多措并举倒逼创新信访化解再上台阶

慈溪市国土资源局 陈晓瑾

多措并举倒逼创新信访化解再上台阶

慈溪市国土资源局 陈晓瑾

随着信访积案化解“百日行动”的大力推进，慈溪市国土资源涉土信访积案化解也进入了攻坚期和深水区，容易的都已化解，剩下的都是硬骨头。总重复着推来挡去的太极式，恐怕难以攻坚克难、摧城拔寨。当务之急是要拿出“逢山开路”“遇水架桥”的勇气，慈溪市国土资源局以“百日行动”为突破口，倒逼创新，多措并举，在创新性全面化解信访案件工作中再上台阶。

一、夯实基础 责任到位

慈溪市国土资源局形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、其他领导协助抓、职能科室共同参与、局与基层所（分局）上下联动的“大信访”格局。每月10号为局领导亲自接访日，用于协调重大信访问题；每季度进行一次信访工作专题汇报，分析研判信访形势，为下一步工作制定针对性措施打下基础。此外，明确了包案领导“四包”责任制，即包情况掌握、包思想转化、包解决化解、包息诉息访。

1.量化考核 包干到位

在全局上下全面建立责任制，严格按照“谁主管、谁负责”的原则，细分量化考核标准，分季度、半年和年末三项考核加权得最后平均分，保证千斤重担合力挑，人人身上有指标。上到局信访室，各科室信访联络员，下到各所（分局），通力合作，搞好排查、预测、预报和预防，做到“三责”，即有责、负责和尽责。强化考核导向，重点考察实绩，既能“画饼”也能“做饼”，以“干货”和“实货”论英雄，年底评选积案化解先进集体和个人，并举行表彰和经验交流座谈会。

2.精英分队 深入基层

从各所（分局）挑选最善言谈和案件化解的人员组成信访积案化解“精英小分队”。变“百姓跑信访”为“干部跑下去”，建设一支“沉得下心、俯得下身、干得了事、稳的了控、息的了访、化的了解”的精英队伍，当好积案化解“大厦”中的有力“钢筋”，人尽其用，为涉土信访创新矛盾调解开辟一条新思路、新方法。

3.诫勉谈话 施加压力

建立“诫勉谈话”制度施加压力，由局领导对稳控不力或互相推诿、久拖不决的各所（分局）相关负责人采取单独谈话，找明原因，本着“重点需用猛药”的原则，合力去除沉疴顽疾。

4.简政放权 做好减法

简政放权，局信访室把该放的权力下放，把该管的事务管好，最大限度方便各所（分局）放开手脚、因地制宜处理属地信访案件，从而大力提高了行政效能。用政府权利的“减法”，换来积案化解的“加法”。

二、转变态度 摆正位置

改陋习，立新风。在局上下大力整顿“四风”问题的同时，局信访室也同步跟进“作风建设”，要求各所（分局）信访工作人员跑下去，沉下去，彻底改掉“电话问来问去，访件转来转去，最后哪来哪去”的旧习。干工作，有劲头。干工作一定要有一股劲头，慈溪局一直以来都要求信访调解员要有积水成渊般的韧劲，逆水行舟般的闯劲，水滴石穿般的钻劲，悬河泻水般的狠劲。定好位，搭好桥。时刻提醒信访工作人员要摆正自己的位置，绝不可以打官腔，唱高调，自认为高高在上、发号施令，必须要认清人民公仆的身份，同时，做好联接信访人和被访人的纽带，搭建好和谐沟通的桥梁，做好“磨合剂”和“粘合剂”。典型案例如长河镇长兴路村信访人严某某反映应某某违章影响其通风采光问题，通过多次与被访人谈话沟通，做了大量的思想工作，晓之以情，动之以理，使得应某某深刻认识到了自己的土地违法行为给信访人带来的影响，积极主动与严某某取得联系并真诚沟通，取得了信访人的谅解。

三、顶层设计 接好地气

要让百姓突破利益固化的藩篱，说起来是不痛不痒的，作为信访工作人员，若能感同身受，便知动别人的奶酪何其之难，割自己的肉更非易事，没有过硬的顶层设计做支撑万万不行，但不接地气站在云端“拍脑袋决策，拍胸脯蛮干，拍屁股走人”更是万万不可的。信访之“难”并非难在事，而是难在人上，如何以人为本，真情办事才是破冰信访难问题的着力点所在，找对了支点，才能事半功倍，轻松撬动地球。慈溪市国土资源局针对在矛盾调处时期存在的衔接空挡，提出“俯下身，弯下腰，沉下心，下基层——走好最后一公里路”的亲民口号，目的在于大力提升信访工作人员在百姓心中的公信力和办事满意度。耐心倾听各方诉求，指派专员认真多方实地调查，合理做好心理疏导工作，借助“圆桌夜谈”，深入田间地头，拉拉家常，叨叨嗑，点对点，面对面，心连心，耐心细致做好信访人的思想工作，把信访工作人员公平公正公开的工作准则传递给群众，在潜移默化中改变一部分人“信上不信下，信访不信法”的扭曲心理，有效减少了“大闹大解决，小闹小解决”等不良现象的发生。

四、广集民智 广合民力

1.全面畅通信息渠道

慈溪国土局一直在全面畅通信息渠道上下功夫，广泛调研，广开言路，广征方案，广听民意，“打开门来”解决问题，一是在原举报电话归并入81890热线后，重新向社会公开涉土信访通信和查询信访事项处理进展及结果；二是加强与市级部门、上级国土部门的联系和沟通，相互交流信息，及时掌握动态；三是重新专门布置信访接待室，制订局信访室接待流程图；在局门户网站专栏开设“局长信箱”，并安排专人时刻“盯梢”，及时回应上报网络舆情。除了在信访事件涉及地采取上门、电话、座谈会等传统方法了解事情前因后果外，利用自媒体时代的新式工具，从论坛、QQ群、微博、微信上获取更多有用的信息，多方位、多角度“把脉会诊”，确保信访案件专项整治在做好“规定动作”的同时“兼听则明”。

2.全力借助社会力量

寻找信访户身边的“老娘舅”，打好铲除积案行动的坚实“地基”，用信访户熟悉的声音和身影打消其逆反心理、抵触情绪和回避态度，以此拉近劝解人和信访人的距离。人与人之间能心平气和、平心静气坐下来交谈，是矛盾成功化解道路上的第一步。如，观海卫镇锦堂村的华某某是涉土信访的“老大难”、重点户，她身上贴满了越级访、重复访的标签，反映问题多，性格顽固，对工作人员存在本能的排斥心理和行为，多次协调面商未果后，通过创新方法，借助社会力量帮助化解积案，局工作人员找到观海卫镇的市人大代表蒋某某以朋友的身份与华某某结对联系，在生活上关怀入微拉近关系，侧重从心理疏导着手，多次实地查看，上门劝说，摆事实讲道理，悉心劝导并给予多次资助，让信访人逐渐打开了心扉，成功达到了稳控的目的。

五、寻求平衡 坚守底线

习近平总书记指出，要处理好维稳和维权的关系。维权是维稳的基础和根基，把群众合理合法诉求解决好了，才能息诉罢访、案结了事。在处理信访矛盾时，寻找政策和诉求的契合点或平衡点，坚守两者底线，是信访工作人员一直在努力的方向。转变观念是关键，平和态度是基础，方式方法是手段，合情合规是底线。有时恰恰是一个换位思考，同样的政策，不同的化解方式，却能在不经意间起到事半功倍的效果，秉持“情”与“法”，让信访人感受到你是真心实意站在他的角度，在法律法规政策允许情况下在为他的利益最大化而努力，那么，很多时候在将心比心中，矛盾和问题便如春风拂面般迎刃而解了。活用电影《一代宗师》中的名句，“我们不在意是一招一式”，我们在意是用最低的人力、物力、财力、成本圆满化解一个个信访积案。例如，针对慈溪市逍林镇林西村信访人陈某某家庭条件困难（一家5口人，妻子无业在家）这一特殊情况，包案领导及化解小组成员多次走访沟通，耐心答复其所反映的涉土问题，并在积极调处逍林镇政府后与相关负责人保持密切联系，逍林镇政府为照顾其生活困难，自2013年开始给陈某某享受“低保户”待遇，同时，对其拆除的房屋及屋前的河道驳坎进行了一次性补助，在最大程度帮助陈某某的前提下取得了双赢的局面。另一方面，针对闹访、无理访、非法访，在力度、深度和广度上加大违法成本和惩戒力度，让有理者有权利说话，让无理者不敢违法乱纪。

六、多方联动 通力互助

一方的力量总是有限的，“众人拾柴火焰高”，多年来，除了主动向上级汇报，获取上级部门的指导、帮助和支持外，同时与兄弟单位做好横向沟通，加强与乡镇街道及其他相关部门的通力合作，厘清职能交叉环节，通过优势互补，打破条块分割，发挥联动功能。例如，针对观海卫镇王某某夫妻反映兄弟违法建筑未执行到位而屡次缠访的问题，除了在规定时间内给予信访答复，在法定职责内履职到位外，局领导还亲自约谈，耐心细致听取问题，深入浅出分析道理，详细解释各项政策，在多次下访、约谈中得知信访矛盾起因于兄弟间财产纠纷，于是及时和观海卫镇政府取得联系，协同当地司法所、村经济合作社出面调解，最终不但信访人主动息访息诉，还使得反目成仇的兄弟和好如初。

七、“第一时间” 分秒必争

时间就是金钱，如能快速及时

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此处接上页准确做出反应和行动，这对于信访案件尤其是初信初访的化解至关重要。慈溪国土局一直要求办案人员强化“第一时间”概念，分秒必争，与时间赛跑。城区中心所就是一个很好的典范，其克服辖区面积广（所辖3个街道），工作人员稀缺的困难，在接到来信来访后，总能第一时间找到信访人了解情况，到信访反映现场展开调查，并及时把能在所级层面解决的信访事项直接予以化解，经过多年的坚持，该所初信初访化解率达到了100%，是真正意义上的“群众满意基层所”。

八、推陈出新 创新不断

慈溪局一直要求信访工作人员不断在书本中学理论，在实践中见真知，在案例中学方法，“取其精华，去其糟粕”，不断“研发”适合本局信访工作的最佳方式和方法，保证创新永远在路上。例如，创建信访人数据库，共享信访人信息资源，分类管理信访件，合理归档相似案情，总结提炼好的做法，完善事后反馈机制，形成一事多套处理办法，建立超前预警预案，做到“早发现，早报告，早解决”。又如，通过微机联网，及时准确全面掌握信访人信息和动向，整合各方资源，通过及时沟通达到网上控访，争取做到“小事不出村，大事不出镇”。另外，对于情况特别紧急或信访人存在健康等问题，慈溪国土局还搭建起涉土信访绿色通道，有专人专车接访或上门访，及时做好帮扶救助工作。

这些“方向明、见效快”，以人为本的创新如疾风骤雨，“积小胜为大胜”，激活了慈溪市国土资源局改革信访案件化解方式的大棋盘，在努力实现“三个明显减少”即信访突出矛盾明显减少，进京赴省到市重复上访、非正常访明显减少，群体性来访隐患明显减少的工作目标上迈进了扎实的一步，为建立信访化解长效机制打下了坚实的基础。“起跑决定后程”，除了打好牢固的地基，慈溪局还将继续因案施策、包案包干各个击破，以德服人、用法制约双管齐下，完善制度、合力践行相得益彰，做到一张蓝图绘到底，循着“法治国土”的道路，既一以贯之，又与时俱进，在信访化解的道路上做到“蹄疾而步稳”。