护士在护患纠纷中的心理应激与对策

【摘要】 目的 探讨护士在护患纠纷中的心理应激与对策。方法 分析护患纠纷发生的原因及纠纷中护士的心理应激反应和对策，认真检查和反省工作中的过失与不足。结果 积极采取预防对策，通过加强与患者及其家属的有效沟通，可改善护患关系。结论 通过培训学习提高护士业务水平，增加心理应对能力，从真正意义上降低护患纠纷的发生率。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.01.026

作者单位：012000 乌兰察布市中心医院内分泌科

Psychological Stress and Countermeasures of Nurse in the Dispute of Nurses and Patients

CHEN Liping (Endocrinology department, Wulanchabu city centre hospital, Wulanchabu 012000, China)

[Abstract] Objective To study the psychological stress and countermeasures of the nurse in the dispute of nurses and patients. Methods Analysis the reason causing disputes and disputes in the nurse of mental stress reaction and countermeasures, serious examination and reflection of negligence and relationship. Results Actively take preventive measures, by enhancing effective communication with patients and their families, can improve the relationship between nurses and patients. Conclusion Through the study of training operation level of the nurses increase coping ability, from the truly reduce the occurrence of the dispute of nurses and patients.

[Key words] Dispute nurses and patients, Psychological stress, Countermeasures

近年来，由于多方面的原因，使得护患纠纷的发生率明显上升。在护患纠纷的发生原因中，护理过失是其中不可忽视的一项重要原因 [1]。护理过失的发生，不仅影响了医院的声誉，也给护士造成严重的心理压力，作为护理人员应规范护理行为，正确对待纠纷的发生，分析原因并吸取经验和教训，对护患纠纷中，每位护理人员不同的心理应激，进行针对性的解决处理，这样才可使得护理质量得到有效的保障 [2]。

1　在护患纠纷中护士最常见的过失事件

在发生护患纠纷后，护士最常见的心理应激反应包括：（1）心理恐惧与惊慌。在发生护理差错后，护士常常担心患者与家属会对自己产生不满，甚至出现行为伤害。担心自身的前途发展受到一定的影响。她们易出现焦虑、恐惧心理。（2）心情抑郁与失望：部分护理人员虽有过硬的专业知识及技能，但其心理素质却欠佳，尤其现在大部分年轻的护士，其大多为独生子女，在家中备受娇惯。因此在出现护患纠纷后，常常感觉委屈，郁闷。且在纠纷发生后，若得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作压力大、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散。而优秀的护理人员应保持冷静、积极配合的心态，积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训杜绝外界一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。

2　针对护士不同的心理应激应采取的对策

尽快解决护患纠纷：对于发生的护患纠纷事件，护理负责人首先应端正自我态度，能够积极面对事件的发生，做到不回避、不否认。对事件发生的缘由、经过进行详细的了解，详细听取患者与家属的申诉，并与当事护士核实进行事件核实，保障事件发生的真实性。

2.1　端正自身服务态度

若引发护患纠纷的原因在于护士的责任心不强或职业技术水平问题，护理人员应勇于承担自身的过失，对自身在护理过程中造成的不良事件向患者勇于承担责任，及时向患者进行赔礼道歉，端正自身后期的服务态度。赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。

2.2　以法律手段维护自身的合法权益

若患者或其家属出现无理取闹情况，院方应积极进行干预，做好患者及其家属的思想工作，但院方也不能一味的对其进行迁就，毫无底线。只有进行公正公平的处理，才可使得护理工作能够有序的进行下去，而并非一味的忍让，屈服。护理人员应当学会以法律手段维护自身的合法权益，学会利用法律途径处理事件。

2.3　积极稳定护士的情绪

在护患纠纷发生后，护理人员心理因素复杂。极易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观心理。因此在纠纷发生后，护理管理者应尽快与护士进行交流沟通，避免护理人员在事件发生后带着情绪去为他人进行护理，以降低二次纠纷的发生率。

2.4　促进及培养医务人员的沟通技巧

好的沟通方式能够有效提高护理质量，减少某些不必要的纠纷事件，拉近护患距离，降低患者的投诉率。同时，良好的沟通可利于护士去满足患者所需，对患者疾病的康复具有良好的促进作用。

2.5　护患沟通具有一定的风险性

若沟通尺度不当，则极易引发纠纷。往往导致医疗机构花费大量的人力、物力、财力，给医院造成负面影响。因此在沟通过程中，院方应注重交谈氛围，注意自身的说话语气，应表达出对患者的关爱之情，缓和纠纷过程中的尴尬气氛。

2.6　加强护士的综合素质

加强护士的综合素质，可有效降低护士在护理过程中出现的技术性差错，这对避免护患纠纷具有重要的意义。院方应积极开展对护士的工作监察，定期对护理人员的基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧进行考察，进而提高护士自身的综合素质，正确处理人际关系。

2.7　严格要求自己

每位护士应具备良好的职业道德，在护理过程中，能够不掺杂个人私念，积极奉献，端正自我形象，以医德规范自我行为，认真履行自我工作职责。

医学及医务工作者行为具有特殊性，因此在处理临床的护患纠纷时，首先应考虑到这一特殊性质，在实际事件发生中，可参照《医疗事故处理条例》，对护患关系进行良好的处理 [3]。可加强护理文书质控，在医疗事故争议诉讼中实行“举证责任倒置”，即医疗机构就医疗行为与患者损害之间不存在因果关系，即不存在医疗过错承担举证责任，病历资料是法定的证据资料。而护理文书如体温单、住院首次护理记录单、护理记录单、手术护理记录单等又是患者病历中的重要客观资料。

护士在临床护理中，难免会出现一定的差错，而引发某些护患纠纷。在纠纷过程中，护士的心理应激反应千变万化。作为一名合格的护理人员，首先需调整自我心态，学会以正确的态度去处理纠纷事件，能够公正、公平的去找主、客观因素，对自我工作差错进行良好的反省，从工作失误中去找寻自我的不足，能够以谦逊的态度接受他人的意见，调整自我心态，积极乐观的做好自身的护理工作是每位护士义不容辞的职责。