实行“三化”管理打造审批服务“快车道”

● 王世建

（作者系乳山市委组织部副部长、市编办主任）

近年来，山东省乳山市从服务群众需求出发，设立了集政务服务、企业服务、人社服务、社会管理四大平台为一体的综合性市民服务中心，以“一站式办公、一条龙服务、一个窗口收费”为基本模式，坚持“阳光化操作、规范化管理、社会化监督”，规范权力运行，简化审批程序，提高服务质量，清除监管服务的“盲点”和影响发展的“堵点”，打通改革推进过程中的“中梗阻”和“最后一公里”。

一、实行“阳光化操作”促进审批事项更透明

乳山市对所有进驻中心的行政审批事项，逐条进行梳理，进一步明确办事依据、运转程序和收费标准，并实行“五公开”，即公开审批依据、公开审批程序、公开审批条件、公开审批时限、公开收费标准。其中，公开审批依据，就是将行政审批依据的法律法规向社会公开，使每一项审批事项都有法可依、有据可查；公开审批程序，就是制定规范、详细的办理手续、操作流程，保证规范有序运行；公开审批条件，就是让当事人明白所申办的审批事项需要具备什么资格，提交什么材料；公开审批时限，就是对服务窗口办理的每一个审批事项，都作出明确的时限规定，并向社会公开承诺，限时办结；公开收费标准，就是将行政审批所涉及的每一项收费都依法进行审定，公开收取标准。

实行“五公开”办事制度，一方面，提高了透明度，办事依据、办理程序和收费标准都规定得清清楚楚，有效避免了随意性审批。另一方面，提高了监管力度，既方便群众办事，又便于群众监督，有效防止可能产生的以权谋私和“吃、拿、卡、要”等不良现象。

为将“五公开”办事制度落到实处，乳山市通过报纸、电视台、网站等媒体，将所有集中办理的事项向社会进行了公示。在市民服务中心一楼大厅设置了电子触摸屏、咨询服务台和事项办理公示LED屏幕，让企业和老百姓一进门就知道在哪办、找谁办、如何办。各窗口单位依照自身服务职能，印制了明白纸，制作了告示牌，有效实现行政审批“阳光化操作”。

二、实行“规范化管理”促进审批效率再提升

为进一步规范审批行为、提高办事效率，乳山市重点实施规范化管理，主要做到“简、短、减”。

“简”，就最大限度简化审批手续。从简化审批手续、减少审批环节入手，尽量清除不必要的程序，规定各部门单位必须与进驻窗口签订授权责任书，对窗口进行充分授权，使窗口具备自主办结能力。对确实需要两个以上部门审批的项目，实行主办单位责任制，做到多项合一、一次收文、联合审查、一次办结。对于办理审批项目需要的各种材料，也逐一进行审查，剔除部分不必要的申办材料，尽量方便当事人。

“短”就是最大限度缩短审批时限。坚持把压缩行政审批时限作为政府职能转变的重点和方向，推行了审批限时制度，对能够当场办结的项目，一律当场办结；对国家法律、法规规定的审批时限，尽量提前，确定最短的审批时限。通过审查，在所有保留的行政审批事项中，先后12次缩减时限，审批时限在5个工作日以内的由过去27%变为现在的85%，其中即办件占60多项。同时，各部门还将审批时限向社会公开承诺，主动接受社会监督。

“减”就是最大限度规范收费行为。进一步对行政审批涉及的收费项目进行清理审查，对违规收费、超标收费、“搭车”收费等坚决予以取消。对于保留的收费项目，全部明确法律依据，并会同物价部门对收取标准进行核准，将弹性收费核定成刚性标准，统一印制《行政审批收费明白书》，发放到企业和基层。同时按照“窗口开票、银行收款、财政统管”的方式，凡涉及收费的审批事项均统一收费窗口，统一收费账号，统一划转财政。

三、加大“社会化监督”力度促进服务质量再优化

一是强化内部监督。一方面，完善窗口单位及工作人员考勤、考核、奖惩制度。每天严格实行指纹考勤、对工作人员服务态度、仪表语言、办事效率、工作纪律等方面进行两次巡查；每月将考勤考核情况以中心简报的形式进行通报；每个季度评选一次优秀服务窗口和优秀服务标兵；每年开展年度十佳文明窗口和先进工作者评选活动，并对窗口单位实行达标考核，考核不达标的年终取消先进单位评比资格。另一方面，建立了投诉、复核制度。设置投诉处，由监察部门会同市民服务中心管理办公室共同负责受理服务对象的投诉。对在审批过程中不予批准的事项，当事人如果有异议，可以申请复核，最后由服务中心管理办公室做出裁决。

二是加强外部监督力度。定期邀请市人大代表、政协委员和新闻媒体对窗口的行政审批服务情况进行视察、评议、监督，推动窗口工作不断完善；定期邀请监察部门和行风办工作人员对窗口审批、部门收费和工作人员的审批效率、服务态度等进行抽查暗访，对违规违纪行为严格查处；统一安装窗口电子评价器，对窗口工作人员进行一事一评，对群众“不满意”评价，将会同相关部门对办事人进行回访，并作出解释和整改，直到群众满意为止。自评价系统安装以来，共有2.3万余名办事群众参加了评议，满意率达99.9%。

三是加大网络监督力度。开发了市行政审批电子服务系统，制定了网上办件规则和责任追溯制度，每一个审批事项都必须通过电子服务系统办理，进一步明确职责权限，加快流转过程，缩短办理时限。同时，将电子服务系统与电子监察系统、服务中心指纹考核系统相联，监察部门可直接对在办、办结、预警、超时等不同状态下事项的各项数据进行监督，也可对单一事项的整个流转过程进行监督，并能生成直观的图表数据和绩效考核数据，充分保证对窗口工作人员日常管理评价的客观性，有效杜绝行政不作为、乱作为等现象，大大提高行政审批的公正性与公信力。