新疆某三甲医院门诊预约诊疗服务需求的影响因素研究

徐玮　路阳　巩亚楠　陆晨　王发省

1新疆维吾尔自治区人民医院，乌鲁木齐，830001；2北京市通州区梨园社区卫生服务中心，北京，101101



新疆某三甲医院门诊预约诊疗服务需求的影响因素研究

徐玮1路阳1巩亚楠2陆晨1王发省1

1新疆维吾尔自治区人民医院，乌鲁木齐，830001；2北京市通州区梨园社区卫生服务中心，北京，101101

摘要目的：了解新疆某三甲医院门诊医生和患者对预约诊疗服务的需求及影响因素，为进一步促进医院预约诊疗服务的发展提供对策与建议。方法：于2012年11-12月分别对187名医生和717名患者进行问卷调查，结果运用SPSS13.0统计软件进行分析。结果：影响医生对门诊预约服务需求的因素主要为民族和职称：以其他民族为参考，维吾尔族比汉族医生需求低；以中级职称为参考，职称越高，对门诊预约服务需求越高。影响患者对预约服务需求的因素主要为民族、文化程度和工作状况：以其他民族为对比，少数民族相对汉族对预约挂号需求程度低，尤其是维吾尔族；以小学及以下学历为参考，学历越高对预约挂号需求越高；以无工作的患者为参考，离退休人员对预约挂号就诊需求程度较低。结论：部分医生和患者没有了解门诊预约诊疗服务的真正意义，对此服务的需求度有待提高，应结合影响需求的各项因素，有针对性地进行宣传以提高其对预约服务的积极性。

关键词门诊预约；logistic回归；新疆

门诊预约服务是患者通过电话、网络等形式，在合适的就诊时间选择合适的医生，完成诊疗过程的一种服务方式[1]。目前，我国的预约诊疗服务还处于起步阶段，作为一种先进的服务模式，实施过程中患者和医务人员对其认可和需求程度并不高。医疗卫生资源总量小、分布不平衡、基层医疗卫生机构服务半径大、能力弱是西部省区的一个共同特点，新疆的情况尤为突出。本研究通过对新疆某三甲医院门诊医生和患者进行问卷调查，深入了解医生和患者对门诊预约诊疗服务需求及其影响因素，对促进门诊预约诊疗的发展，改变传统就医模式有着积极的现实意义。

1 资源来源与方法

1.1 研究对象

本次调查对象为新疆某三甲医院的门诊医生、常规挂号患者及相关负责人。2011年9月进行预调查，参考样本量计算公式见公式(1)：z对应标准正态分布的分位点，P为发生率，为容许的误差。根据愿意接受预约方式就诊的比例，确定门诊医生样本量为187份，按照各科门诊预约比例得出抽取各科门诊医生数；按照此计算公式，根据愿意采取预约挂号方式就诊的比例，并考虑到数据缺失、无应答、分层等问题，确定常规挂号患者的样本量为717份；并按照该医院汉族与少数民族就诊比例，抽取汉族患者377名，少数民族患者340名。调查员于11-12月统一对门诊医生和常规挂号患者进行现场调查：现场发放门诊医生问卷共187份，有效问卷160份，问卷有效率为85.6%(见表1)；现场发放常规挂号患者问卷717份，有效问卷706份，问卷有效率为98.5%(见表2)；分别对业务副院长、医务部主任、门诊部主任和预约挂号管理人员进行访谈，了解他们对预约诊疗服务的认识与建议。

(1)

注：*为哑变量的对照

表2　常规挂号患者自变量赋值

注：*为哑变量的对照

1.2 调查工具

参考国内外研究的基础上，通过查阅文献，参考《卫生部预约诊疗服务考核评价标准》、《门诊服务流程调查问卷表》并结合新疆某三甲医院预约诊疗服务开展的实际情况，自行设计《三级医院预约诊疗服务实施情况调查问卷》，获取影响预约诊疗服务需求的相关因素。

1.3 统计学方法

运用 EPIDATA3.0进行数据录入，SPSS13.0进行统计处理分析。对影响医院门诊预约诊疗服务需求的各因变量进行单因素χ2检验或秩和检验，并进行多因素logistic回归分析，以α=0.05为检验水准。

2 结果

2.1 门诊医生对预约诊疗服务需求情况

对不同性别、民族、年龄、职称和主要工作场所的医生进行分析(见表1)。通过单因素分析，筛选出民族、年龄、职称和主要工作场所均有显著性差异(均P<0.05)。将单因素分析结果中有意义的变量代入有序多分类logistic回归方程，因变量为医生对预约诊疗服务需求程度(y=1十分必要，y=2必要，y=3可有可无，y=4不必要)。结果显示：民族和职称因素影响医生对预约诊疗服务需求情况，以其他民族为参考，汉族和维吾尔族医生需求度分别是其他民族的20.21和3.31倍，维吾尔族比汉族医生需求低；职称与需求程度呈反相关，以中级职称为参考，职称越高，对此服务需求度越高，见表3。

表3　预约诊疗服务需求多因素logistic回归分析

注：a以此为基准进行比较，故系数为0。

2.2 患者对预约诊疗服务需求情况

对患者是否需要采用预约挂号服务进行单因素分析，发现民族、文化和主要工作场所是预约挂号服务需求的影响因素(P<0.05)，将单因素分析结果中有意义的变量代入进行多因素logistic逐步回归分析，因变量为是否需要预约诊疗服务(y=0为否，y=1为是)；结果显示民族、文化程度和工作状况因素均有统计学意义：汉族和维吾尔族患者需要采用预约挂号方式就诊分别是其他民族患者的1.51和0.49倍，少数民族相对汉族对预约挂号需求程度低，尤其是维吾尔族较明显；以小学及以下学历为参照，初中、中专或高中和本科及以上需求程度分别是其1.60、2.58和3.31倍；以无工作的患者为对比，公务员、管理者/职员、教学/科研/医生/律师、个体工商、非农户产业工人和农业劳动者、离退休人员和学生分别是其1.09、1.03、1.74、0.72、0.85、0.46和1.14倍，离退休人员对预约挂号就诊需求程度较低。见表 4。

3 讨论与建议

新疆位于我国西部边陲，地广人稀，人口构成特殊，少数民族占59.9%，其中维吾尔族比例最大，由于语言沟通的障碍，患者往往不会出疆就诊；卫生资源分配不均，医疗资源多集中在三甲医院，大部分患者涌向三甲医院就医[2]。目前医生和患者对门诊预约服务需求程度仍偏低，如何有针对性提高他们的认可度，顺利推行预约诊疗工作，是当前医院发展中亟待解决的问题。本研究通过logistic多因素回归分析，结合新疆某三甲医院调查的实际情况，得出影响门诊预约诊疗服务需求的因素有以下几个方面。

表4　预约挂号需求多因素logistic逐步回归分析

3.1 医生的民族和职称是预约诊疗服务需求影响因素

医生作为高素质人才，本应对预约诊疗服务需求高，然而本院少数民族医生达45.2%，由于民族文化、价值观以及生活习惯差异，部分少数民族医生习惯传统的就医模式，缺乏对预约诊疗服务的深刻理解，对此服务需求度偏低。该研究显示职称越高对预约诊疗服务的需求度就越高，而其他医院研究中医生的职称对此服务的接受程度无显著差异[3]，这可能与不同医院不同职称医生对预约服务理解程度有关。医生的工作经验、学历等影响职称的高低，高职称医生一般具有高学历和丰富的医疗工作经验，对医疗卫生发展与改革认识较深刻，能够正确认识到预约诊疗服务对本医院乃至全疆医疗卫生事业发展的作用[4]。

3.2 患者的民族、文化程度和工作状况是预约诊疗服务需求影响因素

本次调查患者中，少数民族相对于汉族对此服务的需求程度偏低：由于少数民族大多长期生活在较为封闭、分散的地区，受当地文化和宗教影响，对外界的人或事均有不同程度的排斥及封闭心理。这种心理制约了他们的思维方式， 导致传统就诊理念根深蒂固。预约诊疗是一种新兴的、打破传统就诊习惯的人性化服务方式，少数民族患者对其了解和接受程度偏低；患者学历越高，对新鲜便捷的事情需求度越高，越容易接受预约挂号就诊；离退休人员由于传统观念的限制，认为亲自挂号就诊更可靠放心，所以对此服务需求程度相对不高。

3.3 加强医生预约意识，提高预约的积极性

此次调查中该院医生对预约诊疗服务的需求率(81.9%)要略低于国内其他医院(93%以上)[3]。绝大多数医生并没有深刻体会预约诊疗服务的实质，没有了解预约诊疗服务的真正意义，认为该服务目的是解决挂号难的问题，挂号容易的科室无需开展此业务。但实际上预约诊疗服务的实质是改变传统就医模式，使患者养成预约的习惯，可以有效解决“三长一短”的问题，营造一个良好的就医环境[5]。因此，一方面政府应加强对预约诊疗服务建设的投入，保证此服务顺利发展；另一方面，医疗机构应加强对医务人员关于这一服务模式的宣传与培训，尤其重点对少数民族和职称低的医生进行培训，使他们了解预约服务内涵，接受该服务，并配合医院完成该服务模式的过渡工作。

3.4 全面完善预约诊疗服务，满足患者就诊需求

新疆是全国少数民族聚集的地区，受传统观念和教育水平的影响，公众预约意识不强，知晓率低，需求率低。医院应对少数民族、文化程度较低和老年患者进行重点宣传，让其理解预约就诊的便利，提高预约的积极性：可向患者发放宣传双语版(汉语和维吾尔语)小册子，或者在患者病历本上介绍预约服务，导医、分诊护士和医生等医务人员主动向患者介绍本院的预约服务，尤其对少数民族和老年患者要耐心详细的介绍[6]；虽然居住地不是预约诊疗服务需求的影响因素，在需求原因调查中除了传统就诊习惯的影响，外地患者因为路途远，担心预约成功后赶不到医院按时就诊也占了一定的比例，这就需要医院利用媒体传播速度快、覆盖面广的特点，与社会媒体联合，宣传预约诊疗服务，让公众了解预约挂号的便利性，逐步转变传统的就诊习惯，进而可以使外地患者更好的认识预约诊疗服务[7-8]。

参考文献

[1]巩亚楠，帕提麦·马秉成，朱登浩，等.随机森林与logistic回归在预约挂号失约影响因素预测中的应用[J].现代预防医学， 2014，41(5):769-772.

[2]范志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析[J].医学与社会，2010，23(6):61-63.

[3]杨骅，蔡全才，王铁军.某医院门诊医患双方对预约挂号需求的调查研究[J].中国医院，2012.16(3):32-35.

[4]陈惠容，柳青.预约挂号失约相关因素调查分析[J].中国卫生统计.2006，23(6):512-515.

[5]杜宁，于广军，张晓丽.上海市级医院门诊预约现状及优化研究[J].医院院长论坛， 2009， 6 (7):42-44.

[6]陈瑞瑞，阎正民，刘姿.预约挂号系统卫生经济学评价思路[J].现代预防医学，2011，38(7):1273-1276.

[7]刘姿，张秀兰，唐泽华，等.预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨[J].中国医院管理，2010，30(6):25-26.

[8]陈军华，陈清华，侯晓营，等.门诊复诊患者分时预约就诊的实践[J].护理学杂志，2012，27(19)：62-63.

Study on the Influencing Factors of the Demands on Clinical Reservation Services in a Third Grade Hospital,

Xinjiang Uygur Autonomous Region

Xu Wei et al

ThePeople'sHospitalofXinjiangUygurAutonomousRegion,Urumqi, 830001

AbstractObjective: To analyze the demands and its influencing factors of clinical reservation services in a 3 grade hospital from Xinjiang, so as to provide strategies and suggestions for the further development of reservation service. Methods: We surveyed respectively 187 doctors and 717 patients from November to December 2012; the results were analyzed by using SPSS13.0. Results: The influencing factors on demands of clinical reservation services were the ethnic and titles of doctors. In reference to other ethnic groups, the rate of Uygur patients willing to accept the service was lower than the Han; compared with the intermediate title, the higher titles doctors had, the higher acceptance for reservation service they had. The influencing factors on demands of clinical reservation services were the ethnic, education and job of patients. In the reference other ethnic, the rate of minority ethnic willing to accept the service was lower than the Han, especially the Uygur patients. Compared with the primary school and below, the higher degree they had the higher demands they had. Conclusion: A part of doctors and patients don't understand the real significance of clinical reservation services, and the rate of demands for this service should be further improved, and combined with influencing factors of demands, we should propagandize to them in order to improve their positivity of reservation services.

Key WordsClinical Reservation; Logistic Regression; Xinjiang

(收稿日期2014-12-12;编辑柴慎华)

通讯作者：王发省，douni678@163.com。

基金项目：新疆维吾尔自治区“十二五”重大科技专项，编号为201230119-1。

中图分类号R197.323

文献标识码ADOI：10.13723/j.yxysh.2015.05.008