图书馆读者服务创新影响因素分析及策略探究

陈炜

摘 要：读者服务是图书馆工作的核心，创新图书馆的读者服务对推动图书馆的发展具有重要的意义。本文对图书馆的读者服务创新展开了研究，介绍了读者知识的概念及内涵，分析了影响读者服务创新的主要因素，并对图书馆读者服务创新策略进行了探究。

关键词：图书馆;读者服务;影响因素;策略

随着社会经济的发展，人们生活水平日益提高，图书馆读者服务的服务范围、服务模式、服务手段及读者信息需求等方面都发生了巨大的转变。但是由于目前许多图书馆的读者服务工作中存在着许多问题，制约着我国图书馆读者服务的创新及服务质量的提升。因此，探究图书馆读者服务创新策略，创新图书馆服务过程模式，提高服务质量是当前图书馆的一项重要工作。对此，笔者进行了相关探究。

一、读者知识的概念及内涵

读者知识主要分为读者需要的知识、关于读者的知识及来自读者的知识3类，但从不同的角度分析其概念与内涵又有所不同。从图书馆的角度来说，读者知识分为有关读者的知识、来自读者的知识、读者需要的知识以及读者与图书馆共同创造的知识4类，这种分类主要由读者对图书馆提供的服务及产品的满意程度、读者对知识的需求及偏好以及图书馆与读者之间的互动情况等来决定的。读者知识对图书馆的发展而言有着非常重要的意义，不仅是图书馆知识体系的重要组成部分，也是图书馆实现其应有价值的最为关键的通道。

二、影响图书馆读者服务创新的主要因素

读者知识是影响图书馆读者服务创新最为关键的因素之一。在农业经济及工业经济时代，图书馆的藏书资源决定着图书馆所能提供的产品及服务质量的优劣，而在知识经济时代，图书馆的知识丰富程度则决定着图书馆的服务质量。现代图书馆都有着非常庞大繁杂的知识系统，读者知识是图书馆知识体系的重要组成部分，会直接影响到图书馆读者服务创新，并且所起到的作用也越来越重要。从一定意义上来说，图书馆只有准确把握读者知识需求，全面获取读者知识，才能有针对性地提供更优质的服务。读者知识是图书馆用来分析读者状况的重要依据，一方面，图书馆可以根据读者知识来分析读者的分布状况、需求特性、价值链构成、心理个性特点等，然后据此来制定相应的基本服务策略和深层次的外延服务策略，提供多样化和个性化的各种产品及服务，获得更多读者的认同，提升图书馆的服务形象;另一方面，图书馆掌握全面的读者知识有利于开展以读者为中心的图书馆与读者关系管理及读者知识管理，有利于提高图书馆在服务方面的执行能力，培养服务创新理念，创新图书馆服务过程模式，使图书馆的服务质量不断得到提升。

三、基于读者知识的图书馆读者服务创新策略

图书馆读者服务创新主要包含以下几方面的内容。

1.图书馆应具备与读者共同发展的理念

图书馆树立与读者共同发展的理念是非常重要的，图书馆只有尊重读者和读者知识，才能够为读者提供优质服务，只有积极创造与读者共同发展的良好环境，营造出与读者共同学习、共同进步、共同创新的气氛，才能够提高图书馆的服务水平。因此，图书馆应用知识管理理念指导图书馆读者服务，在为读者服务的过程中，努力争取每一次与读者进行沟通交流的机会。图书馆应深刻认识到自己向读者提供的不仅仅是图书产品及服务，更是丰富的文化知识，这种理念会在无形中影响着读者对图书馆的认知。图书馆的工作人员应认识到，读者是图书馆价值链体系及业务流程的重要组成部分，图书馆的发展是建立在与读者共同发展的基础之上的，只有如此，图书馆读者服务的创新水平才能不断得以提高。

2.建立完善的基于读者知识的图书馆读者服务创新激励机制

图书馆应改变与读者之间那种比较传统的主体与客体以及管理者与被管理者的关系构成，应在创新服务理念的基础上，建立一套完善的基于读者知识的读者服务创新激励机制。一方面，图书馆应与读者建立战略性合作关系，让读者积极参与到每一次的创新过程中来，追求共同价值的创造。另一方面，图书馆应建立一套完善的能够实现知识共享的激励机制，激发读者学习知识、创新知识及共享知识的积极性及主动性，无论是读者相互之间还是读者与图书馆之间，都能够有效进行知识交流与分享。图书馆应与读者之间形成彼此信任的良好关系，要重视对读者的每一个承诺，尽最大能力满足读者对知识的各种需要，积极主动地去保护读者的基本利益。

3.挖掘隐性读者知识，构建读者知识库

图书馆应努力挖掘隐性的读者知识，积极构建读者知识库。读者知识库包含了读者基本状况、读者借阅记录、读者意见与建议、读者投诉、各种电子资源的使用情况等系列信息，这些既会体现出读者的阅读偏好及对知识的需求，也会体现出读者的阅读习惯及知识结构。读者知识库是图书馆进行服务创新的最为重要的一个工具，因为读者知识反映着读者的分布状况、需求特性、价值链构成、心理及个性特点，图书馆可以据此来分析读者可能会出现的行为，并据此来制定相应的服务策略。每一个读者的头脑中都存在大量隐性知识，图书馆应在分析读者知识库的基础上，积极主动地与读者进行各种形式的沟通与交流，获知读者的隐性知识，扩大读者知识库的内容，最终实现知识共享效率及知识交流效率的提高。同时，要注意加强图书馆员的在职培训和继续教育，强化其素质涵养，及时完善、更新和补充专业知识，防止其老化或停滞不前，最大限度地挖掘图书馆员的潜在知识功能。

4.组建读者联盟，推动读者服务创新

图书馆应积极组建读者联盟，因为读者联盟不仅是图书馆提高读者服务创新水平重要的合作伙伴，同时也是图书馆获取读者知识的最为重要的途径。通过组建读者联盟，读者就由服务接受者转变为服务创新的参与者，成为图书馆创造价值的重要的合伙人，这不仅有利于图书馆及时掌握了解读者的各种信息，也有利于图书馆把握正确的发展方向，通过不断学习读者知识来推动读者服务的创新。

5. 构建基于读者知识的图书馆知识地图

知识地图又称为认知地图，而基于读者知识的图书馆认知地图是以读者为中心，以现代化信息技术为支撑，能反映图书馆知识系统资源与读者知识关系的网络化的知识结构。基于读者知识的图书馆认知地图是读者学习知识、解决问题的重要的手段，同时也能够充分反映出读者知识的发展与变化情况。图书馆通过利用读者知识地图提供的信息，能够快速充分了解读者最及时的知识需求，以此可以向读者提供更具有针对性、更个性化的知识产品及服务，如此就可以提高读者对图书馆所提供的产品及服务的满意度，就可以不断提高自身的服务质量及服务水平，对图书馆的长远发展而言很有意义。因此，图书馆在开展读者服务的过程中，要重视基于读者知识的图书馆知识地图的构建，恰当地引入知识地图提升图书馆知识服务效能。

6. 重组以读者知识为中心的读者服务流程

重组以读者知识为中心的读者服务流程是非常重要的，由于传统的图书馆服务流程及服务方式存在较多弊端，已经难以满足现代读者对图书馆服务的要求，只有构建以读者知识为中心的读者服务流程，才能够促进图书馆与读者相互之间的学习、交流与合作，才能真正实现图书馆与读者的共同发展。建立以读者知识为中心的读者服务流程最主要的目的就是提升读者价值，图书馆在充分了解读者需求的基础上，为读者提供令其满意的服务，围绕这一宗旨，图书馆与读者之间形成一种能够持续改进与创新的关系体系，读者知识的产生及共享就会更有保障，读者服务创新水平也会因此不断得到提高。

7.开展有创新性的读者知识营销

开展有创新性的读者知识营销对图书馆创新读者服务有很大的推动作用。开展创新性的读者知识营销目的，就是为了向读者更好地传递知识，图书馆在全面掌握读者知识的基础上，研究出高效率的向读者传递知识的方法与途径，有利于图书馆服务水平的提升。这种新型的营销理念是建立在动态的、多层次的、全面的读者需求基础之上的，是以读者知识为基础，以文化知识为中心内容，以创新服务为重点，来满足读者对知识的需求，以此来不断提高自身在市场中的竞争力。开展有创新性的读者知识营销能够改变读者在互联网时代对图书馆服务的认知，图书馆要重视读者知识营销理念，借助现代化营销手段，积极开展各种知识营销活动，激发读者参与兴趣，向读者提供相关的知识和技能，从而改变读者对图书馆的主观印象，在提高图书馆服务质量及服务水平的同时，强化读者对图书馆的依赖程度。

8. 提供有个性化的特色知识服务

首先，图书馆要为读者提供个性化的特色知识服务，这是基于读者知识来创新图书馆读者服务的一个重要内容。每一个读者都有自己的阅读特点，都有不同的知识结构、不同的阅读习惯和阅读偏好，图书馆应充分利用读者知识库的相关信息来充分了解到读者的这些个性特点，这非常有利于挖掘读者知识。其次，图书馆可以借助计算机网络信息技术，通过数据挖掘、数据库、知识提取、人工智能技术等手段对信息内容进行深加工，然后向读者提供用于决策支持、智能查询、解决问题的个性化推送服务、定制服务以及知识决策服务。再次，图书馆可以结合读者的阅读需求，深入分析、研究读者专业特征、兴趣爱好，积极主动地向读者推荐其可能需要的信息，以满足读者知识信息需求，提高读者满意度。

四、结语

综上所述，读者服务工作是图书馆工作的核心，创新图书馆读者服务对推动图书馆发展具有十分重要的意义。因此，图书馆工作者要采取一些切实可行的方法和策略，强化图书馆服务理念和服务措施，加强文献资源建设，丰富服务内容;同时还要加强图书馆队伍的建设，培养服务创新理念，创新图书馆服务过程模式，从而提高图书馆的读者服务质量、服务水平及服务能力，促进图书馆的可持续发展。

参考文献：

[1] 张诗扬.论公共图书馆读者服务创新[J].科技情报开发与经济.2015（04）.

[2] 欧昭南.图书馆读者服务创新研究[J].科技情报开发与经济.2013（12）.