物业管理师综合能力分析

2015-02-10张秀萍

中国房地产·学术版 2015年1期

摘要：随着人民生活水平和城市管理标准的不断提高，对物业服务的标准和水平也在不断提升，进而要求从业人员的综合职业能力也越来越高。2010年，我国对从事物业服务工作的人员实行了职业准入制度。结合国内外物业管理师职业资格的发展进程，并从建筑工程、房地产开发管理、经济管理、社会和心理学等方面综合分析了物业管理师应具备的职业核心能力，同时针对目前我国物业管理师队伍的现状，从物业管理师人才系统培养等方面提出了提高物业管理师管理能力的方法和途径。

关键词：物业管理，物业管理师，综合能力

中图分类号：F293 文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2015）01-0074-80 收稿日期：2014-12-28

我国物业管理市场是随着我国房地产市场的发展应运而生的，近些年我国房地产市场发展迅速，形成很大规模的房屋建设，这必将引起对新建成房屋的专业管理和维护需求。不论房屋销售状况如何，都需要有相应的一支专业管理人员队伍，对物业提供环境卫生保洁、公共秩序维护、绿化环境养护、房屋配套设施的维修养护管理。随着我国城市化进程的不断推进，需要管理的物业规模还将逐步扩大，今后一段时期内，如果不能提供一定数量的高素质物业管理专业人员，必将严重制约物业管理行业的健康发展。

1 国内外物业管理师发展的历史沿革

物业管理已经成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业，在加快城市化发展进程、扩大就业和居民消费、维护房屋使用安全、改善居住环境、构建和谐社区等方面发挥了重大作用。

1.1 我国物业管理师产生的背景

目前，我国广大城市居民的住房需求正从追求生存空间的数量型转向数量和质量并重，随着住房商品化的发展，物业管理走进千家万户，为广大居民提供专业服务。自2004年开始，我国房地产市场投资一直保持着迅猛的增长势头，房地产开发企业施工房屋面积、竣工房屋面积、新开工房屋面积逐年增长。数据表明：2004-2013年间，我国房地产的巨大利润空间吸引了各种资金的持续进入，房地产市场的供给迅速增加。庞大的房屋建设规模和巨大的后期管理任务，足以引起物业服务行业的注意。

上世纪80年代，随着我国深圳经济特区的建立，我国首家涉外物业管理专业公司在深圳诞生。深圳市物业管理公司为全国物业管理活动的开展起到了表率作用，并为今后物业管理行业的发展奠定了基础。

1994年4月建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，明确了新建住宅小区的房屋必须实行物业管理，从而推动了房屋管理新模式的发展。2003年6月《物业管理条例》的出台，预示着我国物业管理行业进入到市场竞争和逐步规范阶段。2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过了《中华人民共和国物权法》，规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理；物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督”。标志着物业管理市场进入了继续发展阶段，为物业管理的发展奠定了法律基础。特别值得一提的是，2010年按照《物业管理师制度暂行规定》和《物业管理师资格考试实施办法》，在全国统一实施了物业管理师（简称CPM）资格考试，标志着对物业管理专业人员有了更高标准的要求。

2013年10月28日，中国物业管理协会正式向社会公开发布的《物业管理行业发展报告》显示，截至2012年底，我国物业管理行业拥有71000余家企业，612.3万从业人员，管理各类房屋面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元。但是，从事此行业的专业物业管理师必须具备相关综合能力，才能适应此行业的发展需要。

在物业管理服务中，管理对象是房屋建筑及附属的设施设备，服务对象是业主或使用人，物业管理人员对自己所管理的对象必须有专业的了解：如房屋建筑的组成部分（基础、屋顶、楼梯和电梯、墙体、门窗、楼地层、给排水系统、采暖通风系统、电气照明系统、中央空调系统、智能化管理系统等）、各建筑组成部分的构造要求、建筑工程识图的技能、水暖电设施设备图的识图原理、建筑材料的种类及使用过程中的注意事项等。

随着我国加入WTO以及《物业管理条例》的颁布实施，物业管理行业的发展更加规范、更加市场化。国外物业管理企业的大举进入，使得市场的竞争日趋激烈，这对我国物业服务企业无疑是一种挑战。而物业管理的优劣关键在于物业管理服务的品质，服务品质的提升在于企业是否拥有先进的管理体制和优秀的人才，谁拥有了人才，谁就将在市场竞争中占有优势。

1.2 国外物业管理师发展沿革

众所周知，英国是世界上工业革命发展最早的国家之一，早期工业革命的发展，必将促进生产和生产力的发展，也必将对整个社会的政治、经济和社会生活环境带来极大的冲击。

19世纪的英国，工业革命致使很多农村人口进入到城市的工厂务工，致使城市人口膨胀，住房紧张，造成生活环境恶化，给社会稳定带来巨大隐患。当时一位名叫奥克维娅·希尔（OCTAVIA HILL）的女士，拥有自己的物业，为了搞好经营、获得经济效益，她制定了一套相应的房屋管理办法，要求客户遵守，很快便取得了成功。不仅大大改善了客户的居住环境，而且使业主与客户的关系变得相对友好，创造了物业管理的早期经营模式。这一现象，受到了英国政府以及广大业主和客户的广泛关注，世界各地的物业管理经营者也开始纷纷效仿。与此同时，英国在19世纪中叶成立了英国特许房屋经理学会（简称“CIH”），以各种形式针对不同人群进行培训。“CIH”的住房管理注册学院不仅开展各种培训，还提供远程学习课程。学习有两种方式，一种是采取脱产学习的形式，另一种是采取远程学习的方式进行“CIH”资格认证的学习。很多人采取CIH资格认证的学习方式进行物业管理专业知识的学习，这种学习理念，对英国物业管理行业起到了积极的推动作用，使得物业管理队伍中的人员素质和能力得以迅速提高。

在美国，随着20世纪城市化的到来，房地产行业变得越来越专业化和复杂化。注册物业管理师（CPM）这个专业名称产生于1933年，获得这个称号必须通过三门专业考试并且拥有至少五年的工作经验。物业管理师是从以前收租人的角色演变而来的，他们必须拥有公关技巧和建筑工程维修等技术知识，并且是一位理性的决策者。20世纪早期重要技术改革的到来（如：钢结构建筑、高速电梯等）带来了高层建筑和超高层建筑的兴起，从而使得建筑密度也持续增加。另外，汽车的广泛使用也让越来越多的人迁移到郊区去居住，于是出现了不同类型的物业。其中，主要的类型是零售业、办公区、工业区、农业区、住宅区以及一些其他特殊用途的物业形式。

美国的物业管理领域职位定义是十分多样化的，包括资产经理、物业管理师、租赁经理、管理员、维护主管、建筑工程师等，因此，要求物业管理师必须具备多项综合能力，才能胜任物业管理工作。

2 物业管理师职业能力的构成分析

要想成为一名优秀的物业管理师，职业能力的培养非常重要，需要掌握很多基本理论知识，并具备运用基本理论知识指导具体工作的能力。

2.1 具备物业管理和建筑工程方面专业知识

作为物业管理者，应该非常清楚，物业（property）是指已建成并投入使用的各类建筑及其附属设施、设备和场地。物业管理（property management）是指通过业主和物业服务企业之间签订物业服务合同，双方严格按照物业服务合同的约定，对物业进行专业化管理。按照国家相关规定，物业管理师（certified property manager）将是今后物业管理活动中，不可或缺的专业管理人员。

提高物业管理者的综合能力，应掌握房屋建筑工程及其附属设施、设备的专业知识。因为物业服务企业管理对象是物业，它涉及各类工程建筑及其附属设施、设备等专业知识，只有熟悉所管理的对象，才能更好地为业主提供专业服务。随着新一代互联网技术和其他高新技术的发展，对传统的物业管理者提出巨大挑战，物业管理师应该与时俱进，努力学习新技术、新方法，把握新时期业主及使用人的服务需求，探索出符合我国基本国情的物业管理新模式。

2.2 具备房地产开发管理相关知识

物业管理者的综合能力涉及到房地产项目的开发与经营管理，物业人员应该掌握房地产开发和房地产经营的相关知识，因为物业管理与房地产开发密切相关，前期房地产项目的开发活动，直接影响后期的物业管理质量。物业管理企业在接管物业项目之前要充分了解开发企业的设计意图，注意开发企业的销售业绩，关注即将入住的业主的服务需求，为今后更好的为业主服务提供保障。

2.3 具有一定的经济管理、社会和心理学相关知识

首先，物业管理师需要具备一定的经济管理基本知识。物业管理是一种以服务为主要内容的特殊商品，在物业管理市场中符合经济学运行的一般规律，了解市场需求和供给理论、生产理论、成本理论和市场失灵理论，运用经济学理论指导物业服务市场运作，才能保证物业服务企业决策的科学性。

其次，物业管理师需要具备管理学基础知识。在物业管理过程中，物业服务企业要想更好地实现经营目标，获得较强的企业信誉和竞争力，必须灵活的运用管理学基本原理，明确管理的概念、管理的基本职能、市场营销管理、服务营销、企业经营战略、品牌战略等相关理论，并把管理学理论应用在日常的物业管理与服务实践之中。

再次，物业管理师需要掌握社会和心理学基本知识。社会学是研究人类社会结构和行为的学科，在物业管理实践中，社区文化、社区组织以及和谐社会的建设均离不开社会学基础知识。另外，正确运用心理学知识也是物业管理师必备的能力之一。物业服务对象是业主和使用人，这类人群年龄段不同、职业不同、受教育程度不同、个人素质不同，如何正确处理好人际关系，将直接涉及物业公司的满意度。因此，只有运用好心理学等相关知识，才能更好的与客户沟通，不断提高物业服务质量。

2.4 熟练运用法律、法规解决难题

在实际的物业管理活动中，由于各方法律主体利益不同，会产生各种各样的法律纠纷，如：开发企业和业主之间、物业服务企业和业主之间、业主和业主之间、物业服务企业和专业公司之间，都有可能产生法律纠纷。如何运用法律知识维护自身合法权益，正确处理物业服务过程中的各方法律主体的权利义务关系，显得尤为重要。法是国家制定或认可的社会规范，是国家强制力的表现。作为物业管理师，必须全面掌握物业管理法律知识，明确各方主体的权利义务关系，掌握“以事实为依据，以法律为准绳”的法律原则，解决物业管理工作中的实际问题。

2.5 运用公共关系知识，指导物业管理工作

作为一名物业管理师，服务对象可能是不同类型的物业项目，也可能是不同项目中的不同客户。不同的服务对象具有不同的特征，需要采取不同的服务方式。因此，必须掌握公共关系等相关知识，正确运用公共关系理论，指导物业服务工作，为物业服务企业的生存、发展和个人的活动创造良好的声誉。

3 我国物业管理师综合职业能力现状分析

到目前为止，物业管理在我国只有短短近30年的发展历程，但是我国物业管理行业发展非常迅速，从业人员增长较快。在此基础上，专业人才综合能力的培养显得至关重要。通过分析2010年我国物业管理师的资格考试，可以看出，广大物业管理人员的综合能力和基本素质亟待提高。

3.1 2010年我国物业管理师资格考试数据分析

3.1.1 报考人数少，通过率较低

以2010年我国第一次全国物业管理师资格考试情况统计分析，不难看出，该资格考试的报考人数不多，实际考试的通过率也比较低。参考率只有87.83%，通过率只有26.42%（见表1）。

3.1.2 考生学历层次不高

参加考试人员学历层次较低，研究生以上学历报考人员所占比例很少，只有3%，专科学历人员最多，达到48%。该数据显示出物业管理行业从业人员中高学历人员仍占少数（见表2）。

3.1.3 中青年人通过率高

虽然实际的物业服务企业人员年龄较大，但是通过职业资格考试成功率最高的年龄段是30-45岁人群，占参考人员的73.9%，说明这些人员才是目前物业管理队伍中的中坚力量（见表3）。

3.1.4 经济发达地区考试通过率较高

一个地区的经济发展，必将带动物业管理行业的发展，经济欠发达地区很难吸引到高素质的物业管理人员。在2010年的资格考试中，通过率最高的地区为北京、上海和广东。其中，通过率最高的是北京，达到14.2%。但从全国来看，通过率最低的是西北地区，仅仅达到3.8%（见表4）。

3.2 大多数物业服务企业的人员结构

3.2.1 房管站转制，成立物业服务企业

随着我国事业单位体制改革的不断推进，原有房管站或房管所均已进行事业单位改革，部分房屋管理和工程维修人员直接转制到物业服务企业。由于现代物业管理模式与传统的房屋管理模式在服务理念上有本质的区别，特别是物业管理市场化的今天，对管理人员的服务意识和综合能力的要求越来越高，这些人员需要逐步改变服务理念才能应对新形势下物业管理行业对服务人员的要求，逐步成为真正的物业管理师。

3.2.2 各行各业人员转入物业服务行业

随着改革开放事业的发展，全国各行业的人员纷纷转入物业管理队伍，这些人有一定的专业理论知识，但不熟悉物业管理业务。物业管理工作内容复杂，专业性较强，要想成为物业管理行业内的佼佼者，还需在专业技能上不断努力学习，从外行变内行，成为合格的物业管理师。

3.2.3 大中专院校毕业生

在应届和往届的大中专院校毕业生中，不乏物业管理专业的毕业生较多，但是他们缺乏工作经验且人数较少。

以天津市为例，26所高职院校中只有天津国土资源和房屋职业学院一所院校率先开设了物业管理专业，每年也只培养2-3个班的学生。很多学生和家长对该专业有误解和偏见，选择专业时优先报考其他热门专业，造成该专业人才储备不足。另一方面，刚刚毕业的学生工作能力欠缺，还需在实际工作岗位中历练，才能胜任物业管理师的艰辛工作。

3.2.4 城市中的“4050”人员

在目前的物业服务企业中，有相当一批人的年龄层次在40-50岁之间，他们有的是企业下岗职工，有的是来自农村的剩余劳动力，经过简单培训就进入到物业管理队伍之中，从事体力劳动和简单的服务性工作。

这些城市下岗职工和农村剩余劳动力普遍存在年龄较大、学历较低的问题，再学习的能力也非常欠缺，难以胜任服务标准越来越高的物业管理专业人才需求。

综上，无论是过物业管理师资格考试的数据分析，还是对从业人员的结构构成分析，都可以看出，目前物业管理行业中还存在着物业管理人员知识水平不高、业务水平有限、综合能力素质偏低等不利因素，在今后的物业服务活动中，需要大量培养物业管理专业人才，充实到物业服务企业之中。通过理论培训和实践锻炼，不断提高物业管理人员的专业水平。

4 提高物业管理师管理能力的方法研究

为了解决物业管理专业人才需求，同时也从提高物业管理师综合能力角度出发，建立结构合理的专业管理人员队伍，应从以下几个方面进行研究。

4.1 建议更多的高等院校开办物业管理专业

建议全国范围内的各级各类院校积极开设物业管理专业，形成中专、大专、本科院校各个层次的物业管理人才培养，为今后物业管理行业提供高级人才储备。

4.2 以物业管理师考试内容为目标，合理设置核心专业课程

在安排教学计划时，将职业资格考试的内容设置为核心课程，请有培训经验的专业教师担任主要核心课程的授课任务，使学生在校期间就能系统的学习物业管理师的基本理论知识，以便在毕业后能够积极参与物业管理实践工作，充实到物业服务企业中高级管理人员队伍当中去。

4.3 持续开展物业管理师的职业培训

为了不断提高物业管理师的职业能力，应积极开展职业培训和继续教育，以适应新时期形势下物业管理行业不断发展的需要。

应逐步构建灵活开放的培训体系，努力做到物业管理专业学历教育和非学历教育协调发展、短期培训和长期培训相结合的物业管理师职业培训，对已经考取物业管理师职业资格的人员，开展继续教育培训，为形成学习型社会奠定坚实基础。

4.4 学习发达国家的先进经验，不断提升物业管理师职业能力

物业管理是从西方国家开始起源的，如何向物业管理服务水平较高的发达国家学习，具有重要意义。

因此，可采用走出去、请进来的方式积极学习和借鉴国外先进物业管理经验，不断提升我国物业管理水平，建立有中国特色的物业管理师队伍。