护患沟通的影响因素及措施研究

作者单位：166500 黑龙江省大庆市肇源县人民医院

【摘要】目的　进一步探究护患沟通的主要影响因素，并针对性提出解决措施。方法 随机抽取我院78例护理人员进行了详细研究，通过调查问卷方式，统计影响护患沟通的主要因素。结果　护理人员自身因素、患者因素以及环境因素，是影响护患沟通的主要因素。结论 明确护患沟通的影响因素，并针对性解决，能有效降低护患纠纷，提高临床护理质量。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.11.007

Study on Factors Influencing Nurse-patient Communication and Relevant Solving Measures

ZHANG Shumei　People’s Hospital in Zhaoyuan County，Daqing 166500，China

【Abstract】

Objective Explore main factors influencing nurse-patient communication and put forward relevant measures to solve such a problem.Methods Selected 78 nursing staff in hospital at random as study subjects and made a questionnaire in order to compile statistics of main factors influencing nursepatient communication.Results Main factors influencing nurse-patient communication including self factors related to nursing staff themselves，factors related to patients and environment factors.Conclusion Identifying factors influencing nurse-patient communication and making use of targeted measures to solve the problem is conducive to decreasing nurse-patient dispute and improving clinical treatment quality.

【Key words】 Nurse-patient communication，Influencing factors，Measures

随着近年来医院纠纷的频发，护患关系成为了临床护理的重点与难点。护患沟通可以说是整个临床护理的关键环节，其作用无可取代。良好的护患沟通是全面提高护理质量、提高患者满意度的关键 ［1］。为了进一步探究护患沟通的主要影响因素，并针对性提出解决措施，笔者对我院78例护理人员进行了问卷调查，现将调查研究结果分析如下。

1　资料与方法

1.1　临床资料

随机抽取我院78例护理人员进行了详细研究，上述护理人员均为女性，年龄在19～45岁之间，平均年龄为（32.1±3.2岁）。职务：护士长、教学老师23例，护士55例。职称：护士42例，护师及以上36例。

1.2　方法

通过调查问卷方式，统计影响护患沟通的主要因素。

2　结果

护理人员自身因素、患者因素以及环境因素，是影响护患沟通的主要因素。

3　讨论

良好的护患沟通，是护理人员应掌握的基本技能与技巧。“以人为本”的良好护患关系本身具备治疗作用，其在舒畅患者心志方面起到重要作用。

3.1　患沟通的主要影响因素

3.1.1　护理人员因素　护理人员具体操作水平、知识面以及工作责任心是影响护患沟通的主要方面。在护患沟通过程中，护理人员使用较多专业术语，不容易被患者理解，直接影响双方交流效果。如果护理人员具体护理技能较低，将会直接引起患者或家属不满，造成沟通困难，甚至护患纠纷。

3.1.2　患者因素　患者自身的沟通能力、文化水平以及价值观等均不相同，这均会影响护患沟通的顺利开展，与此同时，患者的文化水平及语言表达能力，直接影响着护患沟通的具体深度与广度。

3.1.3　环境因素　环境因素主要由语言环境、心理环境、物理环境等组成，在特定的医院场合下，会给患者带来多种心理感触，进而影响护患沟通顺利进行。

3.2　主要解决措施

3.2.1　“以患者为中心”的服务理念　良好护患关系建立的前提就是“以患者为中心”服务理念的实施，在具体护理过程中，真正树立“患者为中心”的理念，积极为患者与家属提供全面、优质的临床护理。护理人员需学会换位思想，彻底打破传统被动服务理念。从思想角度、行动角度等多方面出发，时时处处为患者着想，急患者之所急，真正做到主动护理服务。医院可以多开展丰富多彩的实践活动，比如说，“我是患者”、“我是家属”等专题活动，让护理人员真正体会到就诊时患者与家属的心情，从而主动、自觉的为患者服务。良好的护患关系，是护患深入沟通的前提与基础，这也是降低医患纠纷的关键。护患沟通中，真正体现了以“以人为本”、“患者为中心”的护理理念，能全面提高患者满意度。

3.2.2　全面提高护理人员护理技能与综合素质　护理人员的专业护理技术、综合素质是排在首位的。在日常护理工作中，护理人员不仅需要掌握良好的沟通技巧，与此同时，必须不断努力学习，全面提高自己的专业护理技能与专业知识程度，更好的满足临床护理需求。只有掌握了系统的护理理论与扎实的护理操作技能，才能在具体护理过程中赢得患者与家属信息，更好的对患者各种状态做出正确判断，及时制定正确护理对策，降低多种意外发生。在具体护理工作中，只有充分将理论知识与实践知识相结合，才能真正让患者体会到护理人员的关心与关爱，真正体现护理的科学与细微之处。

3.2.3　提高护理人员沟通技巧　护理人员应密切关注患者的需求与动态变化，针对患者存在的各种问题，及时排解其不良心理障碍。通过丰富的心理学沟通技巧掌握患者心理防御特性与负性情绪，指导患者建立正确的心理预防机制，指导患者用最佳的心理状态迎接疾病 ［2］。与此同时，全面加强医护人员学习与培训力度，加强基本功练习，规范各项操作的具体流程，使其掌握规范化操作方式。定期对医护人员的各项操作技能进行考核，督促其通过实践练习或自我学习等方式提高实际操作水平，规范各项操作流程。在具体沟通中，注意说话语气、态度，多使用鼓励性、通俗易懂的语言，站在心理学角度出发，积极营造良好的护患关系 ［3］。

3.2.4　积极营造舒适、温馨的病房环境　良好的住院环境与病房环境，对于患者疾病康复、精神恢复有重要作用。因此，护理人员必须加强病房护理，为患者营造舒适、温馨的病房环境。保持病房内舒适的温度与湿度环境，病床密度安排合理。病房物品摆放、病床物品摆放整齐。与此同时，通过健康教育指导活动，普及健康知识，全面提高患者自我保护与防护能力。

综上所述，针对护患沟通的影响因素并及时解决，能有效拉近护患距离，降低护患纠纷，提高患者满意度。