让群众有更好的服务获得感

■文/陈仰东

让群众有更好的服务获得感

■文/陈仰东

改革要关注群众的获得感

长沙市将生育保险定点备案登记手续放在医院，又将基本医疗、生育保险异地就医审核业务前移至各区医保经办机构，大大方便了参保群众。客观地说，长沙医保把公共服务下沉到老百姓家门口，不是一件什么新鲜事。据笔者所知，全国许多地方都已做到，有些地方甚至做得还早还好。那为什么还要专门撰文点赞呢？最主要的理由是因为长沙医保的做法符合改革价值取向，让广大群众受益，让广大群众有服务获得感。看似平凡的改变，带来的是成千上万百姓的方便，让他们感受到公共服务的温暖。在全面深化改革的今天，这种价值取向具有政治意义和引领作用。如果要提炼出一两个关键词来描述，一是“实”，工作干得实，不是不实用的花架子。二是“好”，效果好，得到群众拥护。

群众获得感应该是评判改革成效的一把尺子。勿庸置疑，医疗保险改革取得了举世嘱目的成就，但改革依然在路上，由于深层次的体制机制原因，以及医改本身的复杂性艰巨性，看病贵看病难问题并没有解决，广大群众的获得感不明显。可从医疗、医药和医保各相关方看，似乎都在不停滞地推进改革，有些政策工具几乎用到了边缘，如住院报销比例一再提高，有些地区住院费90%都报销了。缴费比职工医保低许多的居民医保，其待遇快赶上职工医保了，有些地区甚至出现了灵活就业人员从选择职工医保转向居民医保的所谓“职转居”现象。从宏观看，财政对医疗保障的投入成倍增长，由2008年的1421亿增长到2013年的4294亿。个人负担医疗费用却有增无减，人均卫生费用支出从2008年的1094.5元增长到2013年的2326.8元。原因在哪？群众的感受究竟靠谱不靠谱？在讨论看病贵时，曾经有个医院领导说，贵不贵那是主观感觉。言外之意，患者要调整心态，应该正确对待。如果按此逻辑，当然不会从药价虚高、医院逐利、背离公益性等方面进行改革了。

现在是全面深化改革的重要时期，大家都在说改革、做改革，但改革成效到底如何？谁来评判？评判的标准又是什么？习近平总书记说，“要把改革方案的含金量充分展示出来，让人民群众有更多获得感。”很明确，中央关注群众对改革成效的获得感。正所谓金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓夸奖。值得称赞的是，长沙医保通过提升统筹层次等一系列改革，明确责任，统一制度，规范管理，整合系统，强化监督，改善服务。通过整合各级经办资源，从方便群众的角度重新划分职能，把许多在市级集中经办的业务，分散到群众家门口办理，大大节约了群众办事的时间成本和交通成本，让群众切实体会到了改革带来的好处，从而增加了对政府的信任和对公共服务的获得感。

提高统筹层次不能牺牲服务效率

长沙经验又一次印证倡导多年但仍在孜孜以求“统筹上移、服务下沉”的目标，是可以实现的。无论是对公平性的社会诉求，还是大数定律的统计法则，较高的统筹层次更有利于社会保险化解风险。因此，从较低的县级统筹走向较高的市级、省级统筹乃至全国统筹是必然的趋势。但有案例显示，随着统筹层次提高，办事并不是方便了，借口加强管理，事权向上集中，市级统筹集权到市里，省级统筹集权到省里。在中国，较大省的地域横跨几百上千公里，办个事跋山涉水翻山越岭，何等不易。人们不禁要思考，统筹层次提高后难道办事必须集中到市级、省级经办服务大厅？原来由科长审批现在必须要由处长、厅长审批了？难道统筹层级提升的改革必须用牺牲公共服务便捷来换取？当然不是。恰恰相反，统筹层次提高后，有条件在更广阔的空间统一政策统一管理，有条件在更大范围内做到公共服务标准化信息化，从而让每一个参保人在统筹区内设立的任何一个服务窗口获得标准化的服务。长沙医保用自己的实践告示世人，统筹上移、服务下沉是完全能够做到的，而且可以做得越来越好。

健全经办服务体系全面提升服务能力

服务下沉到百姓家门口，需要充足的公共服务能力支撑。能力何来？增加外部投入只是一种良好愿望，根本出路还在创新与改革。十八届三中全会明确提出“加快健全社会保障管理体制和经办服务体系”，经办服务体系是个开放的系统，既包括各级经办机构，又包括基层公共服务平台和各类社会服务组织，是体制机制、经办方式、管理手段、队伍建设等的总和。其中经办机构是核心，基层公共服务平台和各类社会服务组织是两翼。经办能力的增长不仅要开发与发挥经办机构自身能力，还要开发与发挥社会服务组织和基层公共服务平台作用。长沙医保在注重发挥市区经办机构自身积极性基础上，以开放的理念，设计“借船出海”方案，大胆发挥医疗机构作用。类似的探索各地都有，均以方便患者减轻事务负担为目的。如，在医院窗口完成医疗费用结算，患者只需要交纳个人负担部分，余下的业务由医院去完成。异地就医报备手续在三甲医院履行，医保经办机构通过联网进行有效监管，等等。

普遍建立在社区的基层公共服务平台是扩张医保经办能力的极佳载体。为建设服务型政府，各地在就业、社会养老保险等方面己经有了不同形式的利用。有的把人下派到社区，专门经办失业、养老、医保业务。有的不派人，采用委托方式，由社区工作人员经办若干日常业务，前提是人员经过上岗培训和实现社区医保联网。管理模式有的是专管员制，有的是综合柜员制。这方面上海市做得很成功。从2006年起，上海市在全市街镇建立“社区事务受理中心”一门式服务机构，承接政府部门为社区居民提供的各类公共服务，采用前台一口受理、后台并联协办的服务模式。目前，社区事务受理中心全面覆盖了全市216个街镇，承担着10多个政府职能部门共218项政府事务。以医疗保险服务为例，社区事务受理中心承担了城镇居民医保参保登记与保费征缴、市民社区医疗互助帮困计划的登记与缴费、门急诊就医记录册申请及更换、门诊大病登记及撤销登记，以及小额医疗费用报销等服务项目。在上海市医保经办服务体系中，市、区县两级医保经办机构现有工作人员739人，社区事务受理中心获得医保服务上岗证的工作人员有2277人；2013年全市医保服务611万人次，社区事务受理中心医保服务284万人次，占全市服务量的47%。由此表明，社区事务受理中心已成为上海医保服务的中坚力量，在显著提高医保服务可及性、为广大市民提供更便捷的医保服务同时，也有效缓解了医保经办机构人员编制不足问题和医保制度快速发展所带来的经办服务工作压力。

创新管理，向信息化要服务能力和效率

参保人需要的服务包括两个基本方面：经办服务和医疗服务。医疗服务虽然不是由医保直接提供，但医保有责任，作为购买者应当对商品质量有鉴别的义务和能力，否则可以拒绝购买和付费。管理学理论告诉我们，管理是以强制力为基础的执行行为。医保经办的难处在于直接决定医疗服务质量数量的是医院医生，而医院医生不是医保管理者直接管理的对象，因此用传统的管理方法无法达到管理目的。必须学会用治理理念与手段完成组织目标，谈判协商签订协议就是常用的治理手段和工具之一。创新管理，包括经办方式由专管员向综合柜员制转变，以扩大服务覆盖内容，平衡忙闲不匀，减少客户等待时间，提高服务质量和满意度。但最主要、最有挑战性的创新还是实现从“管”到“治”的转变，通过谈判协商，确定总额预算下的组合式支付方式，出台具体监管措施保证医疗服务规范、质量、个人负担等，以及对医保医师的考核，充分体现医保的基础性作用，助推医疗机构良性机制的形成和作用发挥。

信息化对服务能力和效率的影响巨大而深远。我们已经进入“互联网+”的信息化时代，网上社保成为常态化经办模式，自助社保、手机社保以及其他各种新颖的便民服务方式不断涌现并被越来越多的采用，跨行业的业态目不暇接，网上银行、网上医院、网上药店等由概念变为现实。不管今后会发生多少令人困惑的矛盾，便捷化服务必将势不可挡地越过层层屏障呼啸来到面前。公共服务不可能止步于原有模式，当采用新的工具和方式时，效率会呈几何级数增加。一些先行地区如天津、苏州等智能化审核系统的应用，工作效率较人力审核不可同日而语。这些基于医疗专业规则之上的管理软件以人的共识为基础，而大数据能够发现常识之外的异常，例如数据专家可以预言新的流行病。囿于现行体制束缚，医保信息化的功能远远没有得到展示，可以预期，伴随经办体制改革，信息化必将为服务能力提升贡献更大的力量。■

作者单位：大连理工大学公共管理与法学院