导游服务公司管理的影响因素研究①——以南京为例

南京旅游职业学院旅游管理学院 葛益娟

导游服务公司管理的影响因素研究①——以南京为例

南京旅游职业学院旅游管理学院 葛益娟

摘 要：在旅游法背景下，导游服务公司的职能与管理机制面临重大变革。本文以南京导游服务公司发展状况为例，剖析导游人员职业隶属关系和导游服务公司管理职能中存在的缺陷，指出政策法规、政府职能、公司运营和导游资源是影响导游服务公司管理的主要因素，希望可以为导游服务公司的转型改革提供借鉴。

关键词：职业隶属 管理职能 影响因素

导游服务公司是管理和派遣社会导游员的重要机构，随着旅游经济的蓬勃发展，原有导服公司的管理模式受到很大的冲击，《中华人民共和国旅游法》的颁布更是对导游服务公司提出了新的要求。在旅游产业快速发展的当下，厘清导游服务公司发展现状，对新形势下导游服务公司发展影响因素进行分析显得尤为重要。

1 导游人员职业隶属关系的发展

最早关于导游人员职业隶属关系的表述出现在国家旅游局2002年颁布的《导游人员管理实施办法》中。该办法表明导游员在导游资格考试合格后，还需要“在一家旅行社或导游管理服务机构注册，才能向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证”。由此可见，导游员职业关系隶属于旅行社或导游管理服务机构。我国目前的导游员有“专职导游”和“社会导游”两种。隶属于旅行社的一般为专职导游人员，他们是以导游为职业的工作人员，一般为旅行社的正式员工。隶属于导游管理服务机构的一般为社会导游，他们主要利用自己的闲暇时间在假期兼职从事导游工作，与聘用其从事导游工作的旅行社之间并无隶属关系，也不一定存在固定的聘用合作关系。南京目前共有22000多名导游，其中隶属于旅行社管理体系的专职导游占30%左右，其余社会导游隶属于南京四家导游服务公司，注册导游逾17000名。

2013年新颁布的《旅游法》规定：“导游资格考试成绩合格、并未与旅行社订立劳动合同的人员申请导游证，应当依法在相关旅游行业组织注册”。“相关旅游行业组织”是指设区的市级以上地方依法成立的导游协会、旅游协会成立的导游分会或者内设的相应工作部门。导游协会作为旅游行业组织的代表是旅游业发达国家和地区的普遍做法。我国一些地区学习先进做法，很早就成立了自己的导游行业组织。国内最早的导游行业组织是1999年在昆明成立的昆明市导游协会，而国内最早的省级导游协会是于2004年成立的浙江省旅行社协会导游(翻译)领队分会。根据《旅游法》的规定，南京市旅游局进行了去行政化改革，成立了南京市旅游委员会，下设南京市旅游协会，并将南京市场上的四家导游服务公司改革成市旅游协会分会，南京市所有挂靠导游在旗下注册成为导游协会会员。

虽然我国旅游行业组织尚处于起步阶段，但从未来的发展看，我国旅游行政管理部门去行政化，由行业组织代行其管理协调职能将是必然的趋势。导游服务公司作为我国旅游行业组织管理体系的重要组成部分，应分担旅游行政管理部门的相应管理职能[1]。

2 导游服务公司管理职能分析

从国家旅游局监管司2010年发布的《导游体制改革调研报告》中我们不难看出我国导游管理体制存在着不少问题。这些问题主要涉及到导游社会保障缺失、导游考核监管薄弱、导游服务公司功能单一等。这些针对导游管理体制问题的描述，主要凸显出旅行社和导游服务公司普遍存在对隶属的导游人员管理缺失的问题。

目前，大部分导游服务公司主要承担着对导游员进行注册、发证、年审、转出、培训等基础管理工作。整体来看，对挂靠导游的日常管理较为宽松，服务项目较单一。我们认为除了上述管理职能以外，导游人员的社会保障问题，如基本的工资、医疗和福利保障机制，导游人员服务质量的考核监督办法和奖惩制度，导游人员的心理疏导和人文关怀等相关职能也不可或缺。一个职能完善的导游服务公司不仅为挂靠的导游提供基本的服务工作和带团机会，更要对其进行职业素养、业务知识和技能等进行专业培训，同时还应该通过多种方法和途径为社会兼职导游提供心理辅导和职业规划方案[2]。

《旅游法》颁布后，设立行业组织是未来趋势，实践证明由行业组织代行政府行政职能可以取得更佳的绩效。中国香港旅游业议会和旅游发展局各司其职堪称典范。香港旅游发展局主要负责促销香港旅游、制定相关法律、对香港旅游业未来发展进行规划。而旅游从业人员资格的认定、旅游业行业规范的制定、旅游从业人员的培训以及日常管理等工作则由香港旅游业议会负责[3]。

3 影响导游服务公司管理的因素

3.1 政策法规方面

从《导游人员管理条例》到《旅游法》，从行政法规到旅游法律的转变将会直接影响导游服务公司的未来发展方向，反映了立法者将导游服务公司去行政化的重大变革思路。《导游人员管理条例》规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证”[4]。这样的政策在当时推动了导游社会化进程，导游员即使与旅行社没有建立劳动关系，只要能提供在导游服务公司的登记证明材料的，也可申请导游证。然而，从立法角度来看用“登记证明材料”代替了“劳动合同”，本质上是不愿意界定社会导游与导游服务公司之间法律关系的性质[5]，这使得导游服务公司只倾向其对登记注册导游的行政管理职能，而对其公司的业务管理职能没有予以必要的重视，不愿理清自身与导游、旅行社之间的法律关系，以至于业界对于导游服务公司的认同度每况愈下。

这一观念在《旅游法》颁布后得到了有效的扭转。《旅游法》第三十七条规定：“申请取得导游证的条件是与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册”。该条款将《导游人员管理条例》中的“导游服务公司”变成了“相关旅游行业组织”，在导游服务公司注册的导游，可以与旅行社订立劳动合同，成为旅行社正式员工；也可以在导游协会、旅游协会导游分会或导游工作部等行业组织注册，成为其会员，享有该协会章程规定的权利，履行该协会章程规定的义务。这是导游执业资格制度的一项重大改变，不仅直接影响到导游人员的执业方式，更会影响到导游服务公司的未来经营与发展的去向，明确了要建立旅游行业组织管理体制，并强调发挥旅游行业组织的自律管理作用，引导导游管理逐步由行政管理向行业监督转变的新方向，这也是旅游业发达国家和地区普遍的做法。2013年，南京旅游业协会导游分会正式成立，南京四家导游服务公司同时也是主要常务理事单位，这是依据政策进行改革的第一步，保证了导游注册执业从导游服务公司向旅游行业组织转移得以平稳过渡。从未来发展方向来看，随着导游服务公司传统盈利模式(收挂靠费)被打破，导游服务公司要不断创新变革业务经营模式，提升自身的业务经营与管理水平。

3.2 政府职能方面

导游服务管理公司是依照有关规定到工商管理部门登记注册，对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任，但不从事旅行社业务的机构[1]，其本身就具有一定的旅游行政管理职能。在市场经济体制下，将原本旅游行政管理部门对导游员的基础管理职能，如注册换证、年审培训等交由导游行业组织管理，政府行政管理职能转交行业组织，才能真正实现行业自律。既然导游服务管理公司具有一定的旅游行政管理职能，那么政府职能就是影响导游服务管理公司发展的重要因素之一。政府对于导游服务公司的影响主要体现在促进与服务，监督与管理两项职能中。

从促进与服务的角度来看，首要的就是强化服务职能，通过建立导游行业协会、导游之家，积极引导导游员团结在一起，规范自律，互助互爱，向会员更好的宣贯行业政策，服务广大的社会导游群体。通过建立导游人员储备库，根据社会导游的现状，对导游员进行较为详细的分类管理，提醒导游进行年审与培训，根据市场需求，积极探索建立导游动态调配机制，努力保障导游基本薪金、合理的带团补贴以及相关的权益和导服公司的利益。从导游监管理的角度来看，目前《旅游法》进一步明确了导游人员注册管理制度、导游人员计分管理方法、建立导游员个人诚信档案制度等，并针对导游服务机构设立的退出机制和奖惩机制。从南京市级的层面来看，南京市旅游委员会正集中社会力量，逐步完善导游的管理和导游信息化管理平台建设工作。通过互联网技术整合导游资源，监控导游管理工作，实现旅游行政管理部门、旅行社、导游服务公司和导游员的四方联动。可见政府职能对于导游服务公司的管理与发展起到了很大的影响作用。

3.3 公司运营方面

由于旅游淡旺季特征显著，旅行社为了节省开支，尽量减少自己的专职导游队伍，在旅游旺季到来以后，大量的社会导游员活跃在导游工作的一线。这些社会导游员在导游服务公司挂靠，按年度缴纳挂靠管理费用，成为导游服务公司的员工和顾客。各家导游服务公司为了不断壮大旗下的挂靠导游员，要更好的研究如何在公司的运营管理上取胜，培育员工的忠诚度，增强旗下导游的企业归属感。事实上，从公司运营角度出发，目前导游服务公司的管理问题还比较多，主要表现在以下三个方面。

第一，导游服务公司未能真正履行服务导游的职能。导游员在导游服务公司挂靠，希望通过导游服务公司接受专业、深入的培训，提升业务水平，并与旅行社建立联系，获得带团工作的机会。而目前的现状是，很多导游员在等待导游服务公司派遣无望后，自己越过导游服务公司，主动找到一些旅行社，获得带团机会，长此以往，很多导游服务公司收取导游员的挂靠费用，却没有实现推荐工作的职能。很多导游服务公司也尚未建立起系统的导游培训体系，或切实可行的导师制跟团培训制度。

第二，导游服务公司未能有效平衡导游与导游服务公司的利益。在导游服务公司挂靠的全职导游员缺失该职业应带给他的安全感和保障感。导游服务公司缺乏为维护导游员权益而设立的专门部门，在导游服务公司挂靠的全职导游员属于无基本工资和基本保障的弱势群体。然而，若让导游服务公司与社会导游订立固定期限劳动合同，按月支付劳动报酬，则导游服务公司将考虑公司的支出成本和盈利能力之间的平衡。因为，在社会导游无工作任务的时候，导服公司也将支付给社会导游的基本工资，提高了企业成本。因此，导游服务公司聘用社会导游的数量必须与其营业能力相匹配，在导游服务公司与旅行社签订劳务派遣协议后要真实反映社会导游的综合能力并进一步明确劳务派遣的数量和期限、劳动报酬和支付模式。

第三，导游服务公司数量少规模小，其与旅行社业界的合作关系较为不稳定，实施有效运营尚有难度。南京四家导服公司员工数量比较少，导游服务公司的营收主要靠收取导游员的挂靠费。可见，现阶段大部分导游服务公司运营模式不合理且服务和中介职能有限。另外，现阶段导游服务公司与旅行社业界的业务关系不够稳定。例如，政府机构对社会导游的规范与管理，旨在矫正旅游市场经营不规范现象，提高旅游诚信，塑造良好的社会旅游形象，而政府在规范过程中往往借助的工具就是导游服务公司。导游服务公司的管理状况可以分为两种：其一，如江苏中旅导游翻译有限公司、南京国际翻译导游服务公司均以自己实力较强的旅行社为基础，导游服务公司的运营体制离不开母体历史遗留模式，外联业务的拓展受到一定限制；其二，如南京华丽旅游人才培训中心等是没有旅行社作为背景的，所以更需要双向的平台，而旅行社与导游服务公司的关系则需要进一步优化。

3.4 导游资源方面

目前，南京市共有大约22000名导游员，其中70%以上都是兼职导游员。在导游队伍中，有三类人员：第一类是旅行社的正式员工(也分为两类，一种是专职导游员，另一种是在旅行社运营或管理岗位，兼做导游员)；第二类是从事其他职业，拥有导游证，利用自己的闲暇时间带团的人员；第三类是不隶属于任何一家单位，为若干旅行社同时服务的自由职业导游员。其中，第二类和第三类导游员均挂靠在导游服务公司，市场上大量的导游员的日常的管理培训工作都集中在导游服务公司这一层面。

从导游人力资源状况来看，数量众多的导游员普遍存在着以下问题。

一是导游员的学历结构参差不齐。南京市两万多名导游员中，高中、中专及大专学历者占60%左右，而本科及以上学历者占有比例40%左右，研究生及以上学历并在某一专业领域有较高造诣的学者型专家占有比例屈指可数。不合理的学历结构对导游讲解和服务水平有着很大的影响。作为导游人员来说，深厚的文化基础和专业功底是服务的基础，导游服务公司要开发设计立体多元化的导游培训课程，不断提升导游人员的业务水平和服务技能。

二是导游语言语种两极分化现象严重。在南京市场中，导游员的语言结构上，绝大多数导游员都属于中文系列的普通话语种导游，中文系列中的闽南语、粤语、朝鲜语导游员少之又少；外语系列的导游员中，绝大多数导游员都是英语语种的导游员，而一些小语种，如西班牙语、泰语、意大利语等导游员极其缺乏。这些小语种导游大多数都是兼职导游员，专门从事旅游业的人员很少。例如，南京国际翻译导游公司拥有挂靠导游共计4000多名，但能说流畅越南语的导游只有1位，而且还是一位68岁的退休老专家。导游服务公司在派遣中文系列和外语系列导游员时，往往会出现两极分化现象，及普通话和英语导游较多，而市场紧缺非普通话中文导游和小语种外语导游员。

三是导游员等级结构比例失衡。我国导游分为初级、中级、高级、特级导游四个等级，其中绝大多数导游员都是初级导游员，中高级导游员比例很少，特级导游更是凤毛麟角，导游员等级结构比例失衡。导游等级是对导游员知识深度和广度的评价，等级偏低现象一定程度上凸显了导游知识功底欠缺的问题。当然，国家旅游行政管理部门要研究如何将等级考试和导游的薪酬机制关联起来，促进导游员提升自身导游等级的积极性，将建立以中级导游为主体，多元层级结构的导游队伍。纵观全国，高知识高水平的导游资源都比较稀缺，导游服务公司要重视对导游员资源的培训和建设，提升导游队伍的整体水平。

4 结语

导游服务公司是连接众多社会导游的企业机构，也是政府对导游从业人员进行监管的重要平台，导游服务公司的运营管理直接关系到导游的切身利益，也关系到旅游市场的稳定有序。《旅游法》的出台无疑为规范导游服务公司指明了方向。本文引入南京导游服务公司的实际案例，从研究导游人员职业隶属关系入手，通过对《旅游法》颁布前后导游服务公司管理职能转变的梳理，分析了影响导游服务公司管理的主要因素，包括政策法规、政府职能、公司运营和导游资源方面。希望研究可以为导游服务公司的转型改革提供借鉴。

参考文献

[1] 蒲阳,苏黎.导游管理的新形式:导游服务公司[J].商业时代,2005(18).

[2] 葛益娟.基于SWOT分析的南京导游服务公司发展现状研究[J].全国商情,2014(27).

[3] 王晨光.海峡两岸暨香港导游管理体制比较与启示[J].旅游学刊,2014,29(8).

作者简介：葛益娟(1982-)，女，江苏大丰人，旅游管理硕士，南京旅游职业学院旅游管理学院讲师，主要从事旅游管理、导游服务方面的研究。

基金项目：①2014年度江苏省高校哲学社会科学研究基金资助项目，《基于旅游法背景的导游服务公司改革路径研究》(2014SJB323)。主持人：葛益娟。

中图分类号：F590

文献标识码：A

文章编号：2096-0298(2015)05(c)-016-04