浅谈弱电系统售服人员的职业素养

蒋宏坤

(江苏东大金智信息系统有限公司,南京211100)

浅谈弱电系统售服人员的职业素养

蒋宏坤

(江苏东大金智信息系统有限公司,南京211100)

本文通过说明弱电系统售服人员的工作范围，分析其需要的能力、现场了解、技能、心态等，指明其应具有的职业素养。

专业技术能力；现场了解；交流沟通能力；心态

0 引言

系统售服人员的工作在工程竣工移交后，负责保障系统的正常运行，排除各种故障，相对于工程的方案设计人员和系统调试人员，能力要求更加全面。

1专业技术能力：售服人员必须全面了解工程现场的各类系统和设备，精通、吃透其使用功能、工作原理，以求能够做到迅速察觉系统的问题所在，分析故障原因，找出解决方法。要做到这些，必须有相当的技术底蕴。此外，因为现场可能出现的各类情况，售服人员还要掌握更全面的技能，例如掌握一定的电工、焊工技能，在需要的时候才不至于束手无策。

2现场各系统点位、管线的了解：弱电系统工程以集成化、一体化为发展趋势，其内部各种点位、管线极其复杂，一个已经在运行中的大型弱电系统，如果不清楚其点位分布、管线走向，处理故障时根本就无从下手。因此，售后服务人员新承接一个弱电工程的售服工作，首先要做的是收集所有弱电系统的点位和管线资料，而且是越多越详细越好。有条件的话应该到现场勘察一番，对点位分布和管线走向有一个大概了解。在很多弱电企业，售服人员往往由当初本工程的调试人员兼任，除了调试人员具有相当的技术能力外，也是因为他们对点位、管线的了解，对于售后服务有着极大的便利。

3交流沟通能力：技术人员中，售服人员与客户之间的交流是最多的，同时也最为艰难。因为随着工程竣工验收，工程人员逐一撤场，售服人员已经成了己方企业的唯一代表。

除了例行维护期间售服人员主动到场，或者在极少数大型、重点工程中售服人员常驻现场，一般情况下，售服人员都是在现场系统运行出现问题后才会响应，赶到现场。这时现场问题必然会造成客户使用的不便，甚至可能已经造成损失。因此，售服人员可能会遇到客户的不满抱怨，甚至直面怒火责骂。他们要在这种境地下与客户沟通，消除客户的不满，解决客户的问题，其难度是可以想象的。

在与客户沟通时，售服人员必须做到不卑不亢。1.不亢在面对客户的申诉、指责时，要保持心平气和，不要争辩回嘴，更不可以跟客户吵起来，而应努力控制情绪，耐心倾听，然后在客户平静一些后找个适当时机表达你的观点，将与客户的交流过程保持在一个相对平和冷静的气氛中进行。表述时要做到有理有据，说明自己的难处，表达出你会全力、尽快解决问题的决心，让客户感受到你的诚意，才能平静下来，协作将问题解决。2.不卑将自己和客户摆在平等的地位上，如上所述，售服人员是企业在现场的唯一代表，一言一行都代表了整个企业，必须捍卫企业尊严，维护企业利益。因此，在客户面前要坚守应有的原则，不可因为客户的强势而轻易让步，答应不合理的要求，给企业造成不该有的损失。有的售服人员面对客户的强势要求和企业的利益感到两难，想着缓和双方关系，对不合理的要求口头上含糊答应了，觉得没有书面承诺不会算数。殊不知，即使最终能够不去履行没有证据的口头承诺，但这种答应了又否认的态度会激怒客户，不利于后续沟通，同时影响企业声誉，造成的后果比开始就明确拒绝更严重。

4好的心态：合格的弱电系统售服人员，必然需要拥有健康的心理和良好的性格。如前所述，售服人员工作中必然会遇到客户的抱怨指责和不合理要求；另一方面，售服人员通常很少被允许长时间在现场滞留，无论是客户还是己方企业都要求售服人员在最短时间内解决问题。而现场问题往往复杂而繁琐，要迅速解决是相当困难的，这对售服人员的心理是很大的考验。好的售服人员，通常都需要拥有以下特质：1.冷静而温和：面对客户的不满爆发，售服人员难免会感到委屈，这时必须控制住脾气才能做到好好沟通，个性温和的人在这方面更有优势；2.从容淡定有耐心:时间紧迫，客户催促，问题迟迟找不到，这种情况在售服工作中很常见，长期处于这种境地，很容易让人变得烦躁焦虑。然而焦躁的心情会影响思维运转，更不利于工作的进行。售服人员应时时调整自己，保持平静淡然的心态，才能更快更好地将问题一一解决。3.诙谐、有幽默感：幽默是一种修养、气度和胸怀，是人与人之间的润滑剂。沟通中，幽默缓解紧张气氛，拉近关系；工作中，幽默调节自己心态，放松身心。当然，也要注意分寸，切不可弄巧成拙，让客户觉得售服人员轻浮散漫尚是小事，若是场合、方式不当，万一哪句玩笑话不合适，反而激怒了客户，那可就大大失策了。

5结语

弱电系统售后服务人员是弱电工程的最后一道岗位，为使整个弱电工程划上一个完美的句号，应对售服人员提出更高要求，现场了解、能力、技能、心态等缺一不可。要做一个称职的售服人员，就要从这些方面着手磨练自己，提升自身的职业素养，方可做好复杂繁琐的售服工作。

[1]郭福雁,黄民德.建筑电气与智能化专业人才培养模式探讨[J].高等建筑教育.2011(05).

[2]孙萍.建筑电气与智能化专业人才培养与课程体系研究[J].吉林建筑工程学院学报.2010(02).

[3]江冰,吴如漪,周燕,刘丹平,王萍.“3+1”学制人才培养模式的研究和实践[J].河海大学常州分校学报.2002(03).

（编辑 文新梅）

On the Professional Quality of the Sales Staff in the Weak Current System

JIANGHongkun
（Jiangsu Dongda Jinzhi Information SystemCo.Ltd.,Nanjing211100，china)

In this paper,based on the work scope of the sales staff of the weak current system,analyze the needed ability,spot understanding,skills,and mentalityand soon,indicatingthe professional qualitythat theyshould have.

professional technical ability;spot understanding;communication skills;mentality

G712

B

1672-0601（2015）09-0097-02

2015-07-23

蒋宏坤（1981-），男，工程师，东南大学本科毕业，现从事弱电系统工程调试与售服。