高校图书馆个性导向服务趋势变革与策略提升

●黎　清（海南软件职业技术学院图书馆，海南　琼海　571400）

高校图书馆个性导向服务趋势变革与策略提升

●黎清（海南软件职业技术学院图书馆，海南琼海571400）

［关键词］高校图书馆；个性导向服务；趋势；策略

［摘要］阐述了数字信息时代高校图书馆服务理念、方式的变化，分析了网络延伸、技术创新和知识服务等为支撑和表象的个性导向服务的发展态势，并提出创新学科服务体系、营造知识服务环境、融入教学科研过程等个性导向服务的提升策略，以适应数字时代资源技术变革和用户个性导向服务需求。

随着信息技术的飞速发展，以及大数据、云计算时代的到来，用户需求内容和目标发生着巨大变化，高校图书馆服务的理念、方式、手段、途径等也相应发生了很大变革，在线服务、信息推送、互动交流、移动终端应用等平台相继出现。变化尤为显著的是，个性导向服务成为高校图书馆服务发展的新趋向，图书馆网络服务平台、文献信息内容和用户获取信息服务的方式等更趋个性化。这既是高校图书馆发展的必然，也是高校图书馆服务创新的根本出路。

1　服务理念和方式变化

1.1用户为中心

“用户为中心”是图书馆2.0的核心，尽管其意表述各不相同。有学者提出“用户永远是正确的”，还有学者认为“服务是用户和图书馆的黏合剂”、“图书馆是用户的图书馆”等。美国格兰卡宾公共图书馆的服务理念是“永远不对读者说‘不’”。从上世纪末开始，国外学者［1］还侧重于以营销产品组合来设计图书馆服务路径，认为传统服务路径关注的是馆藏资源，图书馆依据自有资源提供服务。而在营销理论架构下，图书馆根据用户需求来决定服务内容与形式，并依此确立资源建设的方针，从根本上对服务路径进行了重置和优化。这些代表了图书馆服务工作所追求的人文精神境界和人本服务理念，是图书馆存在、发展的内在动因和核心价值。在新技术层出不穷的今天，每一次技术进步都会带来图书馆服务质的飞跃，而这种飞跃总是以理念为先驱，使用户感受到图书馆服务更趋便捷化、人性化。

1.2无边界服务

全球互联网和新兴信息工具的应用使得图书馆传统基础服务变得更方便、更快捷，信息检索、参考咨询、图书借阅等服务可以突破时空界限，实现了图书馆服务广域上的无时不在、无处不在，由“e”（electronic,电子化）向“u”（ubiquitous，无处不在）的功能转变，迎来了“无边界服务”时代的到来。关键性信息技术为个性导向的“无边界服务”大开方便之门。譬如，数据挖掘（Data Mining）技术从浩繁、杂乱、模糊、随机的应用数据中，提取出相关隐含的、未知的、潜在的信息供给用户选择，为用户节约大量的时间和精力；数据推送技术完全颠覆了用户信息获取的渠道和方式，图书馆从“被动提供”服务转变为“主动提供”服务，图书馆将用户预约订制的信息按照其时间间隔和内容需要自动推送给用户，提高用户获取信息知识的效率，建立起畅通无阻的信息通道；另外还有可以帮助用户快速浏览互联网、优先完成最迫切任务的智能代理技术，具有跨平台支持功能的数据库技术等。而近年兴起并普及的基于网络应用的IM（Instant Message，即时通信工具）［2］也为不同的用户获取图书馆“无边界服务”提供了可能。

1.3无缝用户环境

上世纪末Donald Beagle在《IC构想》（Conceptualizingan In formation Commons）中提出了IC（Information Commons，信息共享空间）理念，旨在通过集成的空间、资源和服务，为用户在线设计一站式服务中心和协同学习的“无缝用户环境”，以支持开放获取，培育用户信息素养，促进学习、交流、协作和研究。

这与图书馆传统信息服务方式形成了鲜明对比。随着理论研究和实践应用的不断深入，IC内涵也在不断丰富与发展，特别是高校图书馆的IC建设正得到日益广泛的普及，并不同程度的取得了经验。［3］IC的开放实践，在空间和资源的基础上为用户提供了集信息资源、信息技术和多媒体服务为一体的一站式服务，使个人、小组或团队用户能够在同一平台上获得各种形式、内容的资源，享受各种层次、范围的服务，便于用户在学习、研究过程中对信息进行甄别、汇聚、分析、加工、传递、交流、互动等，完成信息管理的全过程，为高校图书馆用户开展科技创造、创新提供自始至终的知识动力和无缝环境。［4］

1.4 OPAC扩展服务

图书馆OPAC（Online Public Access Catalogue，联机公共查询目录）系统的出现意味着以卡片目录为标志的线性检索时代的终结。OPAC系统历经数次演变，如今已经发展到一个较为成熟、高级的阶段。在数字网络广泛应用的今天，图书馆借助OPAC对馆藏书目和数据库资源进行有效整合，建立起更加简便的检索输入界面，实现了一个入口、一次检索可以获得与关键词相关的多类型信息资源的目的，也使得图书馆服务对象从馆内扩展到网络，用户可以遍及全球。经过改进和扩展的OPAC及OPAC2.0吸收了Google（谷歌）与Amazon（亚马逊）［5］等搜索引擎信息量大、检索点多、模糊检索、响应快速等特点，引进连续出版物题录、文摘、专题数据库、全文数据库等，延伸服务功能，改进检索技术，应用更为高级的检索与匹配技术；完善查询功能，深层揭示书目内容，检索内容超出目录范畴，包括全文、期刊、音频、视频等非传统书目；用户界面更加友好，包括可视界面、语音界面、触屏界面等，［6］使用户能够更加高效的利用图书馆各种信息资源。

1.5个性化定制（My Library）

无论何时，用户总是冀望图书馆能够根据其个人意愿和需求，以个性化的方式提供给自己所需的服务内容，信息时代使用户彰显个性成为可能。个性化定制（My Library）是一种用户操作的、个性化的图书馆服务，用户从图书馆网站所提供的所有数字资源里，选择符合自我需要的信息，将其创建并组织在My Library中，方便用户高效快捷获取所需信息，筛除无用信息。Web2.0、Web3.0技术和理念拓展了图书馆个性化服务的空间，My Library在关系数据库、网络服务器及其中介脚本程序的基础上，可以为用户创建一个可移动的网页，列出用户需要的信息资源，包括分类定制、信息推送、检索咨询、个性空间等不同的界面形式。国外大学图书馆提供的My Library各有千秋，许多图书馆主页都提供RSS（Really Simple Syndication，简单信息聚合）服务，网络用户可以在不打开图书馆网站页面内容的情况下，自行选择定制图书馆电子资源动态等信息推送服务。康奈尔大学（Cornell University）图书馆开发了个人电子服务系统My Library@ Cornell，用户可订制符合个人兴趣和需要的主题信息，实现用户——图书馆的互动交流；［7］北卡罗莱纳州立大学图书馆My Library提供新增馆藏资源、个性化页面定制、最新期刊推送、OPAC检索定制、个人图书馆管理、个人链接（书签）收藏等；哈佛大学图书馆通过用户培训平台，为教员、学生提供特色数据库平台服务，给每个教员统一购买Refwork软件以供书目管理、个人收藏，最大限度地满足用户特定需求，提高检索效率。［8］

2　个性导向服务发展趋势

图书馆个性导向服务是由于数字环境的变化和用户需求转变所引发的，是图书馆不断满足用户信息需求个性化所进行的自身变革。个性导向服务情态下，图书馆更加关注用户特征，尊重用户体验，重视用户需求，接收用户参与，并在新的互联网和信息技术支持下，实现图书馆与用户的交流、互动和“一对一”服务。图书馆个性导向服务发展趋势主要表现在以下方面。

2.1服务第一，人本理念日益深入人心

服务要提升，理念要先行，人本理念已经成为高校图书馆界的普遍认知。“以藏为主”、“单向服务”、“标准化群体服务”、“我有什么，提供什么”的理念，正在被“以用户为中心”、“双向互动”、“个性化服务”、“趋近于满足用户需要”的理念所取代，以“服务第一”为核心的高校图书馆服务创新正在引起更为广泛的关注，并以前所未有的进程得到推广和推进。柯平［9］从服务本质和知识环境角度提出图书馆服务的10个理念：Use—一切利用；User—一切用户；Open—开放服务；Free—免费服务；Facilities—便利服务；Humanistic—人性化服务；Individualized—个性化服务；Marketing—营销服务；Competition and Cooperation—竞合服务；Innovation—创新服务。Derek Law教授［10］认为，未来图书馆的任务没必要去花时间猜测，而是要实践。环境和形势的变化迫使图书馆界和图书馆人思考，我们的服

务能否跟上用户的需求变化？能否跟上时代的快速发展？在Google、Microsoft以及其他供应商整合信息的能力和搜索引擎的功能日益完善的情况下，图书馆如何另辟蹊径寻求差异化定位与其竞争，提供与用户需求更加贴近的馆藏及服务，而不是墨守成规坐待用户的改变？图书馆若不能紧密结合数字化、信息化去谋求生存发展，图书馆终将会被淘汰。目前，理念变革在国内高校图书馆已经出现了可喜势头并取得实践成果，高职院校图书馆却由于认识、基础、人才等因素而表现得差强人意。

2.2网络延伸，扩大图书馆服务空间

数字网络对人类生活的影响是空前的、全方位的，而且这种影响变得越来越深刻、广泛。图书馆界自不例外，网络尤其是移动互联网带来的影响将会是颠覆性的。国际图联（IFLA）2011年年会在波多黎各（Puerto Rico）召开，大会的主题是：图书馆的自我超越——整合、创新与信息共享（Libraries beyond libraries: integration，innovation and information for all），可以说这是国际图联历届年会中首次确立“信息技术与图书馆融合”这样的主题，标志着全球图书馆界正在发生和即将发生的质的变化。在这次大会上，国际图联主席艾伦·泰塞（Ellen Tise）女士描述：［11］“在今天这样的时代，信息以前所未有的速度增长，信息获取就成了关键”，“无论是面临冲击、发展还是进步，信息获取会改变我们的生活，创造新的知识，提供信息获取的重要意义是始终不变的”。与会德国专家Klaus Ceynwa在题为“移动互联网：大学图书馆的挑战与机遇”的发言［12］中分析了智能手机将对高校图书馆产生的影响和意义，勾画了图书馆移动服务的框架：OPAC和网站等基础平台的移动化，特色馆藏呈现的新场景，多种设备解决方案，获得在整个网络空间的显示度，拓展现实（真实世界的视觉表现），通过完全渗透性的互联网，实现图书馆范式的转变。先行经验表明，网络延伸和数字范式（digital paradrgm），将使高校图书馆跨出校门，服务空间变得无限大，并将彻底改变图书馆的组织结构和文化形态，以及支撑图书馆运行的整个系统和服务，也将使得个性导向服务变得更加可行。

2.3知识服务，向高层次服务方式转变

何谓知识服务？百度文库［13］对此给出了几种概念界定，笔者认为其中较具代表性的一是英国学者马克斯·H.博伊索特认为的：知识服务（Knowledge Services或Knowledge-based Services）是指服务提供者为满足他人的知识需求，利用已有或创新技术、能力和本领的活动过程；一是中科院国家科学图书馆馆长张晓林的观点，他认为知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，能够有效支持用户知识应用和知识创新的服务。简言之，知识服务是用来解决用户高级阶段和个性化问题的信息服务过程，是以知识为中心，依赖人的智慧，面向用户的结构化服务。从本质上说，图书馆工作就是知识的管理与服务。图书馆工作的对象不仅仅是文献，更主体的是知识，尤其是数字化的知识。这与其说对图书馆是一种挑战，“不如说给图书馆带来的是发展与复兴的机会。图书馆今后的发展只有朝这个方向转型，才会有更加光明的前景，图书馆也才能完成其从旧使命到新使命的蜕变”。［14］这也是图书馆及图书馆员核心能力的体现。［15］不能否认，物理图书馆曾经发挥和继续发挥的伟大作用，仍然具有组织信息与服务的功能，未来的高校图书馆作为信息资源集散地仍然离不开印本资源和物理场所，但图书馆存在方式、物理馆藏将发生多功能的空间改变，将向知识管理与服务方向作根本性改变。［16］

2.4个性导向，构建用户中心服务模式

Hughes认为，［17］新一代用户是伴随计算机和网络成长的，他们对物理图书馆的认识和接纳程度相对较低。要想改变图书馆在人们心目中的印象，OPAC资源系统的建立是一条有效途径。Hughes提倡［17］“存取、存取、再存取”的OPAC改造原则，把传统的OPAC目录升级为知识存取系统，使其不仅包含图书馆馆藏资源，更包含高质量、大容量的网上资源，并以良好的图书馆网页设计吸引用户注意和访问，以此改变用户对图书馆的印象，更广泛地使用图书馆资源和联机服务。图书馆个性导向服务的本意就是“以用户为中心”，是这一思想的具体体现。现代网络信息技术在图书馆领域的广泛应用，从根本上改变了用户获取知识信息的理念和方法，使用户需求表达和意愿要求更趋于人性化、个性化。与之相适应就要求图书馆用户平台更加友好、开放，服务系统更加多样、高效。在图书馆建设重心发生转移的过程中，图书馆服务模式也在改变，开展工作皆以用户和服务作为出发点和落脚点。各国图书馆个性导向服务呈现了不同的模式特点。［18］哥伦比亚高校图书馆系统提供一般问询服务、研究和情报服务、数据库服务、计算设施提

供等；斯坦福高校图书馆提供知识管理服务、信息素质教育、参考咨询服务、课程服务、流通服务、文献传递服务等；加拿大一些大学图书馆采用技术措施改进馆际互借和文献传递，使馆员中介服务转变为用户自主获取，节省了馆员和用户的大量时间。在数字化、网络化时代，如果没有图书馆之间，图书馆界与非文献情报机构（数据库商、技术开发商、收索引擎等）之间资源、服务、管理的深度合作，图书馆仅靠一己之力恐将独木难支。

2.5技术组合，创新资源集成的用户平台

融合发展的新技术给传统图书馆、数字图书馆带来了全方位的冲击，也带来了全新的表现和活力。国内学者概括图书馆2.0常用技术有以下几种。［19］（1）RSS/ATOM：信息资源内容的聚合/共享/推送/订阅/发布，应用于各类新闻报道、服务推送、书目或其它数据的定题查询定制等。（2）Blog/PodCast：博客/网志，逐渐演变为一种个人媒体，可作为图书馆公告信息、与读者交流的一种手段，也可为读者提供博客空间，作为“读者俱乐部”或“我的图书馆”的辅助功能，帮助形成读者社区。（3）Wiki：“维客”、“共笔”，供多人编写、上载和发布内容的一种网络服务，可以构建知识网络系统，支持在一个社群内共享领域知识。（4）Instant Message（IM）：“即时通信”，如MSN、QQ、Skype等，包括文字、语音、视频等多种方式。（5）SNS：“社会性网络服务”，比如根据相同话题进行凝聚的贴吧，根据爱好进行凝聚的豆瓣等，通过这些平台共享和交流用户的想法、文章、图片、活动。（6）Collective Intelligence：集体智慧，即通过用户提供信息，或用户在使用服务时所创造的信息，发现信息的内在规律或结构，应用于优化服务的方式。（7）Tagging/Folksonomy：即对信息资源添加“标签”，进而形成标签表（民间分类法）的过程。（8）浏览器插件：配合浏览器使用的一种辅助软件，以扩充一般浏览器不支持的功能，或响应服务器的特殊指令。（9）Grease monkey：是Firefox等浏览器的一种特殊的插件，通过对浏览器运行客户代码（js）的支持，使用户能够扩展自己对于某些网页或内容的处理功能，应用于揭示本地馆藏，以便读者就近借阅。（10）Bookmarklet：“小书签”，可以自动发现某些指定的网页内容，运行特定的简单代码。（11）A-jax/Flex/Atlas：Ajax与Macromedia的Flex技术、微软的Atlas技术等都属于Rich WebApplication，由于应用强调用户体验而使此类技术成为Web2.0技术的核心内容。（12）Open Source：广义的开源软件包括开放源代码和开放内容等，是开放精神的体现，对于图书馆2.0进行服务融合和资源融合有着非常重要的意义。［19］

此外，还有诸如federate searching（跨库检索）——探索建立网上协作式图书馆，将高质量的信息和服务最大限度的直接传递到用户桌面；general borrowing（通用互借）——任何一个参加馆的用户都可以通过本馆目录提出请求，从其他馆中借阅资料；self servrce（自助）——满足用户的“非中介性”需求技术；［20］微信——腾讯公司于2011年推出的，可以为智能终端提供公众平台、消息推送、朋友圈等功能的即时通信服务应用程序，等等。

3　个性导向服务的策略提升

伴随数字时代的网络技术变革和用户个性导向服务需求，高校图书馆须全面审视自身职责和定位，透视环境变化，清醒自身处境，以明确图书馆发展方向，重组服务模式，构建新型机制，提升综合服务能力。

3.1创新学科服务体系

图书馆若要达成个性导向，实现资源共享，就要掌握丰富的馆藏信息。馆藏资源建设永远是图书馆工作的要义。要因时而变，借助高速发展的现代网络与通讯技术，加强馆藏资源的数字化建设，通过元数据应用和信息集成，科学组织资源导航系统，形成自己的复合馆藏信息资源库，构建由调度、检索、资源加工系统与用户界面交互组成的分布式结构，建立统一、完整、精细、简便、友好的网络操作平台，增强图书馆服务的便捷性和时效性，形成个性化的数字图书馆布局结构体系。在知识信息爆炸的时代，组织区域内、行业内，乃至跨地区、跨专业、跨系统、国际间的图书馆联合体（consortium）不失为明智选择，尤其对于经济文化欠发达地区和基础相对薄弱的高校而言。美国向来有馆际合作的良好传统，不仅有数十家影响较大的图书馆联合体，甚至已经出现了“超级联合体”（Superconsortium）。国内高校应避免单纯追求“高、大、全”导致重复建设，而要把握数字化时代特点和最新技术应用，广泛开展资源共建共享，结合本校所在区域地理特点、办学方向、学科特色、用户需求等实际情况，确立自己的办馆规模、方向、层次，建设独具特色的资源体系，创建以用户为导向的信息环境和信息系统。学科馆员是沟通院系、学科专业与图书馆的重要桥梁，在个性导向服务中担负着信息整理、分析、组织和知识抽取的任务，还承担着引

导用户利用检索工具获取所需信息的职责。因此，高校图书馆要建立完善的学科馆员制度，打造一支知识结构与专业结构趋于合理的复合型馆员队伍,为开展全方位、多层次的个性导向服务准备必要的物质和人员条件。

3.2营造知识服务环境

只有建立个性导向知识服务平台，营造良好的个性导向知识服务环境，才能真正满足用户不同层次的信息需求，实现信息的增值服务。图书馆可应用数据挖掘、推送，信息过滤、检索等相关个性化服务技术，开发使用IC、OPAC、My Library或类似信息定制系统，整合数字化网络数据存储、检索与传输体系平台，进行服务体系和技术创新，对各类用户提供定制的个性化服务，满足用户不同形式、不同层次的需求；要深入开展用户研究，根据教学、科研需要和研究团队、小组、个人专业特长、知识结构、科研领域、思维倾向等因素，分析用户群类型及特征，建立以本校师生为主的、动态的用户信息档案，掌握用户潜在的、真实全面的信息需求，为用户量身定制信息检索、参考咨询、信息推送等服务，刺激用户需求欲望，促进用户的信息利用和知识创新；图书馆员还应担当起“领航员”的重要角色，通过开办培训、讲座、专题教育、“一对一”指导等方式，引导和帮助用户利用检索工具，选择、分析、获取所需信息资源，提高用户信息意识和信息素质。

3.3融入教学科研过程

高校图书馆“闭门服务”时代已经终结，融入教学科研全过程的嵌入式图书馆员（embedded librarian）服务应运而生。美国约翰·霍普金斯大学（The Johns Hopkins University）医学图书馆馆长Roderer［21］认为，图书馆员可以离开图书馆大楼，通过分布式服务模式成为嵌入式信息员（embedded-Informationist）。他们嵌入到各个院系，与科研人员开展合作，提供专项服务：信息员利用自身专长，通过用户空间提供深度知识服务，从单一的图书馆员转变为科研与专业团队中的信息专家。具有个性导向的嵌入式图书馆员［21］（学科馆员）服务已成当今国外大学图书馆界发展的新趋势、新模式。充分挖掘隐含在海量信息资源中的最小、有用信息量提供给用户，最大程度的缩减用户获取信息知识的时间，藉此融入教学科研服务过程，才能彰显图书馆服务的人性化与影响力，也有利于图书馆的良性发展。科研能力和水平是衡量高校办学能力和师资力量的重要尺度，因此嵌入服务的关键就是服务学科带头人和其他研究人员，提供课题跟踪服务，这是高校图书馆个性导向信息服务工作的重心之一。个性导向信息服务应围绕课题研究的立项、开展、结题、成果评审等不同阶段，有针对性地实施跟踪服务，主动承担课题研究全过程信息服务责任，为课题组全程提供综合、系统的知识信息服务。

4　结语

个性导向服务作为一种动态过程正在推动图书馆服务逐渐发生改变，其永无止境的发展变革为用户所接纳和欢迎。图书馆在服务理念、服务内容、服务方式诸方面实现了服务的转型与创新，将成为未来高校图书馆信息服务的主流模式。在现阶段，国外图书馆个性导向服务的研究、实践取得了经验与成绩，国内尚处于自发的尝试性阶段，存在内外影响因素和制约问题较多。高校图书馆只有积极研究和探索数字时代个性导向服务的现状和趋势，及时开发适合我国国情的个性导向服务体系，采取相应有效的服务策略，个性导向服务才会更加完善，从而有力的促进高等教育及其科研工作的健康发展。

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［收稿日期］2014－07－03 ［责任编辑］闫东芳

［作者简介］黎清（1966－），女，蒙古族，内蒙古兴安盟人，海南软件职业技术学院图书馆馆员，发表论文10余篇，研究方向：图书馆学、读者服务。

［文章编号］1005－8214（2015）03－0074－06

［文献标志码］A

［中图分类号］G258.6；G252.0