浅谈以人为本的边检职业文化构建

●李阳光

(武警学院 研究生队，河北 廊坊 065000)

浅谈以人为本的边检职业文化构建

●李阳光

(武警学院 研究生队，河北 廊坊 065000)

以人为本的边检职业文化，就是将边检人自我实现的需求摆在职业文化建设的首位，针对个体差异和个体发展等不同需求，为每个成员创造良好的成长环境和提供终生服务，挖掘其自身最大潜力，发挥主观能动性，达到自我实现。分析人本边检职业文化的含义，人本边检职业文化对于边检队伍建设的重要作用，以及人本边检职业文化的构建等问题。

公共服务；职业文化；以人为本；边防检查

自1980年行政现代化的理念提出以来，世界各国都相继步入“公共行政改革的新时代”，改革的标志就是转变观念和不断创新。如何紧随时代发展步伐？如何稳定队伍，提升团队的整体形象？如何更好地使公共服务与时俱进？如何保证服务质量？如何最大限度发挥组织成员创造性？这些问题是在新形势和新挑战下，公共服务管理领域面临的新课题、新情况。21世纪以来，英、美等发达国家率先提出“新公共服务”理论，其理论认为：在公共组织管理和实施公共政策管理中，管理者应该注重并致力于承担职责，而不应该是传统的掌舵和划桨，应该是创建一个具有完善整合力和回应力，让被管理者信任的公共机构。《新公共服务》一书的作者登哈特夫妇提出了新公共服务的七项原则，其中第六项原则为：重视人，而不仅仅是生产率。新公共服务理论家，在探索管理和组织建设时，十分重视“回归职业人本属性”的重要性，在他们看来，如果要求公共服务更好地服务公民，那么公务员首先应该被善待[1]。

出入境边防检查是我国政府公共服务的一个组成部分，是显示国家形象的窗口。随着体制的改革和发展的不断深入，边检工作要想与社会发展保持协调同步，人才与团队的培养是组织建设的重点。人才和组织是相互依存相互促进的，人才兴则组织兴。人才的培养又与职业文化密切相关，只有具备良好的职业文化，用文化育人，才能使人才建设保持正向平衡，保证组织的良好发展。职业文化的本质是人本性，因此以人为本的职业文化是当今各行各业职业文化建设的一大特征，其在促进职业文化建设、以文化育人、培养团队精神、保障组织发展等方面正释放出越来越多的能量，成为各行各业成功、进步的秘诀。

一、以人为本的边检职业文化概述

(一)人本理念的发展

以人为本理念，在世界各地的历史文化中都能找到起源。《荀子·哀公》篇中荀子讲述孔子与鲁哀公的一段对话中就有“水能载舟，亦能覆舟”的千古名句，告诉人们要以群众为本，重视群众。

纵观世界各国，近代人本理念的兴起可以追溯到19世纪末20世纪初。当时，以泰勒为代表的古典管理学思想家已经开始重视和研究人的因素在管理中的作用。此时，总的指导思想是“经济人”假设。“经济人”(economic man)又称“理性—经济人”、“实利人”或“惟利人”。这种假设最早由英国经济学家亚当·斯密(Adam Smith)提出。他认为人的行为动机根源于经济诱因，人都要争取最大的经济利益，工作就是为了取得经济报酬。为此，需要用金钱与权力、组织机构的操纵和控制，使员工服从及为此效力。

从1924年开始到1932年结束的霍桑实验，是一项以科学管理的逻辑为基础的实验，在将近8年的时间内，前后共进行过两个回合。第一个回合从1924年11月至1927年5月，是在美国国家科学委员会赞助下进行的；第二个回合从1927年至1932年，由梅奥主持进行，整个实验前后经过了四个阶段。霍桑实验的结果由梅奥于1933年正式发表，书名是《工业文明中的人的问题》，通过实验证明人是“社会人”，是复杂的社会关系的成员。因此，要调动工人的生产积极性，还必须从社会、心理方面去努力，而不认为金钱是刺激积极性的惟一动力。“社会人”理论认为，随着社会的发展，专业产业化、劳动机械化等工业现代化带来的严密的专业分工，使工人成为了机械的附属物，工作本身失去了意义。人们除了经济的需要，还有社会的人际交往等需要，而员工的工作效率主要取决于其社会需要的满足。在这种思想理论的指导下，强调管理要加强对人的关怀，帮助员工建立良好的人际关系，加强人际沟通。

1957年11月号的美国《管理评论》杂志发表了该国著名的行为科学家道格拉斯·麦格雷戈所著的《企业的人性方面》(TheHumanSideofEnterprise)一文，提出了著名的“X理论—Y理论”。通过观察管理者处理员工关系的方式，麦格雷戈发现，管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础之上的，而管理者又根据这些假设来塑造他们自己对下属的行为方式。X理论阐述了独裁式的管理风格，而Y理论则阐述了民主式的管理风格。该理论认为，人们愿意工作，并在工作中获得满足从而获得自身价值的实现，但是管理环境在很大程度上能影响“人”的工作态度。在Y理论支持下的管理工作，是为成员建立一个舒适的人际环境、工作环境，使职工更加满意，能力得到发挥。在这个管理层次，更多的以工作本身来激励员工，并使其获得更多权利，提供更多平台满足其发挥主观能动的需要，以满足他们自身价值实现的需求。

(二)以人为本的边检职业文化

当代最新的观点认为，职业文化是一种组织的概念，它涵盖了组织中的工作完成方式以及组织成员的甄选、开发、管理以及报酬等。[2]由此可见，良好的职业文化实际上就是对人的文化，它是将成员个人目标融入组织整体发展目标，注重组织中每一个成员的培养、发展，把人作为主体的文化[3]。而以人为本的理念，又影响了职业文化建设及其影响下的政策和实践。

边检职业文化建设的提出和阐述，是《公安部关于进一步提高边检服务水平的意见》的重大成果和突出亮点。公安部有关领导在《意见》(第一稿)的修改时着重强调，职业理想应当表述为“国门如铁，宾至如归”，这与“以人民满意为根本标准，以服务为工作中心，以高效、专业、友好为职业特色，以正规化建设为基本途径”，以及“尊重旅客，公平公正”的职业操守，“自信开放，亲和体恤”的职业文化，“和谐沟通世界，亲情不分国界”的职业境界，“在为国把关中锻造忠诚，在服务旅客中体现价值，在平凡工作中体会快乐，在创新业绩中追求卓越”的职业精神等，构成了边检先进职业文化体系的显著标志，全面、完整、准确地揭示了边检职业文化的实质和内涵[4]。边检职业文化指的是出入境边防检查人员在长期的出入境边防检查工作中，自觉形成的一切思想、作风、价值观念、制度规范和行为准则。

以人为本的边检职业文化，就是在这种职业文化中，将边检人自我实现的需求摆在职业文化建设的首位，针对个体差异和个体发展等不同需求，为每个成员创造良好的成长环境和提供终生服务，挖掘其自身最大潜力，发挥主观能动性，达到自我实现。它以人本理念为指导，通过建立完善、科学的管理体制，以人的自由和全面发展为核心，用组织的共同目标作引导，建立团队合作的精神和意识，形成合作、支持、相融的工作氛围，树立“观念上与时俱进、开拓创新，工作上勤政高效、敢于负责，作风上求真务实、清正廉洁”的良好社会形象[3]。其基本目的是为公众服务、受公众监督，保障出入境人员的生命财产和人身安全，不断满足边防检查工作需要，有效地提高服务效率和服务质量，并在完成好本职业务中，不断完善与提升自己，实现个人价值与社会价值的和谐统一。

二、以人为本的边检职业文化对于边检队伍建设的重要作用

文化蕴涵着力量，构建一个适宜的职业文化是组织和谐发展、永葆活力的重要因素。良好的职业文化应该拥有引导、约束、凝聚、激励、辐射等五个功能。20世纪90年代，管理学者彼得·圣吉在美国提出：人是管理的出发点和归宿，管理必须以人为本。在20世纪下半叶因创作《大趋势》而出名的未来学家约翰·奈斯比特也曾预测：未来的21世纪最重大的突破，不是因为技术的进步，而将是出于人性的发展。现代化管理的一个重要问题，就是如何科学调动人的生产、工作积极性和如何管理人。

如今，理解和尊重人的理念已经在各行业、各领域都得到了重视，特别是在公共服务领域，建立人本职业文化已经成为职业发展的一个明确的趋势。边检职业文化建设现在尚处于起步阶段，要顺应时代发展趋势，以人本理念为中心，在组织内树立以人为本的正确舆论引导，帮助“边检人”以正确的价值观和良好的职业道德，建设一个严格、公正、文明、高效的边防检查团队。

(一)强化边检职业文化的人文关怀，坚定官兵职业认同感

近年来，随着我国经济实力的快速增长和政府领导意识的更新，中国社会正处在重大的历史转型期。社会竞争带来了各行各业准入门槛的降低，人们的思想也变得更加多样化。如何避免优秀人才流失，成为当前边检机构面临的一个紧迫而又亟待解决的问题。如果任其人才流失，将直接导致边检人才出现断层，大大降低服务水平和工作效率。因此，边检工作要想保持良好的发展势头，满足新形势的需要，就要认识到以人为本的必要性，实行人性化管理。边检职业不同于其他行业，官兵长年累月奋战在出入境边防检查一线。特别是在现役站，业务上要和职改站接轨，行政上又要服从部队的正规化管理。军地的双重体制，行业职责使命的特殊性，使广大官兵承受着较大的压力。而之前强调的人文关怀，更多的是相对于服务对象而言的，忽略了官兵的感受。试想如果官兵对单位失去了感情，对边检职业失去了工作热情，又怎么会有工作动力？因此，构建以人为本的边检职业文化，制定切合实际的管理制度和方针政策，真心关注和帮助官兵健康成长，虚心听取基层意见和建议，努力改善工作环境和福利待遇，不断提升边检职业的优越感，坚定官兵的职业认同感，是边检机构解决当前难题的实际需要，也是现代公共服务发展的必然要求。

(二)提高边检职业尊严，树立边检服务品牌

任何职业都具有服务性质，都要体现出对服务对象的尊重和关爱，体现出服务者与被服务者之间的相互尊重，体现出各自的人格尊严。从本质上讲，边检只有“服务”这一个产品。所以，边检人的素质与边检所提供的服务质量有着密切的联系。以人为本，正是具有提高人员素质和创造力的特性，因为人本理念不仅把人作为组织运行的主体，同时把人作为组织发展的支撑点。只有那些被尊重的成员才能拥有主人翁意识，才能自觉主动地去工作，才能做到“宾客至上”；正是为了“宾客至上”的要求以及为出入境人员提供更优质的服务，促使边检机构提出了“提高边检服务水平”的新目标、新要求。近年来，边检系统努力打造边检服务品牌，如：“中国边检、阳光国门”，隆重推出了边检服务的品牌卡通形象“天天”，安徽总队制作了“平平、安安”边防警官卡通形象，福建福州机场边检站树立了“全国三八红旗集体”女子旅检科。这些都是在加强人本边检职业文化建设中，所形成的边检行业正确的价值观念、独特的职业精神、以人为本的服务理念，继而在广大旅客和人民群众心中树立起的无形的精神丰碑。国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾经说过：“没有满意的员工就没有满意的宾客，不能令员工满意的环境，也无法让客户满意。”因此，在建设人本职业文化中，要博采众家之长，采取走出去、请进来的方式，积极为官兵提供与其他服务品牌进行沟通学习的平台，促进官兵自觉自愿寻找自身差距，不断提升边检职业尊严，创新边检服务名片，进一步树立好边检服务品牌。

(三)引导边检官兵树立正确的人生观、价值观，增强归属感

文化的凝聚力是激励组织成员、促进组织发展进步的重要驱动力，它具有稳定性和长期性。人本边检职业文化建设作为边检机关重要的“软实力”，对于引导边检官兵树立正确的人生观和价值观有着重要作用。卡耐基说过：快乐依凭于你的心理状态，而不在于你的财产或成就。可见，快乐的源泉不是享有高官厚禄或坐拥毫宅名车，而是发自于内心的一种认同感、归属感与荣誉感。边检官兵在为旅客办理边检手续过程中，提供的热情、周到的服务得到了旅客赞扬与认可，工作被尊重，自身感受到职业的高尚与光荣，体会到个人努力给社会做出的贡献，实现了个人价值与社会价值的和谐统一。从而，进一步坚定其做好本职工作的信心与决心，从思想上、行动上真正认同边检职业的使命感与责任感，把提高服务水平作为实现自身价值的自觉追求，进而为边检队伍建设打下稳固的思想基础。我们要构建的人本边检职业文化，就是要用科学的方法和人本理念，为每个成员提供和谐的发展环境、成长空间和前进动力，能够使全体员工在做好本职工作之余，在共同的良性文化氛围中得到潜移默化的熏陶，并以此建立一个组织共同的奋斗目标和理想、信念、追求，将思想深处产生的对组织的归属感和信任感，逐渐形成一个强大的团队凝聚力，借以不断提高团队战斗力和创造力。

笔者所在的福州边防检查站是一个有着厚重荣誉和职业文化积淀的海港边检老站。该站把职业文化建设作为提高边检服务水平的支撑点，不断赋予边检职业文化新的形式和时代内涵，逐步走出了一条具有自身特色的职业文化建设之路。执勤三科女检查员多，平日里勤务多、任务重，回家照顾家人、孩子的时间很少。在旅检现场，该站专门设立了“幸福墙”，上面张贴着检查员的工作照和家庭成员的照片。每次完成勤务回到休息室，沏上一壶“铁观音”，放上舒缓的音乐，看一看“幸福墙”上家人的照片，感觉回到了温暖的家中，心情得到了放松。用大家的话来说：“一张张温情的照片既是对家人的亲情牵挂，也承载着边检职业服务的操守。”在青州码头执勤点，设计新颖别致的“心情微博”成了官兵抒发生活情感、释放工作压力的“名言栏”。在每位官兵的桌面姓名牌上，一句句体现人生价值、追求美好生活、激励奋发向上的励志箴言，伴随着官兵不断前行。

三、以人为本边检职业文化的构建

在中国经济飞速发展的今天，边防检查工作也面临着前所未有的机遇和挑战。以人为本的边检职业文化建设，对于提升组织凝聚力，提高团队士气，激发成员活力显得尤为重要。职业文化建设是一个长期、系统的工程，不能追求暂时或短期效应，更不可能一蹴而就。因此，需要运用各种手段进行调节，以激励边检人的使命感、自豪感和责任感。

(一)建立人性化的灵活管理方式

公共服务团队通常是劳动密集型行业，人力资源管理在整个组织的运作中发挥着显而易见的重要作用，良好的管理关乎团队的生存和发展。人性化的管理相对于传统制度式管理而言，有其灵活的特性。那么，如何构建人性化的管理系统呢？第一步是了解需求，主要注意两个方面：首先，根据边检站的生命周期需求。主要是关注边检站组建、发展、鼎盛、衰退、重组等各个阶段的不同需求，要具体问题具体分析。其次，根据社会需求的变化。关注公共服务工作的主流形式、服务对象需求的变化和执法环境的动态变化等，特别要考虑到国家法律政策的变化和边检执勤执法、法律规范等的影响。随着中国经济的飞速发展，对外交流沟通的增加，许多港口的业务重点和执勤执法环境，都发生了质的转变。不同的市场经济条件、不同的气候和季节、公司自身运转情况的变化等，造成边检勤务工作的淡旺季，这些因素对于边检工作都有着显著的影响。人性化的灵活管理，就是要根据上述情况，及时合理地安排边检工作的人力分配，避免造成警力的闲置或短缺。人性化的灵活管理，就是要不断优化警力的配置，降低劳动成本，避免人员工作量的不合理分配，在勤务淡季及时安排警力休整，保障组织成员的休息权益。建立人性化的灵活管理体制，有利于吸引更多的优秀人才加盟边检执法队伍。这对于边检队伍提高成员素质、激发队伍活力、保证组织高效运转等有着全局性的重要意义，其为边检事业发展所带来的直接利益、间接利益和长期效益是极为可观的。

(二)实施授权，减少管理层次

授权指的是检查员被授予一些基本权力，便于他们主动的依据实际情况快速处理工作中临时遇到的问题，同时，让服务对象得到更快速正确的服务。以旅客检查岗位为例，在授权管理组织中，权力结构呈倒金字塔形状。一线检查员(操作层面)在倒金字塔的顶端，而执行层、管理层、决策层则依次向下排列，并向操作层授权，支持检查员的工作。在传统的组织结构中，一线检查员只有执行权，没有决定权，遇到需要及时处理的问题或者常规性问题也只能层层汇报，等待有权限层级的回复；而旅客希望的是快速且贴合实际情况的人性化解决方案。在这样一个相对漫长的问题处理过程中，不仅浪费了检查员与旅客双方的时间，检查员也丧失了主动思考、工作的积极性，“宾客至上”的服务更是无从谈起。美国丽思卡尔顿酒店一般授权2 000美元给全体酒店工作人员，以腾出权力空间，帮助员工发挥工作积极性，使他们迅速成长。这一举措也提高了酒店的口碑和经济效益，并且授权也为丽思卡尔顿酒店赢得了美国企业最高服务质量奖。因此，作为一个管理者，一旦确信把最合适的人选放在了一个合适的岗位，就应该授予他一定的权力。

那么，在边检工作中，如何才能做好授权呢？首先，边检机构要完善内部协作机制。逐步建立部门与部门之间、科队与科队之间、工作人员相互之间的内部协作机制，消除成员心中跨部门、跨岗位工作的心理屏障，使每个边检人牢固树立边检大集体观念，培养团队合作精神，努力提高工作效率。其次，根据目标管理的需要，授权检查员可对职责范围内的工作内容作出决策，减少层级汇报，缩短检查员和服务对象双方等候批复的时间。例如，对于往来口岸的常规性班轮，船员换发登陆证等口岸通行证件时，对办理证件的检查员进行授权，手续合乎规定要求的可以直接办理，减少等待科领导反馈的时间；对于个别特殊情况，确需科长或上级领导审批的再按级报批。通过授权，检查员会快速作出反应，旅客的困难或者需求会得到最快速的解决和满足。这样既提高了检查员的工作效率，促进了勤务工作及时完成，也提高了服务对象对边检服务的满意度。通过授权，为检查员创造参与边检管理的机会，满足其需要层次理论中的最高级需求——自我实现的需求，可极大地激发检查员的主人翁意识，增强其责任心和自豪感。

(三)重视开展交叉培训，提升队伍综合素质

交叉培训是一个通过外部学习、内部培训为成员提供更多的学习、培训机会的方式。越来越多的公共服务机构，已经采用交叉培训作为提高成员素质，提升工作效率的重要途径。在外部学习方面，有计划地支持成员参加符合边检工作需要及个人兴趣的学习实践活动；在规定允许范围内，鼓励检查员报考边检相关专业(如法律专业、管理专业、边检警务专业等)的全日制或在职研究生，提高成员综合素质，为激发组织创造力注入活力。在内部培训方面，通过安排定期、有序的业务培训，合理安排各科队、各岗位工作人员接受其他岗位业务或技能的培训，培养组织成员适应能力、协调能力和全局意识。以旅检工作为例，旅客常常不清楚你是哪个岗位的，他希望每个岗位都能解决他所遇到的问题。因此，实施交叉培训，使边检队伍每个成员成为熟悉各个工作岗位的多面手，不仅能够增强成员的集体观念、全局意识，提高工作效能，也能增加旅客的满意度。与此同时，还能及时解决在旅游旺季业务量突增或由于检查员学习、休假、患病等原因导致的边检工作岗位暂时空缺问题。这将有利于节约劳动资本，提高经济效益，同时也保障了检查员基本的休息权益。此外，交叉培训可减少由于长期重复工作而产生的职业倦怠，满足检查员的好奇心和新鲜感，有利于提升一线检查员的工作满意度，满足成员自我进步、自我提升的需求。

广州边检总站采用的交叉培训管理模式就是一个很好的范例。实施轮岗交流机制后，大大节省了人力资源投资成本。在总站范围内，鼓励检查员有计划、有批次地参加在职或脱产教育、培训，使检查员素质、能力达到了最优化；另外，检查员在学习、培训中获得了能力的提升，又能很好地激励其继续学习，更好地投入工作中。队伍服务的高质量也从旅客的信息反馈中得到证实：82%的旅客愿意再度从广州口岸出入境，而其中又有60%的旅客已经把自己的选择推荐给他人。

(四)融入情感交流

人本理念，是在“复杂人”命题的基础上提出的。因此，管理工作不仅要关注被管理者的物质需求，更要注意关注他们的精神需求，通过更多的情感投入和人文关怀，使组织机构在有形实体之外建立情感的实体。

改善边检服务，“提高边检服务水平”，就是让服务对象满意。而与出入境人员接触最多的是一线执勤人员，他们代表着边检的整体形象。如果一线执勤人员讨厌边检工作，对待工作消极厌烦，那就无法保证高质量地完成工作；如果一线检查员长期没有得到组织的支持和鼓励，就很难维持长期的工作热情；如果组织不与一线检查员交流，或者检查员的意见不能通过有效的途径来表达，就难以识别隐患并及时予以消除。因此，创造一个良好的内部环境，是边检人踏实工作的必要条件，也是组织保障自身健康发展的必要条件。

在服务行业有一条“金科玉律”：关怀你的员工，他们会加倍回报你。因此，如果想提高边检服务水平，就必须照顾好每一个边检服务人员。要做到这一点，管理者必须首先摆正自己的位置，要认识到：一线检查员和自己都只是边检组织的一员，只是分工、角色有所不同，但人格是平等的[5]。管理者应采取与组织成员平等的态度进行广泛而坦诚的交流和沟通，从而对每一个组织成员尊重、理解和关怀，学会设身处地、换位思考、将心比心。《谈人的管理》一书中强调：每一个人都需要被尊重，这会让他们感到自己是一个有长处、有成就、有贡献的人，他们会为自己自豪。情感的融入，能为组织创造一个轻松、愉快、和谐、充满浓浓人情味的工作环境；情感的融入，能为组织的每一个成员提供个性发展的空间，使每个成员都有一个良好的情绪状态，在工作中积极主动、愉悦热情地发挥自己的作用，进而为旅客提供真诚、超水平、尽善尽美的服务。

四、结语

加强以人为本的边检职业文化建设，是塑造警魂、凝聚警心的重要手段。只有通过构建以人为本的边检职业文化，提供给每个边检人适宜的工作环境、合理的工作量，提供给每个组织成员接受教育、发展进步的成长空间，满足每名成员自我实现的最高需求，才能更好地使官兵切身感受到组织对他们的理解和关怀、对他们需求的满足，从而充分发挥出每个成员自身的潜力，最大限度释放出团队的蓬勃活力，不断提高服务效能，达到个人、组织与服务对象的共赢。

[1] 珍妮特 V 登哈特，罗伯特 B 登哈特.新公共服务[M].北京：中国人民大学出版社，2001.

[2] 刘昕.人本之道——中国人力资源管理沉思录[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2007.

[3] 李兴山.现代管理学[M]．北京：现代出版社，1998．

[4] 胡小明.边检职业文化建设漫谈[J]．中国边防警察，2011，(12)．

[5] 贾凌民.21世纪的公共管理：政府管理理念与创新[J].中国行政管理，2004，(6)．

On Building People-oriented Professional Culture in Chinese Immigration Inspection

LI Yang-guang

(TeamofGraduateStudent，TheArmedPoliceAcademy，Langfang，HebeiProvince065000，China)

The people-oriented professional culture is that the official self-realization of individual differences and individual development will be the first thing in creating a favorable environment for the growth of each member in this occupation. This ultimate goal of self-realization not only ensures the efficient completion of tasks， but also creates a relaxed and harmonious atmosphere of humanity. This paper expounds what the people-oriented professional culture is， the impact and the necessity of building people-oriented professional culture for the immigration team， the immigration inspection professional culture building and so on.

public service； professional culture； people-oriented； immigration inspection

2014-09-20

李阳光(1988— )，男，福建沙县人，出入境边防检查专业在读警务硕士。

D631.46

A

1008-2077(2015)01-0091-06