医院门诊药房药患纠纷发生原因及应对措施

赵福兰，王 谦

（泸州医学院附属中医医院药剂科，四川泸州646000）

医院门诊药房药患纠纷发生原因及应对措施

赵福兰，王 谦

（泸州医学院附属中医医院药剂科，四川泸州646000）

通过调研泸州地区各市（县）级医院门诊药房药患纠纷事件，探索医院门诊药房药患纠纷发生原因，研究避免药患纠纷的应对措施。结果发现，药患纠纷发生的原因主要涉及5个方面，分别为医院投入、医生、药师、药品和患者。为避免药患纠纷的发生，医院领导应重视药房管理，不能重医轻药，需加大对药房的投入，药事管理精细化，规范操作流程，优化服务流程，提升药师专业素养，转变服务理念，加强沟通技巧的培训，提升服务质量。

门诊部，医院； 药房； 药剂师； 药剂学管理； 医生病人关系； 医疗事故； 综合预防

门诊药房是医院药剂科直接面对患者的第一个窗口，也是门诊患者到医院就诊的最后一个窗口。门诊药房服务质量的好坏直接关系到患者满意度及是否诱发投诉与纠纷。随着人民生活水平的日益提高、自我保护意识和维权意识的增强，患者对医院医疗质量和服务质量的期望值逐年增高，因此，对门诊药房的服务质量和药事管理工作提出了新的挑战。作者通过到本地各市（县）级医院调研，分析门诊药房药患纠纷发生的原因，结合本院实际情况，提出防范医院药患纠纷的具体措施，以提高患者满意度，构建和谐药患关系。

1 门诊药房药患纠纷发生的原因

1.1 医院投入问题 医院重医轻药，有的医院对药房投入偏少，药房面积小，导致药房内药品排放拥挤，容易拿错药；有的医院药房还是老套式的发药窗口，不仅小，而且外面还安装了不锈钢防盗窗，使药师与患者之间被一道屏障隔开，不利于相互之间的沟通交流；有的医院药剂师配备不足，没有落实处方调配发药双人复核制，特别是在就诊高峰期，患者排队等候时间长，易诱发患者不满，而药师又想提高发药速度，极易造成发错药；2013年10月起县级以下医院药品执行零加价，药师的价值得不到体现，有的医院药师的地位和待遇也随之下降，药师外出进修学习机会减少。

1.2 医生方面

1.2.1 医生处方书写错误或处方书写不规范。处方前记缺项，正文药品名称不规范，使用商品名，剂量、用法、用量错误，修改处方医生未签名和（或）注明修改时间等原因，造成处方不合格，药房与患者沟通不畅通，患者与医生表述不清，造成患者来回折腾引发不满。

1.2.2 麻醉药品和精神药品处方的电子医嘱与纸质处方不一致或开具的数量不符合《处方管理办法》规定。

1.2.3 医生开大处方。开具的药品数量多、品种多或开具自费药、高价药，甚至开具与病情无关紧要的药品。

1.2.4 医生未询问病史及查体或过于简单地询问病史就直接开药，导致患者不满，最后到门诊药房窗口发泄。

1.2.5 医生与患者沟通、交流过少。医生电子医嘱发送后直接叫患者到药房取药，造成患者未缴纳药费，直接到药房窗口排队取药，等排到才发现需缴纳药费；或医生未交代开了几种药，大致需多少钱，造成患者缴费时钱不够或感觉所需交的费用过多而不满意。

1.2.6 医生缺乏对患者的用药指导。有的医生认为用药指导是药师的事，不需要医生指导，但对医生的用药指导患者会更满意，患者用药依从性更高。

1.3 药师方面

1.3.1 药师未认真履行工作职责或调配操作规程。不执行处方调配发药双人复核制或将双人复核制流于形式，导致发错药或出错概率增加如剂型差错、数量差错、用法及用量错误、药名相似造成的差错等。

1.3.2 药师专业知识更新不到位，对药品说明书不熟悉如对医生超说明书用药不知晓或开具药品的用法及用量过大不知晓或对药物的相互作用不熟悉，特别是国家出台关于药品的相关法律法规不知晓如国家食品药品监督总局不定期在网站上公布药品说明书的修订信息，未及时指导临床医生合理用药。

1.3.3 心理疲惫、情绪变化、低成就感、对工作的消极态度等潜意识也是影响药师调剂差错引起药患纠纷的重要因素[1]。药师工作责任心不强，未认真执行“四查十对”，造成调配不仔细；审核药师审核不到位，仅成为“二传手”，导致发药差错。药师对用药说明交代不到位，给患者带来负面影响进而引起纠纷。

1.3.4 药师缺乏语言沟通技巧。就诊患者素质参差不齐，没有学过专业知识，就诊时精神差，看病、检查、缴费等已排过几次队导致患者心理已不满，而药师每天重复同样的工作，不愿意与患者沟通，甚至语言生硬，容易激发患者不满。

1.4 药品方面

1.4.1 药品质量问题。药品包装破损、原包装药品数量不足或密封空壳无药。

1.4.2 药品种类问题。药品品种多、一品多规、形似、音似等易造成发错药。

1.4.3 药品价格问题。因产地、规格、剂型、包装数量及进货渠道不同等原因造成医院药品价格与零售药房价格有差异，使患者对医院药品价格产生质疑，从而引发投诉。特别是中药属于农副产品，其价格随行就市，且中药讲究道地药材和质量等级，导致优质优价，但患者不了解，更不理解。

1.4.4 缺药问题。临床用药量突然加大、药品计划不周、药品供应商送货不及时等原因造成缺药，不能满足患者用药需求。另外门诊药房与临床科室沟通协调不善，造成患者来回折返，从而诱发矛盾。

1.4.5 退药问题。在实际工作中患者对医院退药规定的不理解很容易引起药患纠纷。尤其当医生用药指导不全面，患者因开药数量多、自费药、药价贵引起退药纠纷或因医生未详细了解患者病情开具了患者慎用药品，引起退药纠纷和不满[2]。

1.5 患者方面

1.5.1 由于患者个体差异，服药后出现不良反应，患者及家属不理解，在医院滋事要求赔偿。

1.5.2 由于患者文化知识的差异，自己未按药品说明书和用药交代规范保管药品，导致药品失效，要求药房退换而引起纠纷。

1.5.3 患者重医轻药，将因医生处方问题而无法正确发药认为是药师的错，是药师故意刁难，将怨气发泄到药师身上。

1.5.4 患者不诚信，无理取闹，蓄意欺诈药房。将原来自己过期失效的药品调包拿回医院质问门诊药房发过期药品，要求索赔；取药时将药房发出的药直接调包换成假药后要求退药，并要求医院赔偿；药房给患者发药时药品和数量均正确，事隔半个月患者投诉药房少发药品，也有患者在医院就诊过程中将药品弄丢而投诉药房少发药。

2 药患纠纷的应对措施

2.1 加大对医院药房的投入 医院领导应重视药房，不能重医轻药，需加大对药房的投入。药房面积应与医院规模相适应，确保药品分类摆放，并配备储藏药品相应的设施如空调、冰箱、除湿机等；建立开放式大药房，让药师与患者零距离沟通，提升药师亲和力；提高医院信息化管理程度，使用电子处方，就不会出现医生使用药品商品名、开具药房暂时缺货的药品、让患者来回折返等情况；有条件的医院门诊药房应建设自动化药房或使用全自动单剂量摆药机，避免药品拆零带来的风险[3]。

2.2 优化服务流程 药事管理精细化，规范操作流程，优化服务流程。门诊药房窗口安装排队叫号系统，让患者坐等候药[4]；优化人力资源配置，按照就诊人群高峰时间合理安排药师上、下班时间，有效缩短患者排队等候时间，提高患者满意度。开设用药咨询窗口，执行首问负责制，向患者提供用药咨询，提高患者规范用药依从性；加强药品管理，做好药品计划管理，保障患者用药需要，做好效期药品的预警和报警机制，做到药品先进先出，近期先出，杜绝过期药品流出门诊药房；加强药品价格公示，接受患者监督，让患者明白消费。

2.3 提升药师专业素养 为临床提供合理用药信息，并实施绩效考核，提高药师工作效率和服务质量[5]。加强药师基本功训练和专业知识的更新学习，积极参加院内外继续教育培训，并关注国家新的药事管理规定，及时与临床沟通；建立合理用药质量控制小组，认真做好处方点评工作，向医生沟通不规范的处方书写和不合理用药，以提高处方质量，促使医生合理用药。实施绩效考核，将工作量和服务质量与每月绩效挂钩，以提高药师调配速度和服务质量。

2.4 提升服务质量 转变服务理念，加强沟通技巧的培训，提升服务质量。树立“一切以患者为中心、一切为临床服务”的理念，为患者提供留底处方[6]，以便核对医生开具的药品和数量，让患者明白消费，同时药品包装上贴上患者信息和给药方法及注意事项；做到主动服务，用友善的态度和耐心指导患者安全、合理用药如到患者中去告知取药患者等候时间[7]；加强沟通技巧的培训，做到换位思考，用心服务，注意表达的艺术性，多用肢体语言如仪表、微笑、语气、眼神交流等[8]，并辅助药事相关的宣传资料、宣传画报，对不同素质者采用不同的沟通和解决方法，增强患者对药师的信任度，提高药物治疗的依从性[9]。

2.5 提升自我保护意识 药房窗口安装呼叫系统或对讲机，让患者听清用药交代；药房窗口安装监控摄像头，解决死无对证的窗口纠纷，以避免极少数患者的欺诈行为，还药师清白，提升患者对药师的信任度[10]。

综上所述，在医患矛盾、药患矛盾日益紧张的今天，减少药患投诉与纠纷，构建和谐药患关系是药师义不容辞的职责，药师只有改变服务理念，提高专业素养，优化门诊药房操作服务流程，提高药师沟通服务技巧，提升药事服务的效率和质量，让患者满意，药患纠纷发生率才能降到最低，医院才能实现可持续健康发展。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.24.070

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1009-5519（2015）24-3847-03

2015-06-10）

赵福兰（1970-），女，四川泸州人，主任药师，主要从事医院临床药学工作；E-mail：lyfzzr@126.com。