危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

彭燕华，张 芸，马媛媛，武银霞

（第三军医大学大坪医院野战外科研究所，重庆400042）

危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用

彭燕华，张 芸，马媛媛，武银霞

（第三军医大学大坪医院野战外科研究所，重庆400042）

针对门诊医疗纠纷的诱发因素应用危机管理理论，对医疗纠纷发生的可能性及危机源进行分析。制定防范措施和应对对策，强化医护人员危机意识和法制观念，从而减少门诊医疗纠纷，提高医疗质量。危机管理是医疗工作的一个重要环节。通过应用危机管理理论对危机事件进行分析和处理，才能有效保证医疗安全，为患者提供良好、优质医疗服务，减少医疗纠纷的发生，使门诊医疗工作顺利开展。

医疗事故； 门诊部，医院； 事故预防； 危机管理

医疗服务行业是一个技术高、风险高、难度高的行业，随着社会发展，医疗行业也在发生日新月异的变化，新技术、新业务在该行业不断被使用，曾经的疑难杂症被一一攻破，但高风险性依然未改变。一方面患者对健康意识、维权意识及医疗质量期望值不断提高；另一方面由于危机管理意识在医院相对缺乏，从而导致医疗纠纷不断增多。门诊不仅作为医院的前沿阵地，更代表医院形象，是医疗纠纷发生的敏感地，因此，危机管理是门诊医疗工作中的一个重要环节。

美国学者20世纪60年代提出了危机管理学科，作为决策学的一个重要分支，在国际政治和外交中首次被应用，随着世界经济的不断发展，被引入了其他领域包括企业和医疗卫生领域。

1 危机及危机管理概念

1.1 危机概念 国内外学者认为，危机是因内、外部矛盾长期积累的一种对组织达成目标、长远发展，甚至现实生存造成威胁性的突发情境或事件，具有突发性、破坏性和不确定性[1]。

1.2 危机管理概念 危机管理是指为预防、避免或降低危机带来的严重后果和可能造成的损失，根据内、外部环境变化和危机的发生、发展、变化规律并结合危机管理各个阶段的特征，有效采取科学化、规范化、系统化、制度化的管理措施与应对策略[2]。

2 门诊医疗危机事件诱发因素

2.1 患者方面

2.1.1 维权过度 随着法制建设的发展，在法律知识的普及下患者维权意识观念越来越强。在就医过程中十分重视知情权和隐私权，医生在对疾病进行诊断的每一步过程中均谨慎万分，而患者对自己病情、检查、用药、治疗等情况均十分重视，希望了解得一清二楚。患者时刻在找医生的不足，医生在工作中稍有疏忽或一句不经意的话均会侵及患者权利，从而引起投诉而产生医疗纠纷。

2.1.2 期望值过高 随着人们生活水平的提高，健康意识不断增强，患者及家属对医疗产生过高的不符合医学规律的期望，与医疗技术本身的局限性形成矛盾。当实际治疗结果达不到预期值时患者及家属均会产生失落情绪而不易被接受，极易引起医疗纠纷。

2.1.3 对专业医疗过程不了解 当医生对其作出诊断后患者及家属对作出的结果持否认态度，不愿接受自己患病的现实。患者通过在网上了解与自己症状相关的疾病后认为医生对其作出的诊断错误，不相信医生，甚至与医生发生争执，均会卷入危机漩涡中。

2.1.4 就诊过程中“三长一短”现象[3]患者在就诊过程中挂号、候诊、缴费花费了很多的时间与精力，而医生诊疗的时间相对较少，造成就诊过程中“三长一短”现象，加之就诊过程中患者对疾病的就诊程序不能理解，拒绝一些特殊的必要检查如X线片、血常规检查等，只是认为医生检查不够仔细，敷衍了事。特别是复诊患者，更是蛮横不讲理，认为看病只挂一次号就可以终生享用，上次看病这次就可以不用挂号，不满意医护人员的解释而发生纠纷。

2.2 医护人员方面

2.2.1 医患双方缺乏沟通 医护人员应强化沟通意识，提高沟通能力[4]。门诊每天要接诊来自世界各地、背景各异、患有不同疾病的患者，接诊每一例患者医务人员均要尽量一视同仁，安排有序，但一些患者缺乏对疾病的了解和认识，对疾病情况变化不了解均希望通过医生和护士将自己的病情了解清楚。然而医院患者就诊量大，医务人员工作忙碌，不能详细解答患者的疑惑，对治疗药物的作用或注意事项解释不妥当，不能提前安排无理取闹而要求提前诊治的患者等均会导致患者大吵大闹，甚至辱骂、殴打医务人员，从而使医务人员陷入工作困境。美国国际医疗卫生机构认证的联合委员会曾经开发了一个自愿的医疗事故报告系统，通过对10年所收集的信息进行分析发现，70%案例与沟通不畅有关[5]，充分说明有效沟通是危机管理的重要环节。

2.2.2 服务质量 医疗纠纷的导火线常是由服务意识和工作态度不足所致，引起危机事件的发生常表现为语言和行为不当或有过失，医疗技术缺乏、操作规范欠佳、工作态度不严谨、服务不周到、责任心不强等，而医护人员缺乏主动服务意识，解释不耐心、态度生硬、面无表情常是患者投诉的主要原因。

2.2.3 法制观念意识淡薄 少数医务工作者，特别是新聘的医务人员、行政后勤人员、实习生、进修生、外包人员[6]等对医疗法律法规认识不到位，缺乏用法律手段保护自己的意识，表现为操作随意性、文书书写不规范、慎独精神差等，对医疗文件的重要性的认识远没有上升到法律的高度。

2.2.4 工作压力 由于近年来医患关系趋于紧张状态给医护人员工作带来无形的压力，工作量大，人员编制不足，患者不理解，这种现象使医务人员不仅付出了体力劳动、脑力劳动，还要承受工作中精神负担上的压力，继而医护人员害怕担责任、担风险，害怕患者投诉。同时医护人员社会地位低、工资福利低、晋升机会少、学习多、考试多、会议多等多种心理压力严重影响了他们的身心健康。

2.3 社会环境

2.3.1 医疗保障和法规方面 新形势下医疗保险制度和医疗法规被不断改革及相继颁布，使医务人员工作受到社会环境的强制约束，而医疗卫生事业的高风险性、高难度性、高技术性、后果不可预测性和医学进展的局限性等特性难以满足患者及家属的需求，医务人员常在无防备的情况下陷入危机事件中[7]。

2.3.2 媒体方面 媒体对医疗行业这个领域认识不够，常采用夸大及炒作的手段将医疗纠纷事态扩大，影响了公众对医疗纠纷的正确判断，降低了患者及家属对医院和医护人员的信任和理解，加重了医疗纠纷的复杂性与蔓延性。

2.4 组织管理方面 思想政治环节薄弱，各项医疗质量管理及规章制度不健全，业务技术培训力度不够，医疗仪器设备管理不善，急救药品及物品准备不及时、不到位，医疗流程不合理，相关标志不清楚，环保措施不力等均可能是产生危机的因素。

3 应用危机管理防范医疗纠纷的对策

3.1 医疗纠纷产生前（危机爆发前）的预防和准备 当危机离我们还有一步之遥时应采取相应措施将其扼杀在摇篮中如逐层进行危机评估，牢固树立危机意识；危机预警和监视系统及早建立，制定相应防范计划，及时处理医疗纠纷预案，设立高效的指挥系统、信息收集系统、信息管理系统；服务态度和沟通管理的强化，医疗质量建设的推进，相关制度和流程的完善；与新闻媒体、医疗协会、政府建立良好的沟通渠道；医院警务工作站的建立等，才能有效预防医疗纠纷的发生，减轻医疗纠纷带来的后果。

3.2 医疗纠纷发生时（危机爆发时）的应对 一方面启动危机管理预案，调集人力、物力和财力采取积极、有效、迅速地查明纠纷发生的原因，积极、主动与患者及家属协商解决，向患者及家属迅速作出满意的答案，及时、有效地向社会大众传递真实信息，化紧张为和谐的医患关系[8]；另一方面医院应加强与政府职能部门和媒体的沟通和互动[9]，防止媒体夸大其词、扭曲事实的作出一些不正确的报道，希望媒体能够实事求是，正确引导公众，让社会了解事情的真相和医院态度，树立医院在应对危机中的良好形象，同时将医院或科室损失和负面影响降低到最小化。

3.3 医疗纠纷解决后（危机爆发后）的恢复 医院管理者需要着手致力于医院的后期恢复重建工作，力争在最短的时间内将医院人力、物力、财力恢复到正常状态。对整个医疗纠纷事件进行总结分析包括预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等，总结危机管理中存在的优缺点，找出危机管理中主要面临的各种问题，从中吸取经验和教训[10]。通过分析评估，利用PDCA [plan（计划）、do（实施）、check（检查）、action（处理）]循环管理模式，发现问题并提出整改措施，然后进行反馈，从而为进一步完善危机管理预案奠定坚实基础。

总之，危机管理对于管理者是一种挑战，不仅需要管理者树立忧患意识和具备扎实的专业知识，还要具备一定的心理、哲学、伦理学、法学等知识。危机是很难预料的，一旦发生必须尽快及时应用危机管理理念进行化解，解决危机的前提要有真诚的态度，要用自己的温馨、细心、爱心、耐心来感化患者及家属，使矛盾不再升级，甚至淡化。希望在不久的将来患者能与医护人员站在同一战壕战胜其共同的敌人——病魔。

[1]Lawrence D.Patients，not purchases.Customer relationship management is slowly，and carefully，finding its way into healthcare[J].Healthc Infrom，2009，26（8）：17-18.

[2]张亮，王明旭.管理学基础[M].北京：人民卫生出版社，2006：315-330.

[3]徐丽莉，殷菊琴.浅谈门诊妇科医护患纠纷的危机管理及防范措施[J].吉林医学，2013，34（28）：5888-5890.

[4]史张丹.医疗纠纷中医院的媒体应对策略[J].中国当代医药，2014，21（2）：157-159.

[5]吴卫青，江一峰，许翔.医疗纠纷中的患方传播因素与危机管理[J].中国医药导报，2012，9（34）：154-155.

[6]王祥清，魏巍，易俊忠.探讨运用危机管理理论应对医院“医闹”事件[J].河南医学研究，2015，24（3）：68-70.

[7]郭晓珍，徐淳.浅谈危机管理在医疗纠纷管理中的应用[J].卫生软科学，2010，24（3）：232-233.

[8]林凯程，耿仁文，田柯，等.广州地区医患关系状况对医院危机管理的影响分析[J].中国医院管理，2011，31（3）：48-51.

[9]朱川，金宏伟，王国威.基于危机管理的医疗纠纷应对机制研究[J].重庆医学，2012，41（31）：3341-3342.

[10]周琳，曹晓波，徐通.浅谈医院危机管理[J].解放军医院管理杂志，2010，17（12）：1163-1164.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.24.067

B

1009-5519（2015）24-3841-03

2015-09-22）

彭燕华（1984-），女，重庆开县人，主管护师，主要从事临床护理工作；E-mail：376726960@qq.com。