门诊中药房药患纠纷与对策

李海涛 车 燚 刘 丹

门诊中药房药患纠纷与对策

李海涛 车 燚 刘 丹

目的分析门诊中药房药患纠纷情况与对策。方法选取我院2013年4月～2015年4月门诊中药房出现药患纠纷的624例处方，对药患纠纷发生原因进行分析，并探讨相应对策。结果624张药患纠纷处方原因为：药品不良反应44.55%，患者拒绝用药21.47%，因患者不当要求而出现的药患纠纷12.18%，禁忌症用药6.09%，病情发展或改变4.17%，医生开错药2.56%；其他原因8.98%。结论健全制度，完善管理，增强处方点评力度，提高临床药学服务水平，利于减少药患纠纷现象。

门诊中药房；药患纠纷；干预措施

门诊中药房在医院中是较为重要的一个窗口，为患者就医中的最后一个环节，极易引发纠纷的一个场所。而且药患纠纷具有较高发生率。我国卫生部规定，药品在发出后不可以进行退换，但是因其涉及到一些患者自身利益，患者出于多种原因，有时要求换药，此时即会出现药患纠纷。发出的药品被退回后会导致在进行药品质量检查时难度增加，因此医院应对药患纠纷发生原因进行分析，减少此类现象的出现［1］。所以加强管理，改善药学服务，对于降低药患纠纷情况的发生具有重要意义。本文选取624例发生药患纠纷的处方，分析其药患纠纷原因及对策，现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取我院2013年4月～2015年4月门诊中药房624例药患纠纷处方。

1.2 方法

按照药患纠纷原因分析处方，且将其进行统计处理，且按照不同情况予以有效干预。

2 结果

在624张药患纠纷处方中，药患纠纷原因为：药品不良反应有278例（44.55%），患者出现过敏症状及无法忍受的不良反应；患者拒绝用药134例（21.47%），将药品说明书中提到有可能出现副作用作为理由而发生纠纷；因患者不当要求而出现的药患纠纷76例（12.18%），患者不愿意应用、家中已有或是经济因素；禁忌症用药38例（6.09%），患者哺乳期、孕妇、儿童需慎用；病情发展或改变26例（4.17%），患者病情出现变化，需入院治疗或更改治疗方案；医生开错药16例（2.56%）；其他原因56例（8.98%），患者死亡、缺药或药品质量问题等。

3 讨论

经研究发现，导致药患纠纷情况发生的主要原因为：（1）药品不良反应：在本文选取的624例药患纠纷处方中，药品不良反应为278例，构成比例为44.55%，居于药患纠纷原因第一位。不良反应主要包括蛭芎胶囊、致康胶囊等引发的胃肠道反应，参七乳泰片、宫炎平滴丸等引发的过敏反应，胃痛舒片、脑安胶囊等引发的神经系统反应。（2）患者拒绝用药：研究结果中134例由于患者拒绝用药而出现药患纠纷现象。由于人民素质及知识水平的不断提升，患者自我保护意识不断增强，因担心出现不良反应而拒绝用药从而发生药患纠纷现象［2］。（3）患者要求退药而引发药患纠纷：此类现象出现往往为患者责任，例如有的患者只用药一两次后认为药物并无效果，要求退换药物；有的心理科患者往往并无任何原因而不愿坚持用药，要求退药，若不退往往导致医患纠纷发生。（4）禁忌证用药：发生此类情况通常是由于医生并未仔细询问患者病史，从而在给患者开处方时出现了禁用或慎用药品。比如在苁黄补肾胶囊的药品说明书中显示高血压、心脏病、糖尿病等患者需慎用，但因医生并未仔细确定患者的既往史，而出现给严重心脏病患者开出此药物的情况。（5）病情变化：此类情况导致的药患纠纷在临床中也较为多见。患者治疗过程中由于疾病进一步发展或出现好转，有的患者需入院治疗，要求将未用完药退回；有的患者病情得到改善，无需继续用药，要求将未用药品退回。

减少门诊药患纠纷的措施包括以下几方面：（1）对各项管理制度予以完善：医院内制定相应的药患纠纷管理方法，明确规定出于维护患者用药安全考虑，医院不对所发放药物进行退换，并对患者做好解释工作，使其理解这是为广大患者用药安全考虑才做出的决定。同时对相关人员责任予以明确，不断加强处方点评的水平，根据《处方管理办法》中规定对门诊处方开具及用药进行有效管理。若药患纠纷是由医师原因导致，如因不合理用药而导致药患纠纷，则需将管理水平进一步提高。对于药房内发药人员应展开职业教育，促使其责任心进一步提高，预防发药差错。在采购药物环节可采取招标方式，从而减少药物基础价，提高医院药品竞争能力。（2）给予用药指导，提高患者用药质量。临床医师在开具处方前应详细了解患者病史、用药史、过敏史等资料，确定诊断结果，保证用药的安全性及合理性。对患者实施治疗期间，需先告知患者可能出现的不良反应，并告知相应对策，尽可能减少不良反应的发生。药师对患者发药时，应主动对其讲解药物有可能导致不良症状，有时属于正常情况。门诊应设置药物咨询窗口，以便医患间能够进行沟通交流，应及时准确地解答患者用药疑问，且将治疗期间产生的不良反应对患者进行清楚讲解，且促使其对药物不良反应能够正确认知及理解。为患者展开遵医用药的重要性讲解，提高其依从性，同时不断增强药师的交流、沟通能力，药剂师应积极参与各环节［3］。在实际工作中，门诊药师应和临床医师经常性沟通，药剂科则应经常性举办用药信息的发布会，避免工作中因失误而造成误解。门诊药师应参与用药监测全过程，且和临床医师积极沟通，并对药物应用情况实时反馈，共同指导患者合理用药。通过临床药师严格审核处方，逐渐建立评估判断服务制度，从而提高药物治疗质量，减少药患纠纷事件的发生。

［1］ 王霞. 门诊药房药患纠纷产生原因及对策［J］. 中国医药指南，2015，13（8）：282-283.

［2］ 苏喜芝. 抗肿瘤药物所致严重不良反应分析［J］. 中国卫生标准管理，2015，6（25）：123-124.

［3］ 赵永岭. 我院门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施［J］. 光明中医，2015，30（7）：1577-1578.

Clinic TCM Pharmacy Medicine Dispute and Countermeasures

LI Haitao CHE Yi LIU Dan Affiliated Hospital of Changchun University in Traditional Chinese Medicine，Changchun 130021，China

ObjectiveTo analyze the clinic TCM pharmacy medicine situation and countermeasures of disputes.MethodsSelect our hospital in April 2013 to April 2015 outpatient TCM pharmacy medicine 624 cases of disputes over the prescription，analyze the medicine causes of disputes，and discusses the corresponding countermeasures.Results624 medicine prescription of dispute reason is: the adverse drug reactions，44.55% patients with drug declined to 21.47%，due to the improper patients and 12.18% of drugs with disputes，contraindications to use 6.09%，4.17% illness development or change，the doctor wrong medicine 2.56%，other reasons for 8.98%.ConclusionSound system，perfect the management，strengthen prescription comment on strength，improve the level of clinical pharmacy services，to reduce medicine of disputes.

Clinic TCM pharmacy，Medicine of disputes，Interventions

R289

A

1674-9316（2015）31-0137-02

10.3969/j.issn.1674-9316.2015.31.102

130021 吉林省长春中医药大学附属医院