护士遭受患访暴力的原因分析及对策

王秋华

（赣州市人民医院，江西赣州341000）

护士遭受患访暴力的原因分析及对策

王秋华

（赣州市人民医院，江西赣州341000）

医院环境下的患访暴力已经成为当今医务人员尤其是护士需要面对的重要问题。其原因复杂，形式多样，需要长时间的应对。本文对患访暴力的现状，以及国内外护士遭受患访暴力的原因及应对措施的进展进行综述，为护士能够有效应对患访暴力提供参考。

护士；工作场所暴力；患访暴力；对策

当今社会，工作场所暴力已经成为一个不可忽视的问题。有调查显示，医疗工作者遭受工作场所暴力的概率高于其他大部分职业，在所有职业中排名第三，为10%，其中护士遭受工作场所暴力所占比例为3.9%，明显高于技师（2.3%）、理疗师（1.1%）及其他医疗岗位（2.9%）。由此可见，护士是医疗体系中遭受暴力行为的最普遍对象。

1 患访暴力发生的原因分析

1.1 患访者原因：患访者本身的原因是造成医院内患访暴力发生的重要原因，包括患者死亡、患者意识不清、自认病情无好转、要求未能得到满足、诊疗费用太高、酗酒或药物滥用、肇事者精神障碍、候诊或治疗时间太长、过多的医院检查及化验、病床不足、对服务不满意、社会对护士的负面刻画等。

1.2 医护方原因

1.2.1 缺乏健全有效的汇报系统：瑞士的调查显示，仅有7.6%的护士表示知道其工作的医院已经制定了正式上报患访暴力的官方政策，同时44%的护士表示不确定或不知道。AbuAlRub等在2014年的调查显示，当遭遇暴力行为后，91.9%的护士没有进行书面记录，原因包括汇报不会得到有益反馈（43.6%），不想回避工作职责（42.2%）及没有进行汇报的充足时间（34.7%），同时也有护士认为汇报患访暴力是个人软弱无能的表现。此外也有调查提到，目前的汇报制度无效，因此仍缺乏合理的变革来支持及保护那些遭受患访暴力的护士的权利。

1.2.2 培训不足或无效：2005年有报告显示，在面对攻击行为及危险评估的理论管理中，系统的员工培训仍然缺乏，例如在处理关键性沟通方面的培训，评估及降低风险的个人手段等方面。在美国，只有18.0%的州政府下令为急诊工作者提供如何应对暴力的相关培训。同样在瑞士，针对护士如何防范暴力的培训也十分匮乏。另外即使参加了培训，该培训是否有效也值得商榷。只有很少的报告显示培训收到了成效。

1.2.3 政策缺失：2013年的一份针对护士的调查报告显示，大部分被调查者表示自己的雇主机构或个人没有针对精神性暴力的特殊政策（70.8%），尽管另外5.5%的护士表示自己工作的机构已经制定了特殊的政策，但是仍有约四分之一的护士表示对该政策毫不知情。亦有调查显示大部分的护士在遭受工作场所暴力后无法援引医院的相关准则来进行自我保护。

2 发生患访暴力的应对措施

医疗机构的管理层应该采取积极的态度创造和维持一个安全、高效的医院环境，针对患访暴力采取一系列的预防措施与计划，以期检测和减少风险因素，从而为护士提供强有力的支持。具体有以下三步：降低在患访暴力中暴露的可能性——预防；当患访暴力发生时采取合适的措施——保护；以及减少暴力事件时候的影响——处理。

2.1 事前预防

2.1.1 加强有效的培训：对护士及安保人员进行有效培训。培训应包括以下内容：医院安全保障政策及程序，暴力预防因素，如何对有暴力倾向的患者进行识别及控制，当遭受患访暴力时如何正当防卫等。培训形式可以包括演讲、播放录像或者小组互动性练习。此外在某些国家和地区实施的一些针对如何辨识、防范以应对工作场所暴力的网络课程及培训也值得关注。

2.1.2 充足合理安排人手：这不仅包括对护士的安排，也包括对其他相关从业人员的安排。首先对于护士来说，每个班次都应当对人员做出合理的安排，原则是应保证有足够的工作人员来提供恰当的护理。人手充足意味着降低拥挤，减轻工作疲劳，减少等待时间，减轻工作压力，提高服务质量。

2.1.3 采取零容忍政策：制定对暴力实施者进行惩罚的政策至关重要。这就必须要提到零容忍政策。零容忍是指在任何暴力事件中，都应采取适当的行为来保护医护人员、患者及访客不受伤害。

2.1.4 提高沟通技巧：对护士定期进行关于有效沟通的培训可以降低患访暴力的发生。例如培训护士以标准的服务式语言与患者进行沟通，尽量提供充足的信息；其次是鼓励开放环境下尽早开展与患者家属的沟通并持续下去。

2.1.5 提高员工自我保护意识：应永远对危机保持敏感，因为任何小事件都有可能发展为患访暴力。每个诊室的桌子下都应安置紧急呼叫按钮，以便迅速联系到医院安保科或警察。

2.1.6 提高公众觉悟：利用不同的大众媒体，对公众宣传患访暴力现象可能带给护患双方的消极影响，从而提高公众觉悟。为医护人员及患者设计教育节目引起人们对患访暴力的警觉。另外也应在媒体宣传上加以引导，提高公众对护理工作重要性的认识。

2.1.7 立法保护：根据世界卫生组织2000年的调查，全世界已经有78个国家和地区对护士实行了立法保护。例如美国加利福尼亚州在1993年就制定了医院安保条例（AB508），条例出台后患访暴力数量在大部分医院都有了下降；立法前仅有34%的医院对员工进行患访暴力培训，立法后此比例达到了95.6%，而在医院进出口设立安保的比例由49.0%上升到了95.6%。由此可见有力的法律保障可以从各方面保护护士免受患访暴力的侵扰。

2.1.8 安慰患者及访客：减少患者及访客在候诊室的等待时间，改善候诊室的设施，例如设置等待时间信息提示屏，以便于患者可以掌握自己需要等待的时间。若确实需要长时间等待，应向患者及访客说明原因，为何其他人比他们优先获得治疗。

2.2 事中保护

2.2.1 尽量对事件进行掌控：在事件中掌握控制权并且得到管理层的帮助是针对患访暴力的有效手段。在事件发生时应保持冷静和理性。当患者或家属有误解的时候，护士应耐心解释，表现出同情心和对患者及家属的理解，尽最大努力作有效沟通。审慎谈话内容以免激化矛盾，不论声音或礼仪都应保持平静。

2.2.2 学会自我保护：当事件超出控制时，立即报告安保科及警察，并鼓励其他目击证人汇报。调查显示当安保人员在侧时，医务工作者会有更高的安全感。此外例如记录目击者的姓名，在面对暴力事件时向实施者明确表示该行为的错误性。

2.3 事后处理

2.3.1 完善上报程序并支持：医疗机构及相关部门应该给每一位员工依程序上报的机会，并确保他们不会因此失业或遭受其他报复性行为。当护士汇报遭受患访暴力之后，医院的管理者应当加强医院的报告机制，并鼓励护士上报。

2.3.2 法律保护支持：为医院聘请法律专家及相关人士。他们可以在第一时间收集证据，根据法律引导，保护工作人员权益。条件允许时医院应成立法律事务部门并聘请专业律师。积极为警察提供相关证据，保存事件图片，保存监控录像，并通知证人履行义务。

3 小结

综上所述，医院环境下患访暴力已经成为当今医务人员尤其是护士需要面对的重要问题。从医院角度来看，缺乏有效的汇报制度、培训不足以及相关政策不完善是导致患访暴力高发的主要原因。我国在此方面仍有欠缺，或者与我国对患访暴力的研究起步较晚，尚未引起公众充分重视有关。由此可见加强对国内患访暴力的研究是十分必要的，以便于为医疗工作者在未来创造一个更好的服务患者的平台。

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［2］田桂元，朱仁英，李勇，等.浅谈医护人员遭受暴力现象的相关因素及对策［J］.中国药物经济学，2013，3（2）：114-116.

［3］李昂，潘习龙，能伟刚，等.护士遭受医院工作场所暴力的研究进展及对策［J］.中国护理管理，2013，13（9）：76-79.

R192.6

B

1002-2376（2015）10-0193-02

2015-08-24

赣州市卫生局计划课题（200433）