高校突发事件网络舆情引导应对机制研究



高校突发事件网络舆情引导应对机制研究

贾俊强，李冰容

（中国人民公安大学，北京100038；中国地质大学，北京100083）

摘要：网络的飞速发展与新闻信息的广泛传播，使得高校突发事件很容易成为网络舆论的焦点，而高校所具有的开放性强、青年学生众多、思想活跃等特点也增加了突发事件网络舆情的处置难度。目前高校突发事件舆论引导工作普遍存在危机意识缺乏、管理能力不足、信息沟通渠道不畅等问题，因此有必要进一步树立危机意识、强化信息公开的理念，建立健全突发事件网络舆情的引导和应对机制，处理好高校与媒体、公众间的互动关系，努力提升高校突发事件网络舆情应对水平与能力，让校园环境变得更加文明稳定、和谐安全。

关键词：高校突发事件；网络舆情

21世纪的中国高校教育在经济体制和社会体制改革的深刻影响下发生了史无前例的巨大变化，尤其是在以互联网为传播媒介的信息洪流中，高校不稳定因素激增，各类突发事件呈递增趋势。互联网等新兴信息载体的出现为高校突发事件的处置过程增添了一些随意性和不确定性，间接增加了高校突发事件的处置难度。能否在网络舆情传播迅速的现实状况下依法妥善处理好突发事件，不仅关系到广大青年学生的身心健康以及高校正常的教学秩序，而且对于促进社会和谐也会产生一定影响。因此，高校突发事件网络舆情应对能力的提高，对高效化解高校突发危机，实现高校校园的安全稳定具有不可低估的作用。

一、高校突发事件的网络舆情特征

（一）高校突发事件的网络舆情相关概念

高校突发事件通常是指在高校突然发生、具有较强危害性、校方必须采取措施及时处置的紧急事件，其主体通常为高校大学生。此类事件的发生不以管理者的意志为转移，通常会造成环境破坏、财产损失、人员伤亡等后果，对高校的安全与稳定产生不利影响。

伴随着网络信息化技术的巨大进步，高校突发事件也逐渐成为网络舆论的关注焦点。高校突发事件发生后，社区论坛（BBS）、博客、QQ、微信等信息传播载体因其具有用户广泛、传播速度快的特点，通常会成为信息传播的主渠道。高校学生基于自身的道德观念、文化背景、价值取向、情感倾向以及对事件的理解与认知，形成了多元化的观点，通过网络传播，各种意见彼此较量、修正、融合后，会形成具有强烈的观点倾向性和社会影响力的舆论，这种传播迅速、随意性高、互动性强、影响力大的言论状态就是高校网络舆情［1］。现实生活中，由于各种价值观念的渗透以及网络的大面积普及，高校突发事件发生后，通常伴随着网络舆情的出现，影响和推动着事件的发展走向，增大了事件处理难度。

（二）网络舆情对处置高校突发事件的影响

网络及新兴信息载体的出现是一把双刃剑，既为高校学生的学习生活带来了许多便利，也给处理各种可能出现的问题提出了新的课题。

当前，网络的普及带来了信息量的极大膨胀，利用网络，高校管理人员可以及时了解在校学生的思想、心理状况，及时获取就业信息，全面掌握学生的思想动态。与此同时，网络在高校突发事件发生后产生的负面影响也应引起高度重视。一方面，高校突发事件具有突然性、隐蔽性的特点，一旦发生，在学校管理人员采取恰当的应对措施之前，各种小道消息”就会迅速在网络上传播，如不能及时妥善应对，网络舆情的产生就是必然结果，这就增加了事件的处置难度。另一方面，目前，高校网络舆情的应对策略和方式较为落后，网络舆情产生后，学校的管理人员通常采取封锁论坛、删除言论的简单方式予以应对，一般情况下这样做不仅不能解决问题，反而容易使原有问题复杂化、扩大化。

高校大学生已成为互联网的主要用户，其行为与思想也越来越受到网络舆论的影响。而现代社会的信息传播与传统方式的信息传播相比，渠道更为广泛，影响更为深远，甚至开始向跨种族、跨语言、跨国等方向发展［2］。部分学生由于辨别能力较弱，会将网络上流传的各种没有经过验证的信息、与事实存在偏差的信息以及他人恶意发布的信息进行复制传播，这种传播借助网络有时会产生难以预料的后果。

二、高校突发事件网络舆情应对现状

目前我国高校的法制化建设和制度化建设水平普遍较低，因此突发事件应对水平相对滞后，主要体现在以下几个方面。

（一）危机意识缺乏

高校对突发事件是高度重视的，但处理事件的方法和手段有待完善。追根求源，主要在于部分管理者危机意识欠缺，出现问题后，采取封锁消息等消极做法，往往会导致在网络舆情应对中出现官方失语”的情况。例如，2012年11月中旬西安工业大学爆发出血热，学校先称有疑似病例2人并会采取封校的措施。两天后学生得知真相：已有2人死于出血热，还有3人被确诊。学校私下解释1人是在校外学车被老鼠咬死，1人是在校外餐厅吃饭感染。同期香港媒体却报道，西安工业大学爆发出血热已死亡4人，感染10余人，并且已经扩散到周围。学校封锁消息和不采取任何措施，导致学生的强烈不满和抗议。

在此事件中，高校缺乏危机意识，不能够及时向学生和社会通报问题的相关情况、向媒体提供事件的相关信息，从而致使一些媒体私下猜测，各种小道消息横行，学生难以获取准确的信息，而社会上对此事以讹传讹，这些均对学生的身体健康和安全造成很大的影响，最终引发学生的不满和抗议［3］。

（二）管理能力不足

1.高校管理者组织决策能力不强

在面对突发事件时，绝大多数学生的反应都是恐惧和无助，在网络舆情的影响下他们更易情绪激动，直接影响学校正常的管理秩序。通过对突发事件的总结，人们认识到：如果组织不够完善，准备工作不充分，就很难在复杂的情况下对矛盾的方向和关键点进行有效的把握，也就无法作出科学、正确的决策。因此，在经济和社会的发展日新月异的情况下，高校的管理者应坚持与时俱进，努力提高组织决策能力。

2.高校管理者危机评估准确度不高

危机评估是突发事件网络舆情管理中不可或缺的一个环节，它对制定危机预防措施有着重要作用，而对网络舆情的各类信息整理分析很大程度上决定了危机评估准确度。在实际生活中，高校突发事件的相关信息的获取往往是不全面的，并且这些信息一般都没经过鉴别处理，以至于有些虚假的信息被当成证据使用，而某些真实的信息却被忽略。

3.信息沟通渠道不畅

网络舆情发生后，高校缺乏信息沟通的平台和渠道，导致谣言挤占了正常的信息传播渠道，给突发事件的处置带来困难。

第一，缺乏全面的信息获取系统。信息获取系统对高校的整体发展起着至关重要的作用。但随着当前社会形势的日益复杂化，高校信息获取系统并没得到大幅度的发展和完善，获取全面的信息对于高校来说并不容易。如果缺少日常的信息积累，不能及时掌握学生的思想动态，一旦发生突发事件，信息量的不足就会直接影响决策的科学性。

第二，不能充分利用已获取的信息。目前，高校对信息的利用尚不够科学、充分。网络舆情发生后，高校应及时对搜集到的信息进行分类整理，分门别类地进行归纳、推理和判断等多位度深层次的研判，以便从中发现网络舆情发生、发展的规律，进而制定有针对性的举措，有效应对突发事件。

第三，缺乏高效的信息共享平台。突发事件的发生具有偶然性，且发生后波及范围广。但目前高校缺乏应对突发事件网络舆情的常态机制和信息共享平台，从机构设置、组织制度、人员配备等方面都不健全，一旦网络舆情出现，各高校之间各自为战，直接影响了网络舆情的快速、妥善处置。

4.应急管理缺乏足够的规范支持

当前高校的管理工作偏向于行政化和应急化，法制化建设和制度化建设比较薄弱。法律制度的不健全容易导致学校的规章制度以及实施这些规章制度的合法性被质疑。同时，有的规章制度还存在与现行法律相抵触的问题。所以说，规章制度建设的缺失是很多高校都面临的现状，主要表现为：已有的制度不能落实、制度为制定而制定、现有制度不完善、制定制度的程序不合理等。

应急管理工作缺乏足够合理合法的制度支持，导致部分高校将应急管理看作是应急处理，忽略了预防和预警制度的重要性。部分院校整体制度设计不完善，在突发事件发生后，往往采取一些“非常态”方法，处理的结果不仅不理想，而且极易引发遗留问题。

三、提高高校突发事件网络舆情应对能力的思路

高校突发事件的网络舆情发展一般会经历四个阶段：形成、波动、高涨、平息。在突发事件网络舆情应对中，应充分考虑怎样利用这一规律，正确加以引导，进而快速、高效地进行处置。

（一）居安思危，培养危机意识

1.管理“危机意识”的加强

第一，树立“危机意识”。突发事件具有紧急性和偶然性的特点，高校学生在正常状态下遇有突发事件后，第一反应就是怀疑信息的可信度，此时，也正是预防网络舆情产生的最佳时机。对此，高校应积极树立“危机意识”，充分做好应对突发事件的准备工作，从而在危机发生时掌握主动权。

第二，加强校园思政教育。在突发事件面前，如何提高自身辨别能力，不被某些负面现象蒙蔽，是决定事态发展方向的重要因素。鉴于此，在对高校舆情进行引导时，一个重要的内容就是强化对高校学生价值观的引导［4］。因此，高校应该在日常学习中加强对学生的社会主义核心价值观教育，消除网络舆情对学生思想上的负面影响。

2.完善管理和引导机制

第一，完善网络舆情管理机制。大部分大学生心智已经发育成熟，但是由于社会经历较少，他们有着较强的自尊心，处理事情时容易偏激和出现逆反心理，再加上各种压力和虚假信息的不利影响，他们极容易在突发的网络舆情事件中迷失方向。因此，高校应进一步完善网络舆情管理机制。一方面，应加大教育宣传的工作力度，在大学生中广泛普及网络道德和网络文明知识，引导大学生通过正确的方式来看待消极信息。另一方面，应针对大学生关注的社会热点事项撰写相关帖文，便于对网上的舆论展开有效引导，避免负面舆论的散播，让广大大学生参与到正面舆论的传播中，形成良好的网络风气［5］。

第二，组建突发事件处置力量。建立专门处理突发事件的工作小组，是有效处理突发事件的方式之一。比如建立突发事件处理中心小组，加强高校内各个部门之间的沟通，将高校内部平时负责网络舆情监测的工作组转换为网络突发事件指挥小组，实现对突发事件的程序化处理，保证相关部门可以在较短的时间内展开及时有效的应对，以消除影响，减轻危害。

第三，建立网络舆情研析机制。为了有效应对某些重大突发事件，有必要根据情况出台网络舆情应急预警方案。应急预案可以保证在突发事件发生后组织仍能正常运转，并充分调动各种可用资源，形成处置突发事件的合力。同时，应针对预案进行演练，避免在实战中某些工作人员手脚慌乱，出现漏洞。管理者也应定期对应急预案进行可行性检测，并加以改进和完善，增强预案的实效性。

对高校内部的网络舆情展开监测和分析，主要是为了掌握网络舆情的详细信息以及发展方向，将掌握的信息及时向相关部门反映。这一环节是危机预警中的重要组成部分。要确保预防监控体系在事件发生时可以发挥及时而有针对性的补救作用，最重要的是在源头上加以控制，展开对舆情危机的分析，对舆情危机的发展趋势进行及时的跟踪与总结，从而全面而及时地掌握事情发展的状况。

高校的网络舆情监测分两种形式：一种是日常监测，即将舆情监测作为日常工作，每天都对舆情动态进行分析与了解，及时掌握网络舆情发展的趋势。另一种是特殊时期的重点监测，即针对突发事件的网络舆情监测，运用此种方式时，校方工作人员应调整监测的力度，有必要将工作人员分成多个小组，轮流全天候对重要的网站和论坛展开监控与分析，为相关部门在制定应对措施时提供建议。

第四，健全信息沟通和处理机制。网络作为高校师生发表意见的重要渠道，在一定程度上可以反映广大师生的想法和意见。因此，高校有必要建立健全网络信息的沟通和处理机制，这样既能充分了解在校师生所思所想，又能提供一个监督的平台，为学生和教师营造积极向上的舆论氛围。

及时掌握网络舆情相关信息，是高校预防突发事件的关键环节。对此，可以挑选责任心强、具有一定信息收集与分析能力和政治敏锐性的师生担任信息员，并进行有针对性的培训，一旦负面网络舆情出现，可以在较短时间内对信息进行整合分析，及时发布真实消息，挤占谣言传播渠道，最大限度地降低网络舆情的负面影响［6］。

（二）透明公开，尊重事实真相

在高等院校中，很多突发事件发生后在网络飞快传播，而一些学生缺乏辨别能力，没有独立的观点，很容易受各种言论的迷惑，并加以扩散，干扰校园正常秩序。对此，需要校方、学生和媒体形成合力，坚持内部沟通与外部沟通、横向沟通与纵向沟通并举，力争形成资源共享互助的应对体系。

第一，校方。校方应第一时间报道事件真相。有调查发现，很多院校在突发事件发生后，一般不会向外界进行披露。这是因为突发事件容易引起社会的恐慌，学校为了维护自身的形象，往往对消息进行封锁。但这样的做法往往起不到预期的作用。在当下社会，网络发展非常普及，任何一个网民都可能成为“记者”，每一个网民都有权利将自己编辑的信息发布到网上。鉴于此，那种对媒体和网络进行封锁的做法，不管是在理论上还是技术上都是行不通的。所以，对高校来说，明智的做法是将事情的真相及时在网上发布，并且对网上的虚假信息进行反驳和解释，消除广大网民的疑问。

第二，媒体。高校应该与社会媒体建立起良好的合作关系。突发事件发生后，媒体应及时与校方沟通，所发布的信息应当是经过多方求证的、客观而准确的，不能以讹传讹、偏听偏信。另一方面，学校应尽可能对媒体即将公开的资料进行审阅，并与媒体之间保持持续互动的关系，将事件发展引向积极的方向。学校有必要与媒体建立起良好的合作关系，这样才能够更好地、有效地解决突发事件带来的各种问题。

第三，学生。很多高校突发事件发生后，一些在校学生因缺乏独立的观点而成为负面网络舆情的助推者，他们往往不分青红皂白地转载、跟帖，将网络舆情推向一个又一个高潮，直接影响了突发事件的整体走向。对此，在校学生在努力学习文化知识的同时，应提高自身独立思考、客观看待问题的能力，遇事避免盲目跟风讨论，推波助澜。同时，学生应树立责任意识，合理表达自己的诉求和愿望，以一种积极的心态与校方共同应对出现的突发事件。

（三）妥善处理，注重事后补救

控制突发事件的发展和演变并不意味着突发事件的完结，作为突发事件收尾的善后工作也非常关键，它决定着高校秩序是否可以快速地得到稳定与恢复。高校应及时对突发事件的产生和处理进行总结思考，充分把握危机中包含的机遇，积极转变观念，借势发力，努力提高突发事件的应对水平和预防机制的效率，有效防止突发事件再次发生。高校应多措并举，努力提升应对突发事件网络舆情的能力，保障网民及高校学生的知情权、发言权，这样不仅可以将负面消息和突发事件的损失降到最低，更有利于高校声誉的重塑和恢复。

应加强对预案的完善工作，在高校的预警备案中应收录突发事件的过程和高校的应对细节与处理方法，为高校应对此类突发事件提供宝贵的经验，以提高高校应对突发事件的能力。

参考文献：

［1］毕宏音.网民的网络舆情主体特征研究［J］.广西社会科学，2008，（7）.

［2］邓燕.论网络舆情对高校群体性事件的影响［J］.重庆邮电大学学报（社会科学版），2009，（3）.

［3］陈力丹.舆论学——舆论导向研究［M］.北京：中国广播电视出版社，1999：134.

［4］陈星博.对当前我国网上思想道德建设现状及对策的分析［J］.毛泽东邓小平理论研究，2003，（5）.

［5］刘毅.网络舆情分析研究概论［M］.天津：天津人民出版社，2007：13.

［6］贾红棉.高校如何提高应对突发事件的能力［J］.理论观察，2007，（5）.

责任编辑：时娜

作者简介：贾俊强，男，山东聊城人，中国人民公安大学2012级宪法学与行政法学专业博士研究生，主要研究方向为公安行政与行政法学；李冰容，女，湖北松滋人，中国地质大学（北京）后勤集团工作人员。

收稿日期：2014-11-20

文章编号：1009-3192（2015）02-0051-04

文献标识码：A

中图分类号：D631