实现优质护理之我见

王莉莉陈汉霞

实现优质护理之我见

王莉莉1陈汉霞2

【摘要】优质护理是一项系统工程，实现优质护理，它需要医院其他方面工作的配合与支持；需要注重人文关怀，照顾患者感受；需要重视护理过程质量，并最终以提高患者满意度为目标。

【关键词】优质护理；人文关怀；过程质量；满意度

作者单位：1 430023 武汉市医疗救治中心；2 430050 武汉市第五医院

On the Implementation of High-quality Nursing Care

WANG Lili1CHEN Hanxia2, 1 Wuhan Medical Treatment Center, Wuhan 430023, China, 2 Wuhan No.5 Hospital, Wuhan 430050, China

[Abstract]High-quality Nursing Care is a systematic project which needs the coordination and supports from other parts in the hospital. It requires the attention of humanistic care and consideration of patients' feeling. We should attaches great importance to the quality of nursing process and take improving the patient satisfactory as the ultimate goal.

[Key words]High-quality nursing care, Humanistic care, Process quality, Satisfaction

护理是医疗工作的主要组成部分之一，其服务质量如何，直接影响到医疗质量的高低。近年来，医疗卫生系统自身、患者及社会各界都十分重视或关注优质护理问题，对于实现优质护理相关的问题作进一步探讨，有助于更好地改进护理工作，提升服务水平。

1　优质护理需要医院多方面工作的密切配合

在医院医疗服务中,护理具有相对的独立性,其服务质量是可以单独来要求和衡量的。然而，护理又是一个涉及众多患者、众多工作环节的工作，不能仅着眼于护士的临床护理表现，或只依靠护士而忽视其他。在2014年国家卫生和计划生育委员会制定的

《优质护理服务评价细则》中，就有“医院高度重视和支持护理工作”、“实施科学护理管理”、“改善临床护理服务”、“持续改进护理质量”等多个方面[1]。其中“医院高度重视和支持护理工作”一项，又涉及“领导重视”、“护士数量”、“人文环境”、“仪器设备”、“后勤保障”、“信息系统”、“护士薪酬”等方面的内容。由此可见，优质护理不是一项单纯的临床工作，而是牵涉到其他许多方面工作的系统工程。就护理本身而言，它也不单是指大量而又平凡的日常照护工作，而是包括护理制度、护理管理、护理科研、护理服务质量控制和护理队伍素质提高等方面有机统一的整体。要实现优质护理，既有赖于护理队伍整体水平的提高,也有赖于医院各个方面的配合，尤其需要相互协作、相互监督、共同把关的团队精神，而不能单打独斗，各行其是。

2　优质护理必须注重人文关怀

随着医疗事业的发展，护理理念已由“以疾病为中心”向“以患者为中心”、“以人的健康为中心”的方向转变。而护理的内涵，也从传统的执行医嘱逐步转移到应用科学的护理程序和方法为服务对象实施身心的整体护理。要实现优质护理，就不能像过去那样只重视病而忽视人特别是人的心理或精神状态，而必须增强人文关怀意识、倡导人性化服务。事实上，没有关怀就没有护理，护理工作与人道主义精神和以关心患者、关爱生命为核心的职业道德密切联系在一起。患者眼中的优质护理的标准，不单纯是护士做了哪些事，而是做事时是否主动、热情、耐心、及时，是否展示出对患者的关怀，是否给患者带来良好的感受[2]。注重人文关怀，绝不是没有实际意义的空谈或只是要给患者一个好的印象而已，而是有着现实的客观需要。首先，对患者的悉心关怀，能够让患者缓解紧张情绪，放松心情，增强战胜疾病的信心，更好地配合护理与治疗；同时也能提高机体抵抗力，促进康复。其次，目前不少医院的护（医）患关系还存在不少问题，不是很和谐；将人文关怀融入护理工作之中，营造出关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围，就容易取得患者的理解和信任，形成和谐的护（医）患关系，促进护理工作正常而高效地进行。

3　护理过程优质是优质护理的关键

护理是一项服务，并且是一种动态的、连续的、主客互动的双向行为。在这一过程中，各个步骤、各个环节、各个组成部分都存在质量问题，而患者也能感受到其中质量的好坏。比如，病房环境（包括秩序）如何、服务是否及时、态度是否友好等等，都体现在服务过程之中而不是过程之后。此外，护理服务过程中还可能出现在某些变数或不确定性，需要随机应变和与患者密切沟通来保证护理质量，以争取更有利于患者健康的恢复或满足患者其他的必要需求。而护患关系如何，患者对护理质量是否认可，都直接受到服务过程中体验、感受的影响。

管理学家的研究认为，如果服务产品的技术质量是可以接受的，那么，过程质量在总的顾客感知质量中常常要比产出质量重要得多[3]。患者对护理质量的感知，无非是两方面：过程与结果。实际上，在护理服务中，过程更应该受到重视，一是过程与结果无法断然划分，过程之中处处体现质量；二是过程比较漫长，给患者的印象更深刻；三是患者限于自身缺乏足够的知识和经验，不一定能对最终质量作出客观准确的评价，而过程质量则更容易为他们感知。护理工作主要是照顾患者、协助治疗、进行健康指导以及与其它专业人员或患者沟通协调等，这些工作最后的客观效果如何，患者不一定都能了解和客观评价，但在住院期间护士们照护得好不好，是否尽心尽责，热情周到，只要是心智正常的患者都会比较清楚。因而，提高过程质量对于实现优质护理极为重要。

4　优质护理要以提高患者满意度为目标

服务质量从本质上讲是一种感知，它的高低取决于顾客感知后的满意度。护理质量如何，自然也需要患者来评价和确认，而不是护理实施者或者说护士们、医院管理者说了算。早在1995年，第12届国际医疗质量保证大会就认为患者满意度可以作为评价医疗质量的有效手段, 并明确提出把患者满意度作为改进工作的标准[4]。国内业界也认为，在改进医疗质量的活动中, 重视患者满意度的评估十分重要, 并公认患者对医疗活动的参与有助于医疗质量的保证[5]。既然护理是为患者的需要服务的，那么，让患者满意，提高患者满意度必然要成为护理工作追求的目标。卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》也把“患者满意”作为实施“优质护理服务示范工程”活动的首要目标，说明提高患者满意度问题受到了国家卫生行政主管部门的高度重视。当然，护理服务质量是和满足患者的需要密切相关的，而患者的需要不是恒定的，而是充满变化的。一方面，不同患者的负担能力、教育或文化背景、病情、个性等往往是不一样的，因而其需要也可能各有不同[6-7]；另一方面，即使是同一患者，其需要在不同时间段也可能会随着病情、经济状况、心理、周围环境等方面情况的变化而变化。因而，优质护理需要随着患者需要的改变而调整护理的方案或措施，务必要尽量赢得患者的满意。

随着医疗事业和护理专业发展，随着生活水平和对疾病、健康认识水平的提高，患者对于护理的要求也会越来越高。只有医院管理者和护理工作者始终坚持“以患者为中心”的服务理念，在实施科学、规范的护理程序与技术的基础上，时时处处尊重、关心患者，不断满足患者的合理需求，才能真正实现优质护理。

参考文献

[1]国家卫生和计划生育委员会. 国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知[EB/OL]. [2014-07-10]. http://www.nhfpc.gov.cn/yzygj/s3593/201407/8c99ec14e65f4 289894a66c279edd08b.shtml.

[2]刘义兰. 优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J]. 护理学杂志，2012，27（9）：1-2，26.

[3]崔立新. 服务质量评价模型[M]. 北京：经济日报出版社，2003：62.

[4]马淑华. 第12届国际医疗质量保证大会简介[J]. 国外医学（医院管理分册），1995（4）：171-172.

[5]姬军生. 病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容[J]. 中华医院管理杂志，2004，20（1）：49-50.

[6]顾美芹. 优质护理在神经外科护理中的应用体会[J]. 中国继续医学教育，2014，6（8）：117-119.

[7]苗莉. 优质护理服务在妇科肿瘤护理中的应用[J]. 中国继续医学教育，2014，6（3）：53-54.

通讯作者：陈汉霞，E-mail：799247348@qq.com

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.17.164

【文章编号】1674-9308（2015）17-0220-02

【文献标识码】B

【中图分类号】R47