县区图书馆“嵌入”农民用户的知识咨询服务

赵艳红，乔广芬

(朝阳县图书馆，辽宁朝阳 122000)



县区图书馆“嵌入”农民用户的知识咨询服务

赵艳红，乔广芬

(朝阳县图书馆，辽宁朝阳 122000)

嵌入；图书馆；知识咨询；农民

文章借鉴高校图书馆嵌入式咨询服务模式，从分析县区图书馆嵌入式知识咨询服务必要性、服务特点出发，提出了县区图书馆在农民用户中实施嵌入式知识咨询服务的想法和思路。

1 实施嵌入式知识咨询服务的必要性

1.1 是县区图书馆自身发展的需要

随着网络技术的应用和发展，网络信息资源迅速膨胀，网络信息的应用越来越广泛，利用网络信息的读者用户也越来越多，因此图书馆读者逐渐减少，图书馆作为文献和信息中心的地位受到威胁和挑战，特别是县区图书馆，不论在文献资源、人力资源还是技术设备都处于劣势，馆内读者稀少，资源利用率偏低，若不采取措施提升其服务能力，就将有被淘汰的危险。在县区人口数量中，农民占比例较大，是县区图书馆的主要潜在读者群，抓住农民用户开展图书馆信息服务工作将具有很大的发展空间。

1.2 是农民需求高层次信息的需要

近年来随着国家对农村、农业投入的加大，农业生产和农村经济呈现出良好的发展局面，农民的生活水平和生活质量逐步提高，生活条件有了很大改善，高档耐用消费品进入寻常百姓家，一些农民的思想意识发生了变化，科技意识、信息意识、创新意识增强，简单或传统的信息参考咨询服务已不能满足农民的需要。影响农民信息需求的因素主要有以下特点。

1.2.1 面对众多信息无所适从。从有关统计数据看，农民需求信息内容更加广泛，涉及政策法规、农业技术、农业市场、生活医疗、生活娱乐、教育培训等各个方面。而提供这些信息的单位和机构众多，法律部门、农业技术推广部门、广播电视等大众媒体、农产品和生产资料的销售部门等都提供了大量的信息，但有的部门或机构为了各自利益甚至夸大其词，给农民身心带来了伤害。五花八门的信息令农民眼花缭乱，无所适从，农民的信息需求缺乏可靠度和信任度。1.2.2 缺乏针对性，紧密联系生产和实践的信息少。现在大多数部门提供的信息实效性差，有的信息甚至是几年前或几十年前的淘汰信息，缺乏现实指导意义；有的信息是东挪西用，没有考虑到地区差异等因素，影响地区事业发展。

1.2.3 提供的信息层次低，不够深入，不能解决实际问题。现在农民中70后是主要力量，80后和90后是新生力量，他们无论文化层次还是接受新事物的能力都很强。如今，通信技术广泛深入农村，手机成为农民必备物品，手机上网在80后和90后农民中广泛流行，他们对信息需求的水平和层次较高，需要的是更多的专业知识咨询和面对面的专家指导。

1.3 为馆员提供契机，提高自身素质建设的需要

县区图书馆一直被认为是一个技术含量不高、任何人都能胜任的部门，也成为许多领导安排一些不熟悉图书馆工作的亲属的最好处所。而有技术的专业人员也会因为工作量少，不能发挥自己特长而缺乏工作热情，从而使得好多工作无法开展。开展嵌入式服务，可以激发图书馆员的潜能，促进他们学习，县区图书馆也可借机培养一批基层专科馆员，为图书馆长远发展储备能量。

2 嵌入农民用户的知识咨询服务的特点

2.1 嵌入农民生活的全过程

嵌入式知识咨询主要是馆员的动态服务。馆员只有深入农民生活，才能从细节上找准服务点，才能成为农民的助手，得到农民的信任，与农民建立良好的伙伴关系，发挥信息服务的作用，提高馆员的服务能力。2.2 嵌入全方位的服务

嵌入式知识咨询是一种深层次服务，要贯穿于为农民服务的全过程，融入为农民服务的第一线，用户在哪里，馆员就服务到哪里。其包括时间和空间两种跟踪，在时间上，要制订目标和计划，定期跟进；在空间上，除了使用通信技术加强联系外，还要深入农民用户家中，融入农业生产的全过程，从了解农民的信息需求开始，向农民推广图书馆资源和专科服务，帮助农民掌握获得所需信息的方法和技巧，提高农民获取信息的能力，多层次、多角度、多途径地提供泛在化服务，开展个性化和定题跟踪服务，拓展图书馆信息服务的深度和广度。

2.3 嵌入到为农民服务的各部门

农民的信息需求比较复杂，涉及方方面面，凭单个馆员的知识难以满足这种需求。但图书馆优于其他信息服务部门的地方就在于它是一个综合性的信息服务机构，可以把其他部门的信息进行整合。如：与农业技术推广站合作，联合开展面对农民的农业技术讲座服务；与生产资料和农产品销售部门联合，为农民编辑整理最新销售信息；与传媒部门合作，收集整理广告信息，将其变为可靠信息提供给农民等。这样，图书馆和各部门达到了优势互补，减少了农民获取知识的障碍。

3 要做好嵌入式知识咨询服务的思考

3.1 图书馆管理层要给予馆员有效的指导和帮助

农民用户的知识层次、接受新事物能力等高低不等，参差各异，派出的馆员在工作中会遇到各种困难。因此，图书馆管理者要及时与相关部门如当地乡镇政府、文化站等建立沟通和联系，了解馆员的动向，帮助他们解决难题，并制定相关的制度，给予其相应的奖励，以保障他们安于工作岗位。

3.2 加强馆员的素质教育和培训

嵌入式知识咨询主要是发挥馆员的能动性。馆员要摆脱传统的服务理念，树立自我发展、自我完善的新观念，始终把农民用户放在第一位，主动地与农民接触，赢得农民的尊重、信任和关心，这样才能了解他们的需求。馆员还要不断提高自己的学习能力，加强知识更新，尤其是知识咨询服务人员，要有扎实的学科知识、较强的检索能力和综合分析能力，善于捕捉信息焦点，将自己的知识推向用户。

3.3 馆员在嵌入式知识咨询服务中的工作

3.3.1 馆员与农民建立联系。首先，馆员要选好课题，与要服务的农民建立良好的沟通。这里要明确的是，馆员与农民用户是伙伴关系，是平等的。其次，馆员要逐步了解用户的需求动向、需求信息类型以及需求服务方式，并做好记录。

3.3.2 提供有针对性的信息资源。嵌入式服务本身就是一种个性化服务，馆员要结合课题一步步跟进，常与用户沟通，建立完整的信息资料库，设计出有针对性的个性化信息服务方案，按照用户的定制及时主动地推送信息资源。

3.3.3 归纳总结整理，建立咨询档案。为用户提供服务后，馆员要及时整理服务过程中产生的各种资料，包括声像、视频资料等，回收农民反馈意见 。

3.3.4 继续与用户保持联系，实现知识增值。馆员完成一项服务后，还要经常与服务过的农民保持联系，互动交流，多听农民的反馈意见。馆员可以根据服务过程中产生的服务策略、效果和反馈意见等对信息进行多重组合聚类，并提供给其他有潜在需求的农民用户，从而达到知识增值的目的。

3.3.5 完善特色资源库建设。特色资源库主要来源于用户实践。馆员要根据服务实践，适时补充数据库资源，并分门别类地归纳整理，形成适合农民信息需求的特色数据库，这样才能在以后的服务中做到有的放矢，方便快捷。

4 实施嵌入式知识咨询服务应注意的问题

4.1 安排好资源调配

资源包括人力、资金设备、时间等。服务项目启动后，一方面要保证资金到位；另一方面馆员岗位的安排，管理层与馆员的沟通与相关部门的沟通时间的安排，馆员的工作量安排，后援馆员的安排等都要计划好。

4.2 用户群体及服务范围的选择

不是所有的农民用户都需要馆员嵌入服务，图书馆要先在小范围内尝试，不断探索、改进，取得效果后再扩大推进。其要先在馆员熟悉的乡镇或村中进行，首先选择熟悉的用户开展服务。

5 结语

嵌入式知识咨询服务其实很早就在县区公共图书馆应用过，只是服务内容不同。20世纪90年代，图书馆的信息服务还处于核心地位，特别是在农村，交通设施不完备，信息闭塞，县区图书馆利用资源优势在农业发展中发挥了重要作用，如送书下乡、赶科技大集、编辑专题科技资料等。这种服务虽然提供的是传统的参考咨询服务和一次文献服务，但迎合了农民快速致富心理，所以很受欢迎。如今时代变迁，传统的咨询服务已不能很好地在农村开展，现代农民需要的是知识咨询，是二、三次文献服务，所以我们应选择其适应的方面加以利用，改变其不适应的方面，这样才能推进图书馆工作的向前发展。

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(编校：严 真)

2015-03-31

赵艳红(1973—)，朝阳县图书馆馆员；乔广芬(1971—)，朝阳县图书馆馆员。

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