锦州银行顾客满意度研究

杜冰冰

摘要：对于银行来说，提高自身银行的顾客满意度是关乎未来发展的重中之重。本文以锦州银行为例，分析了影响锦州银行顾客满意度的因素，并据此提出四点提升锦州银行顾客满意度的建议。

关键词：顾客满意度  影响因素  建议

1 锦州银行简介

锦州银行股份有限公司成立于1998年，2013年末，资产规模达1789亿元。在北京、天津、沈阳、大连、哈尔滨、丹东、抚顺设立7家分行，在锦州地区设立锦州管理部和2家直属支行。目前，与70多个国家及地区500多个金融机构开展业务，代理行网络遍及世界各地。2008年12月，锦州银行天津分行正式挂牌营业，开创了我国地级城市商业银行在直辖市设立分支机构的先河。此后，沈阳分行、大连分行、哈尔滨分行、丹东分行、北京分行、抚顺分行相继挂牌。锦州银行秉承“让客户满意，为股东增值，对社会尽责”的使命，加快实施品牌化经营、区域化布局、综合化发展的战略工程。

2 顾客满意度的概念及其影响因素

2.1 顾客满意度的概念

在本文中，使用2000版的ISO/DIS9000中的顾客满意度的定义：“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”其中“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”，一般是指消费者购买前的期望质量与实际感知价值之间差异的一种评价。

2.2 顾客满意度的影响因素

2.2.1 顾客的感知价值

在市场营销学中，把顾客的购买过程看作是一个解决问题的理性过程，顾客倾向于购买能够给其带来最大化利益的产品或服务，所以顾客在购买过程中一定会考虑产品或服务的经济价值。也就是说顾客在购买某一产品或服务时，一定会关注产品或服务的性价比。如果顾客购买带来的利益大于其支出，顾客就会满意;相反顾客就会不满意。一般来说，顾客的感知价值与满意度呈现正相关关系，即顾客的感知价值越高，顾客满意度也就越高。

2.2.2 产品或服务的质量

产品质量影响顾客满意度进而决定顾客是否会重复购买企业的产品或服务。企业想要实现较高的顾客满意度，那么其必须提供优质的产品或服务。尤其在服务行业中，顾客购买服务的风险比较明显，企业优质的服务产品会帮助降低顾客的购买风险，进而提升其感知价值，创造较高的顾客满意度。

2.2.3 产品或服务的价格

对于大多数顾客来说，购买产品或服务最大的影响因素就是价格。在服务行业中，服务具有无形性的特点，所以顾客会用价格来作为其购买服务产品的重要属性，只有让顾客认为合理的价格才能产生较高的顾客满意度。过低的价格会使顾客对服务质量产生疑惑进而放弃购买何谈顾客满意度，过高的价格会使顾客望而生畏也不可能促成交易，只有合理的价格才能使顾客的感知价值最大化，进而创造较高的顾客满意度。

2.2.4 企业一线人员

企业中与顾客接触最紧密的服务人员和销售人员也是影响顾客满意度的重要因素。尤其在服务行业中，服务质量的高低很大一部分就由服务人员来决定。素质高、专业能力强、热情周到、形象气质佳的服务人员对于提高顾客的满意度起到加分的作用。

3 提升锦州银行顾客满意度的建议

3.1 创造最大化的顾客感知价值

顾客的感知价值是其获得的总价值与付出的总成本之间的差额。锦州银行需要在合理范围内增加顾客的总价值和降低顾客的总成本。可以从以下几方面入手。首先树立为顾客服务的理念。锦州银行的所有员工都要树立“为顾客服务，让客户满意”的理念。这需要银行内部通过不同的信息沟通渠道进行相关信息的发布，高层领导者需要以身作则，让基层员工仿效。除此之外，锦州银行可以通过内部的培训和工会活动等将此理念贯彻下去。最重要的是锦州银行需要从顾客的需求出发，开发符合顾客需求的金融产品和服务，在满足顾客需求的过程中实现银行利润最大化。其次，加强与顾客的沟通。锦州银行与顾客的沟通可以按照产品生命周期、顾客价值等标准进行分类。比如在产品的不同生命周期设计不同的沟通方式和内容，以拉近银行与顾客的距离，提升顾客满意度最终促进金融产品的销售。除此之外，银行要注意针对不同的顾客群体设计不同的沟通内容和利用不同的沟通渠道。例如，针对青年顾客，可以运用微信微博等工具进行信息发布，以达到吸引其注意力的目的。最后，设置完善的信息反馈系统。信息反馈对于锦州银行来说是提高顾客满意度的一个基础条件，锦州银行可以利用各种信息渠道收集顾客的反馈信息，并且主动与顾客接触，询问其需求满足情况。另外，需要注意积极处理顾客的抱怨和投诉。

3.2 进一步提高服务质量和效率

为了优化锦州银行的服务质量和效率，建议从以下几方面入手。首先，把员工的薪酬与顾客对其服务的评价和反馈相挂钩，表现突出者给与一定的奖励和表彰;对于一段时间内投诉较多的员工进行相应的培训和处置。以期引导员工约束自身的行为，提高服务质量和效率，这样一来就可以减少顾客的等待时间进而减少顾客的不满意次数。其次，加大对一线员工的专业培训，尤其是银行新推出的金融产品和服务，保证员工要熟知并且自如应对顾客的咨询，进而向顾客进行推销。再次，对于弱势群体要提供人性化的服务。比如需要给与老年顾客更多的照顾和帮助，可以让银行的大堂经理或相关人员主动上前询问老年顾客的需求，并帮助其解决问题。或者是否可以开辟老年顾客的服务窗口，专门为其解决问题。最后，锦州银行的相关服务设施要从顾客需求的角度设置，并且需要周期性的维护和更新。例如在窗口旁边放置老花镜和放大镜以便老年顾客使用;饮水机旁边放置足量的纸杯和面纸;银行大厅摆放最近日期的报纸和杂志以供顾客阅读。

3.3 适时利用价格杠杆提升顾客满意度

锦州银行的金融产品价格策略要考虑顾客的实际情况和价格承受能力，所以银行需要根据顾客的收入、职业等变量进行市场细分，然后针对不同的顾客群体提供不同的金融产品并且制定不同的价格，价格制定之后也要建立客户信息反馈机制，及时了解客户对此价位的心里感受度。另外，锦州银行可以针对不同的顾客群体开展内容不同的价格促销活动。比如每年的九月份新生开学，可以针对大学生群体提供一些折价的金融产品和服务;可以针对特定职业的顾客提供一些低息房贷或车贷，以促进其购买。

3.4 提升服务人员素质和能力

服务行业的服务质量归根结底还是人的行为，所以要想提升服务质量增加顾客满意度必须要从员工入手。首先，聘用或培养优秀的大堂经理。大堂经理是银行的一个重要形象标识，是银行留给客户的第一印象。所以锦州银行需要首先重视大堂经理的能力。比如大堂经理普通话需要达标，一些外国顾客多的网点的大堂经理需要具备一定的英语会话能力。其次，重视对银行员工的培训。在银行中定期组织员工学习业务知识、前沿的营销理念和标准礼仪等。让锦州银行无论从外部形象还是内涵服务都要争创一流，提升顾客满意度。最后，锦州银行需要定期从一些国内知名的财经类院校或综合院校招聘优秀的人才，通过合理配置这些优质的人才资源可以起到事半功倍的作用。

参考文献：

[1]锦州银行官网http：//www.jinzhoubank.com/Info/Show.jsp？id=210.

[2]胡静.商业银行顾客满意度研究[D].天津大学，2007.

[3]马骁.商业银行顾客满意度研究[D].河北经贸大学，2011.