基于用户使用需求的图书馆微信公众平台建设与运营探索*

2015-02-14郑惜莲

图书馆学刊 2015年5期

关键词：菜单账号公众

郑惜莲

(珠海市第三中学图书馆，广东珠海 519000)

基于用户使用需求的图书馆微信公众平台建设与运营探索*

郑惜莲

(珠海市第三中学图书馆，广东珠海 519000)

图书馆；微信公众平台；用户使用需求

文章分析了图书馆微信公众平台的应用现状以及使用体验中存在的问题，阐述了用户对图书馆微信公众平台的使用需求，并基于此对图书馆微信公众平台的建设与运营提出建议。

1 微信公众平台概述

微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序，广受用户青睐。微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，主要面向商业、教育、政府等机构，用户通过后台编辑，可以实现与粉丝的实时交流、消息发送和素材管理，同时也可以使用高级功能——编辑模式和开发模式对用户信息进行自动回复。微信公众平台分为订阅号和服务号两种类型。服务号旨在为用户提供服务，发给用户的消息会显示在对方的聊天列表中；订阅号旨在为用户提供信息，发给用户的消息会显示在对方的“订阅号”文件夹中。微信公众账号订阅用户达到500位以上可以申请帐号认证，通过认证的微信公众平台在现有基础上增加了9种新的开发接口，通过这些接口，企业和媒体等机构的公众平台可以开发出更多的微信应用，打造更强大的微信公众平台[1]。

2 图书馆微信公众平台应用现状分析

基于微信庞大的用户群体和用户黏性，微信公众平台的推出逐渐受到许多企业、媒体、政府及事业单位等机构的重视与应用。图书馆开通微信公众平台，只需要一定的技术支持，运营成本几乎为零，而通过微信公众平台，能够为媒体和个人提供一种新的信息传播方式，构建与用户之间良好的沟通与管理模式[2]，这也是目前众多图书馆积极探索利用微信开展信息服务的原因。

2.1 图书馆微信公众平台应用数据统计分析

笔者以“图书馆”为检索词，通过手机微信平台公众账号搜索，统计了检索结果中150个经过微信认证的图书馆公众账号。统计过程中笔者发现，公共图书馆80个账号中有3个为同一馆的重复账号，个别高校图书馆的微信公众平台名称不便于辨认，需通过认证详情进行辨别。此外，27%的图书馆微信公众账号为服务号，73%的为订阅号(见表1)。

表1 图书馆微信公众平台类型统计

(注：统计时间为2014-9-6号11：30至2014-9-9号16：00)

笔者查阅以上账号推送的历史消息，发现除无推送消息记录的帐号无法判断外，只有14个账号的首次推送时间距统计时间不足三个月，可推断大部分账号开通时间较长。历史消息推送的数量能反映该公共账号的活跃度，而活跃度高的微信账号才有可能提高其用户关注度[3]。因此，从表2历史推送消息数量统计结果中可以看出，超过一半的账号在主动推送消息方面并不积极。

表2 历史推送消息数量统计

(注：统计时间为2014-9-6号11：30至2014-9-9号16：00)

2.2 图书馆微信公众平台服务功能统计

随着微信公众平台各类数据接口和自定义菜单功能的开放，图书馆微信公众账号除了主动向用户推送信息外，还将各种业务、资讯等聚合到自定义菜单中。相较于输入数字或字母代码，自定义菜单具有形象方便操作简单的特点。精心设计的自定义菜单，可以显著增强用户的体验度，也可以为公众账号带来更大的点击量[4]。表3列举了以上统计的图书馆微信公众平台中运行较好的部分微信公众账号的自定义菜单列表，由此可以看出图书馆微信公众平台可以被挖掘、开发的功能和所能提供的服务。

表3 部分图书馆微信公众平台自定义菜单列表

(注：统计时间为2014-9-6号11：30至2014-9-9号16：00)

2.3 图书馆微信公众平台使用体验中存在的问题分析2.3.1 服务功能建设方面。图书馆微信公众平台大部分都利用了自定义菜单功能，用户通过点击菜单就能选择相应的服务，避免了输入代码的麻烦。但除了少数建设比较完善的帐号外，大部分图书馆微信公众平台对自定义菜单功能的开发和应用程度都不够深，能够提供的实质性服务项目都比较少，甚至还有部分账号的自定义菜单并没有接入相应的服务和内容。自助服务功能是读者由内在需要驱使自发使用图书馆微信的最重要渠道[5]，服务功能的局限性和建设的欠缺将直接影响平台的使用满意度和吸引力。

2.3.2 资源推荐方面。微信公众平台在资源推荐方面的优势在于每天能给用户群发一条信息。由于数量有限，群发信息的含金量要高，而且要保持适当的推荐频率，才能吸引用户的持续关注。在推荐内容方面，其大多为图书馆公告、图书和数据库资源推荐、活动宣传等，没有针对性，也没有充分了解用户信息需求，难以引起读者的阅读兴趣。

2.3.3 互动交流方面。微信相较于微博的优势在即时通信功能以及一对一交流的私密性，平台对互动交流的响应速度将直接影响用户的体验感受。响应不及时、通过微信与用户互动的活动项目偏少、用户参与度低、不能及时收集用户使用的反馈信息、未能充分发挥互动交流的优势等是目前图书馆微信公众平台普遍存在的问题。

3 用户对图书馆微信公众平台的使用需求和使用体验分析

现今社会，微信已不单单是一款移动即时通信软件，更是一个集合交友通信、购物支付、媒体娱乐等功能的综合平台。用户通过关注各种微信公众账号就可以轻松获取各类资讯和服务，用户的使用需求和使用体验将决定公众账号的受关注度和粉丝黏合性。

3.1 用户对图书馆微信公众平台的使用需求

3.1.1 用户普遍使用需求。用户对图书馆微信公众平台的普遍使用需求可以分为两方面：①图书馆相关资讯，包括图书馆公告、资源推荐、活动宣传等。②常规读者服务，包括文献检索预约、读者证借阅情况查询、续借、预约、挂失等。通过关注图书馆微信公众平台，用户只要动动手指头就可以随时随地免费(仅需付出少许手机流量)查阅图书馆相关信息，办理相关服务，也能随时掌握图书馆相关动态。

3.1.2 用户个性化需求。不同类型的图书馆面对的用户群不同，不同的用户对信息和服务的需求也不同。每一个群体都有其特定的需求，不同个体也有其个性化的需求。公众平台所推送的信息和提供的服务能否满足用户多样化、个性化的需求，关系到用户的关注热情和使用黏性。

3.2 用户对图书馆微信公众平台的使用体验

用户的使用体验需求可以分为以下几方面：①关注和使用简单便捷，互动响应速度快。②推送内容形式多样，信息量适中。③推送的信息符合用户需要。④尽可能地提供多元化和创新性的服务。用户使用体验的享受程度影响着用户对公众平台的忠诚度。

4 基于用户使用需求的图书馆微信公众平台建设与运营

图书馆微信公众平台建设目的就是为用户提供更加便捷的服务，将馆藏资源推送到用户手上，增强图书馆品牌宣传力度。只有从用户使用需求角度出发，完善平台功能建设，提供具有针对性的服务和资源推送，才能保证平台的良好运营，才能充分发挥图书馆微信公众平台的功能。

4.1 图书馆微信公众平台的创建与宣传推广

图书馆微信公众平台要吸引用户的关注，首先要做好账号的基本建设，包括申请平台认证、帐号昵称、平台logo、功能介绍以及欢迎信息等。其次要做好平台宣传推广，包括在图书馆网站、官方微博进行宣传，在馆内显眼位置展示图书馆微信公众帐号二维码；将二维码印制在读者卡、宣传手册上以鼓励读者“扫一扫”等。

4.2 图书馆微信公众平台服务功能建设

图书馆微信服务平台的服务功能建设，包括基础服务功能的建设和个性化服务功能的拓展。基础服务功能主要包括文献资源查询、读者证借阅情况查询、预约、续借、挂失等。在此基础上可以寻求个性化服务功能的拓展，如个别高校图书馆的微信公众平台能够进行自习室座位查询、选座、存包柜查询、功能室预约等。完善和增强自定义菜单，深化平台功能，创新和提升服务体验，让用户享受更优质的服务，是图书馆微信公众平台需要不断探索和解决的问题。4.3 图书馆微信公众平台的用户管理与资源推荐策略

用户接收公众平台推荐的资源主要是在自定义菜单中选择所需了解的资源和阅读推送的信息。如何推荐用户感兴趣的资源，除了结合热点资讯丰富内容展现形式外，就是要了解用户的需求。此外，在利用微信进行信息资源推送时，要注重信息的实效性和效益性，要注重对用户个性化信息需求的分析，充分考虑用户的信息需求类型，有重点、分内容、分对象地开展信息推送工作[6]。

4.4 图书馆微信公众平台的管理与运营

微信公众平台持续良好的运营是其不断吸引和留住用户的基础。这就要求图书馆必须要有专门的团队来管理和运营，经常开展微信互动吸引用户的关注与参与，并通过平台的数据分析和用户调查收集反馈信息，进行平台的改进和完善。