小型超市仓储服务的优化

郭英红　张昕

摘要：小型超市遍布城市各个小区域，填补了大型超市在一些非繁华地区的需求空缺，而大多小超市的商品布置杂乱，降低了顾客的信任度和依赖度，所以本文将分析小型超市仓储运营中存在的不足，提出仓储环境的优化方式和小型超市人性化服务的改善途径，进而提高小超市的吸引力和效益。

关键词：小型超市 仓储 环境 服务

小型超市弥补了大超市的覆盖面空缺点，多位于社区附近，正因为店面规模小、购买方便、容易控制和管理，并且覆盖一定的区域，有固定的小客户群，所以现在许多小超市的效益还相对可观。但是小超市经营过程也存在诸多缺点，商品类别不全且布置杂乱、购物环境差、服务态度随意傲慢等突出问题给顾客带来糟糕的购物体验，致使其舍近求远，不选择去小超市购物，小超市因此失去了许多顾客，并且现存的客户群对它也并没有形成足够的依赖和信任。

本文将以天津大学城附近T超市为例，具体分析它的仓储管理问题，提出恰当的改良建议，在提高顾客满意度的同时，提升超市的收入和利润。

1 T超市现存的问题分析

首先，超市购物环境不佳。店内灯光昏暗，空间布局拥挤，装修陈旧，卫生不达标，有关商品的标识牌不清晰，店铺门口脏乱。

其次，商品布局不合理且仓储管理不规范。商品摆放杂乱使顾客不易找到，货架间隔太窄致理货不方便，顾客购物时也觉得拥挤。店内存在假冒商品，价格标示也不清楚，甚至有的标示价格和实际结算价格不一致。商品保管不精心，有些商品虽未过期，但包装上已布满灰尘。

再有，服务质量有待改善。超市员工服务态度较差，对顾客的询问不能耐心解答甚至置之不理，对部分货品信息不清楚，使得服务质量不能尽如人意，更达不到人性化、个性化的服务水平。

2 T超市仓储与服务的改进建议

2.1 规范并改进仓储管理水平

小型超市因占地面积小，没有库房，货架即为仓储库。对于购买频率高需经常补货的商品，应放置在离门口近的货架上，可减少补货时间，缩短搬运距离。对于顾客，商品摆放相对固定，再次光顾超市时，可减少寻找商品的时间；但从超市角度来看，超市货架长期固定，容易失去顾客对其他物品的注意力，并且给顾客留下一种陈旧呆板的印象；因而应适时适度调整货架和商品陈列顺序，频率约三个月一次，使顾客在寻找所需物品时，受到其他物品的吸引的同时对超市的变化产生新的感觉。货架之间的距离应调整，空间可容两位成年人通过，减少拥堵，以免给顾客带来不方便的感受，甚至浪费顾客的时间。

将有一定需求且利润高、促销、很快要过期的商品摆放于货架与用户视力平齐、一般人眼睛容易看到的层级上，将需求量高、便宜、利润低的放置于货架其他层级上。员工补货时要坚持先进先出原则，将离保质期最近、包装较旧和陈列期较短的商品放置在货架前端等显眼的位置，以达到合理保存、避免浪费的目的，要及时将顾客选择失败随手放置的商品归位。

标识清楚，每个货架前应置有各类货品清晰简洁的标识牌，减少顾客的寻找时间，带给顾客方便快捷的购物体验。小型超市规模虽小，但应坚持小而全的概念，根据需求进货尽可能齐全，商品摆放要系统化，分类明确且有特色。所有陈列的货品必须配有价格签，价格标签要清楚、清洁、准确并能及时更新，价格标签必须摆放在标准的位置。而且商家要选择正规的供货方，积极抵制假冒伪劣，以防减低顾客的信任度。

2.2 改善购物环境，提升顾客购物体验

经常清理清洁货架、商品、地面和门口，环境脏乱差只会增加顾客的厌恶感，减少顾客光临的频率和新顾客二次惠顾的机会，应营造洁净如新、摆放整齐的购物环境。

超市的门面标牌应设计的简洁大方、清晰显眼，店内灯饰应简单而明亮，墙面要自然洁净，货架上的商品应堆积整齐。

2.3 加强员工培训，提高服务质量

对于单次购物费用超过一定量的顾客可赠送相应级次的礼品，增加顾客的满意度和成就感。超市应要求理货员、扫描员以温和友善、面带微笑的态度服务顾客，并非热情过火让顾客厌烦，也不能冷淡如霜，对顾客的问题不管不顾，更不能暴力扫码，随便扔放顾客挑选的商品。员工服务客户时不能顾左右而言他，应当立即停下手边的工作或私事为客户解决问题，不能对客户发泄自己的负能量情绪。良好的服务可以带来更多的收益，所以应加强对员工的培训。超市还可以设置心情反馈贴纸栏，重视顾客的意见和建议，关注与顾客的互动，为顾客创造温馨的环境。

小型超市若要提高效益，得到固定的客户群和顧客的信任，就应该优化仓储管理水平和改善门店环境，提供人性化的服务，以形成良好口碑、吸引更多消费者的惠顾。

参考文献：

[1]邹兴艳.永州人人乐超市物流仓储成本研究[J].现代商业，2012（10）：50.

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[3]蒋沁燕.小型超市的商品陈列问题及解决对策[J].科技信息，2008（28）：44.

[4]孙策.重视超市仓储管理[J].中国商贸，2001（14）：42-43.

作者简介：

郭英红（1992-），女，山西阳泉人，研究方向：物流管理。