加强医院精细化管理 提升服务患者能力

马郑萍，王永波

甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050

加强医院精细化管理 提升服务患者能力

马郑萍，王永波

甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050

通过论述医院加强精细化管理，不断提高医疗、技术服务水平，提升服务患者能力的意义，分析当今医疗环境，医患关系的状况，成立患者服务部，注重细节在医疗工作中的作用，提升服务患者的能力。

精细化管理；服务患者；医院

精细化管理的核心可以概括为4个字：精、准、细、严［1］。立足“精、准、细、严”的原则，抓医院运营管理中的关键环节，对影响医疗活动的关键要素进行严格控制，利用准确的信息、数据，建立科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程，更好地实现医院的公益性，为大众健康服务，包括医疗活动、护理工作、绩效考核、人力资源、后勤保障、组织管理等方面的精细化。精细化管理就是将管理的规范性与创新性较好地结合起来，体现精细化管理的精髓［2］。其核心在于，实行刚性制度，规范人的行为，提高员工的素质，强化责任的落实，以形成优良的执行文化［3］。

随着医疗改革的不断深入，医疗市场将愈加开放，多元化办医及民营资本的准入，加剧了医疗市场的激烈竞争，医院管理者必须对现行运营模式深入思考，改变管理思路，注重内涵建设，把对提高患者的服务水平、服务质量和服务效能作为管理的最终目标。医院要推行精细化管理，首先要解决对管理者及员工精细化理念的灌输及培养，从思想根源上培养大家追求精细化的文化氛围，把对职工具体的工作要求逐渐融入每个员工的工作习惯中，体现在对每项制度的严格执行，对每一个患者的精细服务中。

1 医院精细化管理的具体运行模式之——患者服务部的成立

1.1 背景 医院要实现精细化管理，就必须将经验型管理向科学型管理转变。仔细对医院目前患者反映的各种现状及患者的需求进行了解、分析研究，精确记录和保存各种数据，以便为科学决策提供依据。2013年10月医院成立了患者服务部，树立“以人为本”的服务理念，充分理解患者的需求，贯彻患者至尊的理念，加强细节管理，重视患者的满意度是医院精细化管理，完善服务细节，实现患者安全目标的有效方法。

1.2 服务宗旨 有困难找患者服务部寻求帮助，有不满找患者服务部反映。

1.3 工作职能 主动走访患者，了解其在整个就诊过程中的需求及问题，及时予以帮助和解决；接待投诉，及时沟通、协调处理，将医患矛盾消灭在萌芽状态；电话随访出院患者，了解患者病情变化、病情恢复情况、指导患者康复及收集建议和意见。

1.4 纳入医院考核系统 对每月走访、随访及患者投诉反映的问题登记、调查、回复、反馈等进行整理汇总分析，纳入月绩效考核；年终将患者对每个临床、医技及行政科室满意度的提升作为年终考核的指标之一。在医院精细化管理过程中，对制度执行的监管、考核力度，奖惩措施，明确责任部门，是确保各项制度得到严格有效执行的保障［4］。1.5 工作方式

1.5.1 院前 为患者提供专家出诊时间、专家特长及联系床位、来院就诊相关注意事项及健康咨询等。

1.5.2 院中 主动走访患者，入院探视，人文关怀，发放医患亲情卡，介绍服务项目，及时了解患者在就诊、入院、出院过程中对医院的各个环节的技术、服务水平的满意度，对提出的问题、困难、需求给予解决，同时收集患者的意见及建议，及时反馈至相关处室及主管院长处。

1.5.3 院后 负责出院患者的电话随访，做好出院患者的健康咨询和后续治疗指导以及对患者就医过程的满意度调查结果汇总、上报、反馈等工作。

1.5.4 接待问题反映(现场、电话、信件) 患者服务部的成立，为患者提供了一个寻求帮助、倾诉不满的场所，通过各种形式咨询、投诉、寻求以及不断的沟通、协调，处理，化解各种各样的矛盾，把患者的不满、抱怨、纠纷消灭在萌芽阶段，得到患者及家属的认可，也得到了医院领导及各相关部门的支持，同时为各级管理部门提供一条了解问题、发现问题、解决问题的渠道，对提升患者满意度，改进工作方法，起到了重要作用。

医院在管理制度的制定过程中，要充分体现以患者为中心，视患者为上帝的理念［5］。患者投诉主要是对医疗过程或者医疗结果不满意，因而投诉者是向医院反映存在的问题，是医院持续改进，减少缺陷的原动力［2］。

和谐的医患关系是指医患之间相互理解、尊重、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，从自觉维护安定团结的角度出发，能以理性、合法的方式加以解决的平等关系［6］。

发生投诉或纠纷时，真心诚意的补救就能得到患者的谅解，大部分医疗投诉或纠纷是服务细节不到位而非医疗水平有限。

2 效能

2.1 患者服务部成立的必要性 分析医院近一年多来的投诉，大多数由于不注重某些细节，让患者感觉缺少关爱。如医生在为患者诊治过程中说话口气生硬，没有考虑到患者的感受；服务窗口人员缺乏耐心、解释不到位；医护人员做完检查后没有及时告知；操作时动作不够轻柔；静脉穿刺未一针见血时没有及时与患者沟通；男女混住；床单不及时更换等等。

患者服务部通过与医保处、住院处、各护理单元护士长、主班护士及医生多次沟通，制作了各类医保患者入院、出院流程图，方便了患者，得到了患者的好评，也大大方便了住院处窗口、医保办窗口、门诊医生及主班护士。通过努力，全院患者均佩戴腕带(过去只有手术和小儿患者佩戴)，规范了管理流程，进一步防范了医疗事故的发生。患者反映护士在发药时成瓶、成堆发放，无法及时告知患者服药注意事项，也无法起到监督服药的作用(尤其是年龄较大者及文化程度不高的患者)。患者服务部建议：成立摆药中心，以减少差错事故的发生，医院已列入计划，筹建摆药中心和配药中心。患者服务部在下病房走访时患者发现每天有人进入病房发放小广告、小传单，其中有很多接送患者的小广告(例：一个患者住5天院，收到7张有关接送车的名片)，不但扰乱了医院120正常转运患者，影响了医院的声誉，同时存在着安全隐患。患者服务部与120急救中心负责人沟通，共同商讨进一步规范医院转运患者相关事宜。

2.2 患者服务部成立的重要性 患者服务部成立后，专职人员走访患者，入院探视，人文关怀，对患者的焦虑、烦躁情绪表示体谅并从细节出发给予更多的安抚和关爱，努力缩小医疗卫生服务与患者之间的差距［7］。对患者在第一时间的所需、所想及对医院各个环节、各个点反映的问题和患者提出的一些合理化的建议均能及时发现和收集，了解医院管理过程中存在的缺陷及不足，及时反馈至主管领导及相关处室，不断完善、修订管理流程，持续改进，对实现医院从粗放式管理向精细化管理的转型起到至关重要的作用。

3 存在的问题

患者服务部成立不久，人员需要更新服务理念，加强培训学习；了解患者服务部的职能，从而通过服务让患者真正受益，让临床医生排除干扰，一心一意诊治患者。

患者提出的意见及建议有时不能及时解决，患者对走访人员不信任。

4 思考

4.1 细节管理在医疗工作中的意义 医院在服务患者的过程中，医务工作者必须转变思维模式，将自己定位为服务人员［8］。要做好管理患者的工作，必须从服务细节着手，从每一次对患者的服务(挂号、收费、就诊、检查、取药、治疗、手术、出院等等)做起，这是促进改进的动力，也是医院赢得医疗服务市场的基础，是培养核心患者的关键。医院粗放式管理时代已经结束，取而代之的是精细化管理，医疗是一个非常特殊的行业，一个细节的疏忽就可能给患者增加痛苦，或造成残疾，甚至失去宝贵的生命。分析近年的医疗差错和纠纷，其原因不是出在技术水平和医疗条件方面，而是出在医疗服务过程中的细节上。患者不仅关注医院的医疗水平，更加关注医院的一些细节服务。医院不仅要治病救人，而且要有人情味，从细节服务上体现出对患者的关爱。对于医务人员来说，一个微笑、一句问候、一举手、一投足都是极小的细节，但每一个细节都会对患者或家属产生较大影响。医疗活动中的每个细节都关系着患者的生命健康和家庭幸福，代表着医院员工的素质和形象，也代表着一所医院的管理水平。而患者对医院的印象也是从细节中积累起来慢慢形成的。

4.2 成立患者服务部是医院从粗放式管理型向精细化管理转型的具体体现 患者服务部的工作看似简单，但由于关注的是细节，久而久之，就会看到它所起到的作用，正如海尔集团总裁张瑞敏先生所说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”［9］通过患者服务部的工作实现对患者的精细化管理，使精细化管理的常态化，达到完善服务细节，减少医疗纠纷，保证医疗安全的目的，不断提升患者满意度。医院只有注重细节的精细化管理，才能体现医院的品质差异，才能树立品牌，才能形成核心竞争力，进而产生效益［10］。

［1］ 易利华.医院精细化管理概论［M］.北京：人民卫生出版社，2010：26-65.

［2］ 叶锋，杨永进，扈长茂.医院实行精细化管理模式的探讨［J］.重庆医学，2010，39(6)：750-751.

［3］ 汪中求.精细化管理［M］.北京：新华出版社，2005：13.

［4］ 边金敏，许峰.对医院精细化管理的思考［J］.河北医药，2007，29(3)：268-269.

［5］ 高玉珍.营造人文关怀氛围，构建和谐医患关系［J］.西部中医药，2012，25（7）：36-38.

［6］ 黄裕生.构建和谐医患关系的探讨［J］.中华医院管理杂志，2005，21（6）：418-420.

［7］ 高清，王晓燕，梁立智，等.医患关系认识差异对医患关系的影响分析［J］.中华医院管理杂志，2011，27（8）：619-621.

［8］ 胡丽娜.甘肃省庆阳市某三甲医院住院患者满意度调查［J］.西部中医药，2014，27（11）:87-89.

［9］ 汪中求.细节决定成败［M］.2版.北京：新华出版社，2004：37-177.

［10］毛羽，张岩，郑红娟，等.公立医院实施精细化管理的可行性［J］.中华医院管理杂志，2008，24（5）：345-347.

Enhancing Detailed Management of Hospital and Improving the Service for the Patients

MA Zhengping,WANG Yongbo
Gansu Provincial Hospital of Traditional Chinese Medicine,Lanzhou 730050,China

Current medical environment and physician-patient relationship were analyzed,patients service department was established through stating the meaning of enhancing detailed management,improving medical and technical service levels and service ability,therefore to emphasize the roles of the details played in medical work and improve the service.

detailed management;serving the patients;hospital

R197.4

A

1004-6852(2015)11-0057-03

2015-04-03

马郑萍(1965—)，女，主任护师。研究方向：护理管理及中医护理。