面向多元化需求的公共图书馆服务反馈机制研究

张汉强　刘元瑶　郑强

[摘要]根据对湖北省图书馆读者的调查和全国第十次国民阅读调查的数据，揭示读者需求的多样化趋势，分析了公共图书馆服务反馈机制运行过程中相关措施，提出应构建高效的信息反馈处理系统，创新服务形式，构建“第三空间”，采取合理对策措施，激发图书馆活力，重视人才建设等措施。

[关键词]公共图书馆；服务需求多元化；反馈机制

[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821（2014）11-0099-05

1、公共图书馆面临多元化需求的挑战

党的十八届三中全会提出构建现代公共文化服务体系，《国家“十二五”时期文化改革发展规划纲要》提出“大力发展文化事业”、“加快发展文化产业”的政策，这一系列前所未有的支持力度造就了各地区公共图书馆齐头并进的良好态势，公共图书馆也日益成为了人们享受精神文化生活的重要场所。为此，2011年文化部、财政部共同出台《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，这使得长期以来公共文化资源供给不足的局面得到了极大的改善，由此公共图书馆事业发展向前迈出了坚实一步。公共图书馆免费开放作为维护社会信息公平、保障公民文化权利的制度安排，实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地和基本服务项目全面免费已成大势所趋，“免费、开放、平等”的现代公共图书馆理念赢得各方认同，公共图书馆事业的建设与发展同样已行至关键节点。因此，目前公共图书馆应立足社会公众需求，并深刻认识业态转型的大趋势，锐意求新，挖掘现有服务资源中所蕴含的巨大潜能，释放公共图书馆的社会服务能力，体现公共图书馆在全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴进程中的社会价值已经成为当务之急。

1.1 公共图书馆发展现状与全面免费开放

当前，作为公共文化建设骨干的图书馆事业正处于历史上发展最好的时期，建设的大环境明显改善，有了各项政策和资金的支持，公共图书馆的各项服务搞得有声有色，社会影响力也大大提升，目前已初步形成了省（自治区）、市、县（区）、乡镇、村（街道）五级公共图书馆服务网络体系和基本保障机制。

以湖北省图书馆为例，总投资7.8亿元、总建筑面积10.33万平方米的新馆已向社会全面开放，自助办证、自助借还、RFID一应俱全，提供5293个座席、3680个信息结点并布有无线全覆盖，内设全国文化信息资源共享工程湖北分中心、省古籍保护中心、少年儿童图书馆、数字图书馆体验区、盲文图书馆、专家研究室以及报告厅、展览厅等，融学习阅读、信息交流、文化休闲等功能于一体，看书、自习、观影、停车、存包、办证均已免费，其现实结果是来图书馆的读者日均过万人，并通过馆外流通点建设和图书馆联盟建设，辐射面已达周边省市和农村。

但我们必须清醒认识到，无论当前公共图书馆较前有了多大飞跃，读者需求增长的深度、广度及其内在结构的复杂程度，比之公共图书馆服务资源的增长远远过之。“结构性短缺”仍将长期存在，这些既成为公共文化服务体系承担的压力，同时也为公共图书馆着力于改进服务提供了内在动力。

1.2 读者需求多元化发展趋势

公共图书馆业态正在发生深刻变革，公共图书馆面对的读者群体十分复杂，不仅包括政府、企事业单位、部分教育科研人员，还包括农民工、少年儿童和残障人士等等，甚至包括监狱中的犯人这样特殊身份人群就是这一趋势的最新表现。《公共图书馆宣言》指出：“公共图书馆作为人们寻求知识的重要渠道，它为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件”。随着经济社会的不断发展进步，社会文明程度的日益提高，人作为个性与共性的载体，他（她）的需要也是多方面和多类型的。

公共图书馆的读者从不同的角度可以划分为不同的类型：从时序来看，有长远的需求和近期的需求；从对象来看，有个人需求和社会需求；从性质和层次来看，需求有合理与不合理之分、层次有高低之别；从内容来看，有政治需求、道德需求、职业需求、生活需求等等，这种多样化的需求是无限的。同时就历年全国国民阅读调查结果看，国民阅读从1999-2005年总体呈下降趋势，2005年国民图书阅读率仅为48.7%，首次低于50%。2010年以来，国民图书阅读率有所回升，第十次全国国民阅读调查结果显示2012年国民图书阅读率为54.9%，人均纸质图书阅读量4.39本，纸质和电子书合计阅读量6.74本。与往次结果对比，新兴媒介尤其是手机阅读的增长带来了综合阅读率的上升。虽然纸质阅读仍是七成以上国民偏好的阅读形式，但国民整体的阅读水平并不乐观，公共文化机构尤其是公共图书馆提高国民阅读水平重任在肩。为此，湖北省图书馆于2013年9月至2014年2月对来馆读者进行了阅读调查，共发放问卷10 000份，回收问卷8 310份，有效问卷回收率为82.75%。我们发现读者阅读倾向具有以下特征：

（1）纸质阅读仍为首选。76%的读者青睐纸质图书作为阅读首选，9.2%的读者认为报纸具有最好的阅读效果，读者选择读物仍以信息量、权威性和学术性、深度阅读、专业性为主要标准。

（2）数字化阅读发展迅猛。54.7%的读者使用手机阅读，高于Pc的39.5%和平板电脑的22.6%，读者数字化阅读综合接触率达88.7%。但阅读内容质量参差不齐，鉴别、评价信息来源的意识有所不足，51.7%的读者在查询书目等特定应用场景下才访问图书馆网站，而对图书馆提供的更权威丰富的数字资源认知不足。

（3）阅读倾向休闲化。阅读倾向具有较为明显的休闲、娱乐化特征。以大学生读者群为例，最喜爱阅读的类别依次是文化文学、体育旅游、日常生活、财经管理和时事军事，其比例分别为76.2%、36.1%、35.6%、32.6%和28.1%。大学生中大专生阅读娱乐类、体育旅游类的比例更高，达41.5%和48.1%。大学生阅读中娱乐性内容与移动阅读媒体的盛行存在高度的关联性。endprint

（4）阅读倾向多样化。多样化的读者群体引致多样化的阅读倾向。如由于性别因素，男性较女性偏好阅读时事军事、科技、汽车及保养类内容，女性较男性偏好阅读女性育儿、家居设计、日常生活等类别的内容，如由于职业因素，根据调查企业职员对财经管理类图书偏好达49.1%，技术人员对科技类图书偏好达41.1%，进城务工人员的阅读偏好狭窄，显著集中于日常生活、女性育儿、文化文学类，等等。

1.3 图书馆服务多元化发展趋势

在信息社会条件下，读者阅读方式更趋向多元化。面向未来的图书馆服务，不仅有服务内容的融合、服务对象的融合、社会教育作用的融合，并且图书馆服务中既有的区隔与界限也正在逐步的模糊和淡化，图书馆服务既要满足知识生产者和创造者的前沿需求，同时也要服务于大众读者的日常需要；既要坚守文化品位、凝聚文化共识、构建社会公众精神家园，又要贴近民众、以社会公众乐于接受的方式和形式提供信息服务。比如当前图书馆通过探索服务新模式，不断拓展服务空间和服务手段，通过推广无线上网、微信讲解、微博互动、数字阅读等服务，开展数字文化进社区、进企业、进家庭活动，引导市民现代科技手段享受普惠均等的公共文化服务。让公共图书馆不仅建设成为文献信息保存和利用的阵地，也建成为培育创意与传播新知的殿堂，成为高雅艺术鉴赏和民间文化交流相容相生的公共空间，让其内在价值更加丰富，其外在形态日趋多元。

2、以读者为中心的图书馆反馈机制现状与分析

以读者为中心的图书馆反馈机制是指公共文化服务机构与读者之间围绕读者服务需求的提出和满足而形成的综合性协调互动机制，它既包含读者对公共文化服务机构的评价和监督，又包含读者对公共文化服务生产消费过程的关注和参与。惟有客观、全面、精准、迅速地向公共文化服务体系建设主体反映读者需求，方能为公共文化服务资源尤其是公共图书馆文献信息资源的供给提供强有力的保障。

2.1 图书馆反馈系统与反馈机制建立的原则

图书馆反馈系统是图书馆服务系统中的一个基础性的子系统，与决策系统、执行系统等子系统共同作用来实现图书馆的社会功能。图书馆反馈机制是图书馆反馈系统得以存在、运行和发展的各要素及其相互关系的总和，它包含着整个读者信息反馈过程中信息收集、分析、整理、处理各环节的规范与准则。以读者满意度调查为例，每年l～2次形式规范的综合性读者调查，就已接近当前基层图书馆反馈系统的能力上限。而对于大型图书馆，调查的频率、深度和针对性都有更高要求，大型图书馆所拥有的软硬件资源和人力资源也足以为这些调查提供支持，制度设计者必须正视这些差异的客观存在。为简化服务流程、集中优势资源、循序渐进构建合理完善的反馈机制，有必要依据读者反馈行为的内在逻辑而非外部表征对读者群进行类型划分，测度不同读者群的反馈意愿、反馈能力与服务体验，把握其基本行为模式以纳入规范化的反馈序列并投入相应资源，达致最佳的反馈效果。

图书馆反馈机制构建与运行贯彻着公平与效益两大原则：公平原则是指不同读者群在具体文化需求上有其区分，对于社会信息公平的诉求却是一致的，其表达应得到图书馆的同等尊重；效益原则是指图书馆在反馈机制构建与运行过程中应具有成本与效益意识，反馈行为有其成本且成本随着反馈系统的复杂程度而不断上升，图书馆应根据现有资源合理设定获取反馈信息的范围与内容，避免超出其承受能力而对服务质量产生负面影响。

2.2 图书馆反馈系统中的“读者”的定义

首先是必须有良好的沟通意愿，愿意向图书馆提供反馈信息帮助图书馆持续改进其服务；其次是具备充分的表达能力，能完整且清晰地描述自身的需求并准确客观地评价图书馆的服务；第三是愿意接受现代公共图书馆的全类型服务；第四他（她）既是公共文化产品的消费者，也是知识的创造者和生产者。前两项标准定义了读者提供反馈信息的意愿与能力，后两项则反映了读者接受图书馆服务的广度与深度，直接关系读者反馈的质量与数量。

综合以上标准，根据读者向图书馆所提供反馈信息的显露程度与其接受服务的充分程度，读者反馈类型可以划分为：直接充分反馈、间接充分反馈、直接非充分反馈与间接非充分非馈。读者沟通意愿越充分，直接反馈也越丰富；读者表达能力越强；直接反馈的质量越高；读者体验图书馆的各类型服务越广泛，其所提供的直接和间接反馈覆盖范围也越广。将不同读者群置入反馈类型矩阵后，我们可以更准确地把握特定读者群的服务反馈类型，从而更全面深入地了解其服务需求并有针对性地加以持续改进。

2.3 区别和具有代表性读者群的反馈服务

2.3.1 分析直接反馈与间接反馈及其代表性读者群的针对性服务

少儿读者是图书馆服务反馈系统中间接充分反馈的典型群体。作为公民终身教育起点的未成年人服务已成为现代公共图书馆读者服务工作的重要内容，从服务形式上看，少儿读者接受的服务较为多样，如读书会、沙龙、讲座、游戏等，也往往愿意配合图书馆主动提供反馈信息，但限于心理发展程度，难以做到和成年人相同水平的清晰完整的表述。因此图书馆员在为少儿读者提供服务时，需要对其情绪波动与行为举止加以观察与分析，增强沟通交流的主动性和技巧性，从而全面客观地理解少儿读者的偏好与需求。此外，年龄较小的少儿读者一般由亲属陪伴来馆，此时图书馆既要为少儿读者家庭提供整体性服务，又要充分尊重少儿读者的自主性，为少儿读者提供个性化服务，将家庭阅读和少儿阅读作为一个整体获取完整的反馈信息。

2.3.2 分析充分反馈与非充分反馈及其代表性读者群的针对性服务

随着我国图书馆事业的发展，公共图书馆馆舍规模和办馆条件有了很大改善，部分大型公共图书馆已达世界先进水平，不仅是读者进行传统文献借阅的场所，更是综合性的大型公共文化服务空间，在这一公共空间内，读者所能体验的各项服务才是最为充分完备的。但大型公共图书馆多设置于中心城区，弱势群体由于经济、地域等因素，往往难以到馆体验现代图书馆的充分服务。据我们调查，进城务工人员未访问过或偶尔去过公共图书馆的比例总体偏低。endprint

根据我馆读者阅读调查，读者到馆频次越高。停留时间越长，其阅读量也随之增长。读者月访问次数与年阅读册数呈线性关系，与前述多地区进城务工人员调查结果相似，在湖北省图书馆，务工人员读者的到馆频次和停留时间均较其他群体偏低，“工作或学业太忙”、“到图书馆路途太远”、“经济条件不好”和“文化水平有限”是影响该群体阅读的主要原因。此种情况下，拓展进城务工人员服务形式、在获取充分反馈信息基础上改进服务已成当务之急。

2.4 图书馆创新扩散与读者反馈机制

公共图书馆应把握多样化读者群体反馈行为的基本模式，提供针对性服务。在反馈类型矩阵中，科研工作者和大学生读者群具有“服务预期高、转移速度快、接受能力强”的群体特征，具备成为读者群中反馈意见的潜力。他们既可居于非充分直接反馈区域，也可居于充分直接反馈区域，取决于图书馆是否能理解其需求并落实其服务。广州的学者在调查中发现，具有专业化和新颖性的图书馆服务类型往往不为读者所知，例如政府信息公开资源、专题信息收集、新媒体资讯服务等。即使在教育程度较高的科研工作者和大学生读者群中也是如此，“图书馆仅是文献借阅场所”的刻板印象在社会上仍然具有很大影响。

我馆读者调查显示，网络阅读比率最高的人群为男性大学生，但其中知晓并访问我馆数字资源的比例不足30%。因此，公共图书馆应加强创新服务形式在科研工作者和大学生读者群中的宣传推介，同时应格外重视反馈意见受理、处理和回访的及时性，避免其主动性受到挫伤而终止反馈，而应充分利用其高密度、高质量的反馈信息引导图书馆服务创新，惠及更大范围内的社会读者。

因此，公共图书馆应根据读者需求，培育主动服务机制，建立需求反馈机制，积极推进普遍均等服务，应拓宽反馈渠道、优化反馈程序、落实反馈效果、建立联动机制，维护培育公众参与热情，集中社会各方力量，不断扩大公共图书馆的社会影响。通过精品孵化机制、反馈回复与评价机制及反馈激励机制共同构成公共文化服务需求反馈机制的有机整体。

3、公共图书馆读者需求反馈机制建设策略

基于对当代图书馆读者的分析，我们可以得出：公共图书馆必须建立面向读者多元化需求的服务反馈机制，要从传统的被动式、平面化、单一型服务向主动式、立体化、个性化服务转变，从而为读者实现获取、开发和满足需求创造条件。

3.1 构建完整高效的反馈信息处理系统

首先，发挥政府财政投入的主导作用，重视公共文化服务需求反馈机制的构建，将其作为民生工程来切实推进。其次，要科学制定，合理规划公共文化服务设施布局机制，打破条块分割，优化区域公共文化资源的配置，着力覆盖城乡并实现一体化。第三，要建立以专家评判为辅助的社会化需求反馈机制。由专人汇总、分析和处理来源于各渠道的公众反馈意见，辅以专家评判以确保反馈意见处理的科学性与准确性，在此基础上形成“反馈→执行→再反馈→再执行”循环且精准的反馈处理流程。对于暂时无法处理的深层次问题，还应加以集中归纳并作出分析以供公共文化服务建设职能部门参考。建立需求收集机制、信息处理机制和服务供给机制，收集渠道和处理流程应公开透明，应按照《公共图书馆服务规范》等规范性文件的要求，第一时间处理改善，无法即时处理的，应加以充分解释说明以征得读者谅解。第四，要加强宣传教育，增强参与意识，将处理事项、处理结果通过网站、纸媒等媒介予以公布，既保证读者个体的满意，形成知识库让整个读者群受益。同时还应做好读者回访，保证反馈结果的落实，维护、培育和激发公众表达需求的意愿。需要特别强调的是公共图书馆在创新服务形式、开辟反馈渠道的同时，特别要重视针对弱势群体的服务，弱势群体作为特定读者群有其独特的阅读特征和阅读需求。如进城务工人员的图书阅读率偏低，但手机阅读率并不低，因此图书馆有必要对进城务工人员的手机阅读提供专项引导服务，再如盲人读者出行不便，更期待公共图书馆高水平的远程服务和上门服务，这对图书馆延伸服务的能力提出了更高要求。

总之，公共图书馆要在日常服务中体现创新能力，从细节处改进提升服务质量，以对各读者群体多样化需求的充分服务来为公共文化需求反馈机制的渠道开辟与建设筑好根基。

3.2 积极构建服务的“第三空间”

美国社会学家雷·奥登伯格（Ray Oldenburg）开创性地指出社会生活中居住空间与职场空间外新的多维度空间的存在、价值与演进趋势。奥登伯格的“第三空间”理念已被图书馆业界广为接受并实践，如新加坡国家图书馆设立2 300平米的表演艺术图书馆，既提供表演艺术相关信息资源，也提供表演空间并邀请社会人士组织活动，在图书馆、社会公众、艺术家之间形成互动。湖北省图书馆自2013年3月开办“长江讲坛”，延请知名专家、学者、公众人物上坛开讲，先后与4万多名读者交流互动，获得良好的社会反响。图书馆开展类似“百家讲坛”的群众性文化活动，已经证明是开拓新型文献信息资源传播方式和路径，“百家讲坛”之所以能产生如此良好的社会反响，与其精准的选题、丰富的内容、多样的角度、深入浅出的形式是分不开的，图书馆应借鉴其经验赢得社会各界认同。

3.3 采取合理激励措施激发反馈机制活力

社会公众是公共文化需求反馈的不竭源泉。公共图书馆在举办各种活动的过程中，要突出活动的主题性与关联性，纵向上融合主题的一致性和灵活性，横向上打破同主题不同媒介文献信息资源间的界限，为资源的利用和反馈信息的获取拓展空间。对公共文化服务建设提出高质量建议性意见的、指出现行体系重大问题与疏失的、长期坚持监督公共文化服务质量并予建议的读者，公共图书馆都应予以适当奖励，奖励应以荣誉形式为主，物质奖励做为补充。同时将优秀馆员挂牌公示，以明星角色方式推介给广大读者，吸引读者，建立活跃的互动氛围，重在提升读者对服务需求的意识与表达能力，这对于公共图书馆打造新的服务品牌，树立新形象，提高使用效率将起积极推动作用。同时，要积极推动和完善政策保障建设，研究制定相关政策，营造一个奖惩有据的政策环境，从而形成政府主导，社区、非政府组织、企业等社会各方力量共同参与、协商和对话的“理性互动”的反馈机制框架。推动并尝试建立公共文化服务网络体系建设联席会议制度和基层公共文化服务监督联络员制度等，实施一系列责任联动和组织保障机制及宣传典型的激励机制，为形成全社会参与的良好氛围提供助力。

3.4 重视人才建设提升反馈机制效能

要让公共图书馆形成工作合力，从被动服务向主动服务转变，必须进一步树立公共文化服务“以人为本”的理念。加强人才保障，推进公共图书馆队伍建设，培养一大批拥有专业技能、富有创新精神的服务型人才。反馈机制的运转离不开每一个为读者服务的馆员，只有做好每个细分读者群的沟通与协调工作，才能保证读者反馈信息不因渠道缺失而有所遗漏。以湖北省图书馆中亲子服务为例，少儿部门的馆员不仅具备图书馆学知识，他们中的大多数人同时具备教育学和心理学知识，因此，他们在工作中对婴幼儿生理和心理知识有比较充分的了解，这样才能做到与低龄幼儿读者以及他们的家庭进行良好的沟通，被孩子们称为“知心大姐姐、大哥哥”，这样就大大提供高服务的质量，并得到家长们普遍的好评和肯定。因此，加强公共图书馆馆员知识体系的全面化、学科背景知识的深化和服务意识的强化是反馈机制建设的必然要求，也是公共图书馆人才建设的未来趋势。endprint