门诊志愿者服务管理模式的新探索

张裕华，张 月，黄淑云，赵 冰，莫爵飞

(中国中医科学院广安门医院门诊部，北京100053)

门诊医疗质量和服务态度直接影响到医院的名誉和声誉。我院自2012年正式启动了门诊志愿者主动服务活动，参与者为医院离退休职工和医学院在校学生。为了让中医院门诊志愿者的自愿服务行为更加深入人心，我院不断开创志愿者管理及服务模式，积极建立适合我院门诊志愿者主动服务的新模式、新内容［1］。

1 医院开展志愿者服务的重要性

在医院开展志愿服务是医院文化建设的需要，医院文化是在社会文化和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是医院精神文明建设的重要组成部分［2］。随着我院门诊量的逐年增加，现日均门诊量1万人次以上，但医疗空间狭小，门诊服务窗口明显不足，医务人员少，电梯空间狭小，患者排队等候时间长等问题，严重影响了医院医疗服务质量。我院从2012年开展了医院门诊志愿者主动服务活动，近2年来为数百万名患者提供了门诊志愿服务，有效提升了医疗服务水平和患者满意度，为构建和谐医院打下坚实的基础。

2 志愿者管理机制

医院成立了由老干部处、门诊部、教育处、财务处等部门组成的协调工作组，制定具体实施方案、服务规划和章程，通过考核和激励机制，不断深化服务内涵，努力完善中医院门诊志愿者服务的运行体制。在不断实践中形成了门诊志愿者主动服务模式，将实施构建管理体系、志愿者岗前培训、提高效率质量、挖掘长效机制、志愿者奖励资金等方面有机结合起来，促使中医院门诊志愿者主动服务活动有序开展。

2.1 成立志愿者管理体系 医院成立了志愿者管理组、志愿者服务组、志愿者责任组3方面管理部门，做到层级分明、结构完善、信息畅通，切实提高志愿者队伍整体素质，努力加强中医院门诊志愿者队伍的实际服务质量。

2.2 建立志愿者准入机制 志愿者管理在各种组织管理中难度是非常大的，因为是自愿行为，带有较强的随意性和个人自愿性，对志愿者的管理不能像其他组织管理一样通过行政方法或强制性的条例进行调控。我院志愿者服务在离退休老干部处的组织下，在医务处、门诊部、教育处的协作下，为每位志愿者建立了志愿者档案，包括报名表、签到表、考核记录等，制定了中医院门诊志愿者服务章程、并有专用的志愿者服务标识，所招募的志愿者多为中医院退休职工、中医学院在校的学生骨干，通过对志愿者健康状况进行了解，对志愿者人际沟通能力等进行培训，逐步推选出了精力旺盛的刚从工作岗位上退休志愿者为队长，努力形成一支觉悟高、素质强、结构稳的中医院门诊志愿者主动服务队伍。

2.3 注重志愿者服务内容 医院以提升公众健康意识为目的，以多种形式开展中医特色的门诊志愿者服务活动。除了常规的每日门诊白天导医导诊、咨询、解释等服务外，门诊志愿者给患者普及中医药知识，以及中医药在慢性病防控中的作用等帮助患者正确认识疾病并有效防控。医院还在门诊自助挂号收费系统设置专人协助患者进行自助挂号、收费环节，减少了患者排队等候时间，同时开展了禁烟劝烟活动等。在世界慢性病防治咨询日及传染病防治咨询日等有针对性地开展志愿服务，如结核病防治日、肝炎宣传日、高血压宣传日、糖尿病宣传周等咨询日，协助宣传科在医院大厅免费给患者进行咨询义诊，并发放宣传品等。

2.4 设立志愿者奖励资金 主动服务对中医院门诊志愿者来讲是一项持之以恒的工作，让更多人参与到医院志愿者行列中来，我院拨款特设了医院志愿者专项资金，对医院志愿者活动的参与人员给予经济上的补贴，这样可以保证医院的资金发挥更大效益，保障中医院门诊志愿者主动服务长期、有效的开展下去。

2.5 共享志愿者服务成果 中医院门诊志愿者主动服务重点以医院门诊、急诊为主，对医患关系的调解起到一定的作用。比如，志愿者是医院离退休人员，可以结合自身的经验和感受，对医院就诊流程、环境和布局等提出合理化建议，我院定时组织召开各种类型的座谈讨论会、经验交流分享会，积极鼓励志愿者在会上畅谈自身体会及经验，并与大家共享。

3 体会

3.1 中医院志愿者服务应与志愿者意愿相结合 志愿服务是对真善美内涵和要求的充分体现，并成为人们实现自我社会价值的重要手段［3］。通过主动服务，中医院志愿者在活动过程中体验快乐，实现自我价值并可以增长中医药知识，提高管理能力，加强了中医院志愿者服务的意愿。重视和满足志愿者的个人意愿是中医院应该满足给志愿者的，并同时要鼓励社会人员，尤其是慢性病康复人员，让他们积极参与到健康教育的志愿者服务中来;也要鼓励学生志愿者积极参与到志愿服务中来，这样不但可以将其所学中医药专业知识与志愿服务内容相结合，还可为自身价值的实现创造平台;鼓励离退休志愿者老有所为，主动参与到志愿者队伍的管理和培训工作中，让志愿者在服务的同时得到收获，从而促进志愿服务的长效管理和可持续发展，有助于中医院志愿者主动服务最大效能的发挥。

3.2 中医院志愿者服务应与人才培养相结合 作为综合中医院，对高素质中医药人才的培养是工作中的重要任务。目前医院也是高风险行业，虽然现在中医院发展非常迅速，但医患矛盾发生的频率也日益增高，因此加强人文素质教育显得尤其重要。把中医院离退休职工和中医学院在校学生作为医院志愿者服务活动的中坚力量，既有利于提高中医院的服务水平，树立中医院的良好形象，又有利于增强与患者沟通的能力。同时，通过志愿者主动服务，充分体验患者就医的感受，成为医生职业精神培训、人文精神培养、学生素质教育的具体实践课程，从而能够大大提高教育效果。

3.3 应健全志愿者活动的管理体系 志愿者管理与其他人力资源管理一样，不仅需要一个完整、循环的管理过程，即从招募、培训、实施，到评估、激励的规范程序，更需要管理者认真细化每一个管理环节，应设立专门的管理机构来承担志愿者的管理工作，并吸引更多的志愿者加入。目前国内中医院志愿者多为中医院退休职工和中医药大学学生，社会人员相对较少，这与我国志愿服务体制的现状和宣传力度不足相关。目前我院正在研究探索吸引热爱中医药的社会人士参与志愿者服务，以促进中医院门诊志愿者服务事业健康、可持续发展，争取打造一支具有我院特色的中医院志愿者队伍［4-7］。

［1］李国荣.现代志愿服务行为的理论基础研究［J］.中国青年研究，2009(1):82-85.

［2］郑柏泉.把握五个转变推进医院志愿者工作可持续发展［J］.中国医药指南，2010，8(15):311-312.

［3］卢雍正.发展志愿服务事业促进社会和谐进步［J］.青少年导刊，2009(10):41-42.

［4］时秋芳.医院志愿者管理探讨［J］.医学信息(中旬刊)，2010，5(4):965-966.

［5］高艳，张菁.门诊药房药师工作中的沟通技巧［J］.长春中医药大学学报，2013，29(2):376.

［6］胡兰兰，曾小平，汪京华.中医院门诊患者的心理特点及护理［J］.长春中医药大学学报，2010，26(3):430-431.

［7］刘凡民，尹燕红.耳鼻咽喉科门诊病人的心理护理［J］.长春中医药大学学报，2007，23(4):93-93.