实施精细化管理提高骨科病房护理服务品质

【摘要】 目的 通过精细化管理的实施提高骨科病房护理服务品质。方法 应用PDCA管理循环监控，强化优质护理服务，将精细化管理运用到骨科病房护理服务实践中。结果 实施精细化管理能使护士更好地为患者服务，提高护理服务意识和操作技能。结论 精细化管理能提高护理人员工作能力，提高患者满意率，改善护患关系。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.107

作者单位：536000 广西壮族自治区北海市中医医院

Improve the Nursing Service Quality in Orthopedic Ward by Detailed Management (DM)

CHEN Yanfang SHEN Kexiu (Hospital of traditional Chinese medicine in Beihai, Beihai 536000, China)

[Abstract] Objective Through the implementation of the DM improve the orthopedic ward nursing service quality. Methods The application of PDCA management cycle monitoring, to strengthen the quality of nursing service, the DM applied to the practice of orthopedic ward nursing service. Results The implement of DM can make the nurses better service for patients, improve nursing service consciousness and skills. Conclusion The DM can improve nursing staff work ability, improve patients’ satisfaction, improve the relationship between nurses and patients.

[Key words] Detailed management, High quality, Care services

精细化管理近年广泛应用于临床，其概念由科学管理创始人泰勒于1911年创立，这种管理理念依照自然界事物的发展规律，有效把控事物的发展过程，具有经济、方便、效率高的优势，将管理达到最优的效果，从而提升医院的精细化管理 [1-2]。2013年6月～2014年6月将精细化管理理念运用到优质护理实施过程中，发现精细化管理在优质护理服务中起到了决定性作用。

1　资料与方法

1.1　一般资料

分析我院自2013年6月～2014年6月收治的入院骨科患者，对其行精细化管理。

1.2　护理方法

1.2.1　规律性护理 规律性护理方法，是指管理精细化、具体化、程序化、规章化、有序化、规范化以及理论联系实际化。按照规律性化护理方式，有利于精细化管理，将管理方式与实际工作联系到一起，在做好实际工作的基础上将管理延伸与扩展。规律化将实际工作中的具体问题充分凸显，具体问题落实到相关部门，做到责任到人，问题到户，从而保证工作有规律地进行，确保工作的质量 [3]。护理工作是医疗的重要部分，护理工作环节多，每一个环节就是一个细节，加强护士工作中细节思维的训练，使护士形成细节意识，目前护理工作量大，涉及面广，参予人员多，且环节多，一个细微的环节出现差错就可能造成严重的后果，甚至危及患者的生命 [4]。

1.2.2　注重服务细节 增强患者归属感　骨科老年高龄患者多，大多数患者都是在原有高血压、心脑血管病、糖尿病的基础上再加上骨折创伤及大手术的打击，所以护理的难度相当大。某一细节稍有疏忽就会对患者造成严重后果甚至对患者造成生命危险，故工作是否细心细致，关系到患者安危和手术治疗的成败，故护士能不能做到主动关心患者，细心地观察患者的早期、微小疾病的变化，为患者赢得最佳的抢救时机，挽救患者的生命，才是我们护理工作最终目标。所以护理效果与护理工作的精细化密切相关，护士不仅要做好基础护理工作，同时将护理工作个体化，站在患者的角度去护理，在护理过程中体现同感心，设身处地的考虑患者的感受，从而有效提高护理效果，既让患者感觉亲切感，又让患者感觉到归属感，对患者的康复有显著意义。

1.2.3　建立关爱链　建立关爱链要将日常护理与感动护理相结合，通过感情护理，使医生、护士与患者这三者之间形成关爱链。首先要对患者进行心理护理，让患者接受患病的事实，在入院其间接受和配合医护的治疗，减少抵触和消极、焦虑等不良情绪。感动护理要求护理人员耐心、爱心、关心相结合，使住院患者在住院期间享受到更贴心的服务。在日常生活中，也能感觉到护理人员的关心和爱心。我院实行“入院一壶水”的护理政策，入院时为患者打好一壶开水，使患者感觉到来自医护人员的亲情。日常护理与感动护理相结合，形成了立体关爱网络，即能配合医生进行治疗，同时也能配合护理人员进行日常护理工作，使各个节点联动，将感动护理关爱覆盖治疗过程 [5-6]。

1.2.4　人文护理管理　人文护理管理为将护理质量有效提高，形成优质的护理服务。人文护理的要点是加强护理的环节控制，将精细化优质护理落实到各个病区。同时在护理过程中对患者进行健康教育，针对患者在临床治疗中存在的问题及心中的不良情绪，对患者进行教育。通过宣传手册的发放、宣传栏、组织病患交流，来提升人文护理，从而提高护理服务质量 [7]。在人文护理同时加强护理人员人力资源管理，实行护士长-责任组长-责任护士分层管理制。

1.2.5　提升护理质量　加强内部管理，形成制度，责任到人。定期监管及时发现护理工作中的问题，对于共性问题进行分析，分析是主观原因还是客观原因。从主观、客观两个角度进行分析，提出改进措施。责任组长按照管理制度定期对相关患者进行评估，评估内容主要为护理质量，患者满意度等。监控内容包括管控病情、生活护理、健康教育等相关护理内容 [8]。病情较重的患者安排优秀护理人员进行护理，确保每一名患者每天每班都有一名护士负责。每一位护士上班前到床边行交接班，进入病房前先敲门，先向患者问好，再向患者作自我介绍，夜间也要落实责任人，实现全方位优质护理。

2　结果

2013年6月我院施行精细化管理，自主设计问卷调查表明患者满意度呈逐月上升的趋势。以2013年6～12月为例，患者的6月满意率为95.3％，7月为96.3％、8月为97.4％、9月为97.6％、10月为97.1％、11月为97.3％、12月为98.0％；2014年1～6月满意率分别97.5％、98.9％、99.1％、99.4％、99.6％，99.8％，在2013年6月～2014年5月实现零投诉，无护患冲突。

3　小结

精细化管理是与临床护理实践紧密结合的护理方法，通过本院精细化护理的落地与具体实惠，有效提高了护理人员优质护理的能力，同时提高了患者的满意率，减少了医患纠纷，对患者的康复及医院的管理均有显著性意义。本组研究分析了我院近年的护理安例，通过规律性护理、注重服务细节增强患者归属感、建立关爱链、加强人文护理管理、提升护理质量，将优质护理有效贯彻到日常医院管理。实行优质护理增强了护士的责任感，使护士的工作更加主动及有责任感。通过加强人力管理，合理地运用了护理资源，加强患者的个性化服务，从患者的角度解决患者住院期间的各种问题，得到了全体护士的赞同与支持，同时也得到了患者及其家属的认可。