基于利益相关者理论的公立医院综合绩效影响因素分析

朱诗慧　熊季霞　沈夕坤

1南京中医药大学经贸管理学院，南京，210023；2苏州市中医医院，苏州，215002



基于利益相关者理论的公立医院综合绩效影响因素分析

朱诗慧1熊季霞1沈夕坤2

1南京中医药大学经贸管理学院，南京，210023；2苏州市中医医院，苏州，215002

摘要从利益相关者理论角度分析公立医院核心利益相关者，探讨公立医院综合绩效影响因素，发现患者和医务人员利益诉求、医院管理者及其治理模式、行业内竞争者及其激烈程度等对公立医院综合绩效有影响。为了提高公立医院综合绩效水平，应建立以患者为中心的公立医院治理机制，完善医务人员激励约束机制，加快公立医院法人治理模式改革，鼓励医院良性竞争，抑制恶性竞争。

关键词公立医院；综合绩效；影响因素；利益相关者

随着新医改的不断深化，如何加强公立医院绩效管理，提升公立医院综合绩效，尤其是社会绩效，维护公立医院公益性，成为一个颇具现实意义的课题。本文以利益相关者理论为指导，从公立医院核心利益相关者的角度出发，对公立医院综合绩效影响因素问题展开探讨。

1 相关概念的含义

1.1 绩效与公立医院综合绩效

绩效是组织期望的为实现其目标而展现在不同层面上的能够被组织评价的工作行为及其结果，简单说，绩效指的是工作的效果和效率[1]。公立医院综合绩效是针对公立医院医疗卫生服务既有商品属性又有公共品特性这种特有性质而提出的，以公益性为导向的、统筹经济效益和社会效益的绩效体系[2]，具体表现为一定时期内公立医院的医疗效率和质量、医药费用控制、社会满意度、偿债能力、成本控制能力等，是公立医院发挥其作用的前提和基础。

1.2 利益相关者与公立医院利益相关者

斯坦福大学Freeman教授认为利益相关者是能够影响一个组织目标实现，或者受到一个组织影响的所有个人和群体[3]。参考Freeman教授的定义，并借鉴国外最典型的利益相关者分类方法——米切尔(Mitchell)评价法[4]，本文认为我国公立医院的利益相关者是与医院具有利害关系的、影响或受医院经营行为和后果影响的所有个体和组织，包括所有者、债权人、供应商、客户、雇员、行业内竞争者等。本文仅针对核心利益相关者对公立医院综合绩效的影响作出分析。

2 利益相关者视角下公立医院综合绩效影响因素

2.1 患者利益诉求

患者是公立医院赖以生存的基础，是公立医院绩效的核心利益相关者。患者正常利益诉求是医疗活动的出发点和落脚点，对公立医院发展有着至关重要的影响。随着生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的利益诉求逐渐泛化和复杂化，除了最基本的健康诉求(恢复健康和延长寿命)以外，还有经济诉求(如花较少的钱看好病)、心理诉求(获得尊重、关爱等)、服务诉求(良好的诊疗环境、服务态度等)等其他利益诉求[5]。由于我国当前医疗技术水平发展的局限性，长期以来“以药养医”机制产生的过度医疗等客观原因；部分医务人员服务意识不强、职业道德缺乏等主观原因，导致患者利益诉求得不到很好满足。任何一种利益诉求未得到满足都会影响医患关系，降低医患之间的信任度，引发医疗纠纷和医患矛盾。医疗纠纷往往涉及经济赔偿，甚至催生了一个特殊的群体——医闹，利用患者向医院提出无理要求，榨取医院和患者利益，给医院造成一定的经济损失；另一方面，医患冲突等负面医疗事件也严重损害了公立医院的社会声誉和公共形象，不利于医院的健康可持续发展。

2.2 医务人员利益诉求

根据马斯洛的需求层次理论，医务人员的利益诉求主要体现在生理、安全、情感和归属、尊重以及自我实现等方面，其中生理和安全是基本需求，自我实现则是最高层次的需求。医务人员是医疗产品和服务的主要提供者，医务人员的利益诉求直接影响医务人员工作积极性、创造性、服务水平和服务质量，进而影响患者利益诉求的满足程度。由上文分析可知，患者利益诉求对医院综合绩效有影响，因此，医务人员的利益诉求最终对医院的经济和社会效益产生间接影响。目前，我国医生服务价值被人为低估，挂号费、手术费等反映医生劳务价值的价格远低于医生劳动的实际成本，患者对医生不信任、不尊重，全国各地多次出现伤医杀医案，媒体对医生和医疗行为的报道存在夸大性和选择性，给予医院和医生巨大的舆论压力等，这些现象都极大地挫伤了医务人员的从业信心和工作积极性，在很大程度上加剧了医患矛盾，不仅对医院，甚至对整个医疗行业的未来发展都将产生巨大的负面影响。

2.3 医院治理模式

虽然我国公立医院治理结构已经出现多元化趋势，但目前大部分医院仍采用院长负责制。院长负责制带来的一个最大的问题是委托代理问题，在公立医院所有权和经营权不明确且缺乏科学的利益制衡机制以明确各方权责的条件下，加上对代理人(医院管理层)的监督力度不够，医院管理层很容易以逐利为目的，忽视医院公益性和社会责任。这些行为不仅损害人民群众和委托人的利益，也会给医院造成重大经济损失。良好的医院治理模式可以明确利益相关者各自的权责利，构建一套激励约束机制平衡所有者、经营者以及利益相关者之间的利益关系以减少代理成本，促进医院健康发展的模式。

2.4 行业内竞争者及竞争激烈程度

我国公立医院占所有医疗机构的90%左右，无论从医疗技术水平、医疗资源总量、享受的政策优惠和拥有的病源量上看，公立医院在我国的医疗卫生服务体系中处于绝对垄断地位。由于缺乏竞争，公立医院在日常管理中往往忽略各类竞争者以及潜在竞争威胁，所提供的服务存在趋同性，这种服务的趋同性将会极大降低患者的满意度，削弱医院在医疗服务市场中的竞争力，成为阻碍医院发展和影响医院整体绩效的严重因素[6]，适当的市场竞争可以促使医院采取更有效率的生产方式，从而有利于提高管理绩效。

3 基于利益相关者导向的公立医院综合绩效提升策略

3.1 以患者为中心设计公立医院治理机制

医院不单单要解决患者生理上的病痛，还应该优化服务环境、加强医患沟通，满足患者更高层次需求，重建患者对医院的信任度。以患者为中心设计公立医院治理机制，重视患者利益诉求，有助于提升患者满意度。①将医患博弈机制设计纳入医院整体战略层面。对于处于医院治理体系最中心的这两个利益主体，通过合理的机制设计，引导其真正实现最优化合作，减少“委托——代理”成本，化解矛盾与利益冲突。②在公立医院治理机制设计中，通过切实有效手段提高患者这一利益主体的“权威性”。主动让患者提意见和建议，从制度层面进入医院管理战略，在医院日常管理的各个环节中充分考虑患者的意见，这应当成为更好地把握医院发展方向，优化医院管理，准确评价医院运行效益的基本方法。

3.2 建立健全医务人员激励约束机制

建立健全医务人员激励约束机制，满足医务人员不同层次利益诉求，最大地激发医务人员工作热情，提高医务人员工作效率和技术水平，对于提高公立医院综合绩效有重大影响作用。①完善医务人员薪酬激励机制。建立以岗位工作量、服务质量、岗位风险度和患者满意度为基础的内部收入分配制度，提升医务人员工作积极性，切断不合理的激励链(如大检查、大处方、药品回扣等)。②建立尊重医务人员声誉的大众传媒机制。建立完善的医务人员个人信息公开和声誉机制，引导和督促医务人员坚守正确的职业道德。同时，各类媒体，特别是网络媒体要坚持公正客观、真实准确的新闻理念，正确宣传医患形象、报道医患冲突，对于恶意散播不实消息、断章取义的报道采取必要的处罚措施。③建立医务人员医疗行为约束和规范机制。如推广实施临床路径、单病种诊疗规范等，减少医务人员医疗服务行为的不确定性。

3.3 完善公立医院法人治理模式改革

要解决公立医院的委托代理问题，就要设置合理的机制来诱导公立医院代理人实现各委托人利益最大化，最终影响医院的整体运行[7]。公立医院法人治理模式通过若干制度安排，合理配置所有者(政府)、经营者(医院及其管理层)以及利益相关者之间的权责关系，使出资人、理事会、监事会和医院管理层这些利益相关群体在医院中相互独立，制衡与协调，从而在体制和机制上保证医院科学决策。目前，比较符合我国大多数公立医院医院的法人治理模式是理事会模式[2]。理事会模式由政府任命理事会主席，并委派相关代表、知名医学专家等公信力较强的人士、医院医务人员以及患者代表组成理事会成员。理事会以发挥公立医院公益性为活动准则对医院的各项活动进行决策，并监督医院的运行。该治理结构之下，政府、理事会、医院等各方全责分工明确，能有效避免扯皮推诿现象的出现，保证公立医院内部运行效率及公益性方向。公立医院应当根据地区经济条件及自身发展状况，选择最符合医院实际的法人治理模式。

3.4 鼓励医院良性竞争，抑制恶性竞争

适当的市场竞争可以使医院采取更有效率的管理方式，激励医务人员更加努力工作，也为患者在就医时提供更多选择的空间。因此，一方面政府应当放宽医疗服务市场准入条件，支持社会资本举办营利性医疗机构，并予以配套政策扶持其发展壮大，从市场竞争角度打破公立医院垄断医疗市场的积弊，加快形成多元办医格局，形成有效竞争的外部环境。另一方面，公立医院自身应该重视包括民营医院在内的医院之间的竞争威胁，提供特色优势服务，维持医院在医疗服务市场中的核心竞争力。但医院之间的竞争应以公益性为前提。

参考文献

[1]池永明.企业绩效管理有效性因素分析—如何使绩效管理更有效[J].中国管理信息化,2013,16(1):45-47.

[2]熊季霞,苏晓燕.新医改背景下公立医院法人治理结构对综合绩效影响的研究综述[J].中国卫生事业管理,2013,30(11): 848-852.

[3]Freeman RE. Strategy management: A stakeholder approach[M]. Boston：Pittman, 1984.

[4]Ronald K Mitchell, Bradley R Agle, Donfna J Wood. Toward a theory of stakeholder identification and salience:defining the principle of who and what really counts[J].The Academy of Management Review,1997,22(4):853-886.

[5]程灶火，王锦帆，刘新民.医患关系的关键影响因素：患方利益诉求[J].南京医科大学学报：社会科学版，2014(2)：121-124.

[6]钱明辉,李子南,武爱文.基于利益相关者导向的公立医院绩效管理策略研究[J].中国医院,2012,16(10):27-29.

[7]卞婷，熊季霞.公立医院法人治理结构对综合绩效的影响[J].医学与社会，2014，27(9)：4-6.

Analysis of the Influencing Factors of Comprehensive Performance of Public Hospitals Based on the Stakeholder Theory

Zhu Shihui et al

CollegeofEconomicsTradeandManagement,NanjingUniversityofChineseMedicine,Nanjing, 210023

AbstractThis paper used stakeholder theory to study the influencing factors of comprehensive performance of public hospitals. Then, the interest claim of patients and medical staff, hospital administrators and governance models, the competitors have been found to have a particular effect on the influencing factors of comprehensive performance of public hospital. According to this, some suggestions which to improve the comprehensive performance of public hospitals were put forward, such as establish a patient-oriented governance model, improve the incentive and restraint mechanism for the medical staff, accelerate the reform of the model of corporation governance of public hospital, encourage the benign competition of the hospital and inhibition of vicious competition.

Key WordsPublic Hospital; Comprehensive Performance; Influencing Factor; Stakeholder Theory

(收稿日期2014-11-02;编辑邱心镜)

通讯作者：熊季霞，xjx1128@163.com。

基金项目：国家自然科学基金资助项目“新医改背景下公立医院法人治理结构对综合绩效影响的理论与实证研究”，编号为71203101；教育部人文社会科学研究项目“基于公益性的公立医院法人治理研究”，编号为10YJC630300。

中图分类号R197.322

文献标识码ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.05.003