 结果

2.1 提高护理软技能后病房护理质量检查各项分值有明显提高 见表1。

表1 提高护理软技能前后护理质量检查评分情况 (±s) 分

2.2 提高护理软技能后病房患者满意度有明显提高 见表2。

表2 提高护理软技能前后患者满意度比较

3 讨论

3.1 提高护理软技能提升了护理质量 护患沟通是指护理人员与病人之间的信息交流过程，其贯穿于护理工作的始终，直接影响到护理质量[7]。护士掌握护理软技能并在护患沟通时充分利用各种沟通技巧，取得患者及家属信任，并能积极配合护理工作，使护理工作能顺利完成；提高护理软技能使护士形成良好的职业心态，踏实工作，提高了工作质量；提高护理软技能，护士综合素质提高，护士彼此之间关系更加融洽，团结协作好，工作中互相堵漏，能避免差错发生，护理工作更加完善，提高了护理质量；提高护理软技能后，护士分析、判断能力、解决问题能力增强，加之护士端庄的仪表，得体的举止，越来越得到患者及家属认可，使护士更有自信，工作积极性增高，主动服务意识增强，从而全面提高护理服务质量。

3.2 提高护理软技能，提高了患者的满意度 有效的护患沟通能力是决定患者满意度、依从性及康复的关键因素[8]。骨科病房收治的患者，95%是急性创伤的患者，其中80%为复合外伤患者，突然意外受伤，受伤部位涉及全身多个器官，急诊多，重患多，高龄患者多，患者及家属非常焦急、烦躁，由于人的行为变化是一个过程，而且不同行为阶段及不同的个体都有其不同的心理需要和动机[8]，我们应用护理软技能对不同服务对象不同阶段如新入院、术前、术后、恢复期，采取不同的沟通方式，全方位满足患者身心需要。护士应用护理软技能与患者及家属有效沟通，用同理心站在患者及家属的立场考虑问题，充分感受患者及家属的情绪和需要，以患者的利益和安全为重，与患者及家属产生共情，通过观察、分析、判断，针对不同对象采取不同的沟通方式，这样解决问题患者及家属容易接受，甚至感动，从而促进护患关系和谐，提高了患者的满意度。

总之，护士对护理软技能在护理工作中的重要性的认识是提高护理软技能的前提，全方位培训是提高护理软技能的基础，护士在工作中得心应手运用护理软技能才是提升护理质量、提高患者满意度的重要保证。今后工作中，希望有更多护理工作者主动提高护理软技能，提高护士综合素质，以获得提升护理质量和患者满意度的双赢。

[1] 付艳芬，郑显兰，李平，等.护理软技能构成体系研究[J].大理学院学报，2013,3(3):73-75.

[2] Zhang Z，Luk W,Arthur D,et al.Nursing competencies: personal characteristics to effective nursing performance [J].Journal of Advanced Nursing,2001,33(4):467-474.

[3] 刘雪琴，周佳，周宋芳，等.提高软护理技能的思考和实践[J].中华医院管理杂志，1998，14(12):757.

[4] Carroll J.The Skins for success[J].CA Magazine,2005,138(1):14-15.

[5] 湛永毅，方亚珍.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社，2004:2.

[6] 冯佳，俞中姝.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的应用[J].中华护理杂志，2013,48(8):696.

[7] 张建梅,王金玲,徐金梅,等.护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用[J].护士进修杂志,2011，11(21)：1947-1948.

[8] Xiao JJ,O′neill B,Prochaska JM,et al.A consumer education programme based on the transtheoretical model of change[J].Int J Consumer Studies,2004,28(1):55-65.

黄萍(1971-)，女，辽宁，本科，副主任护师，护理部主任，从事护理管理工作

R471

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1002-6975(2015)24-2242-03

2015-05-23)