大型公立医院人文门诊建设的实践与探索

■ 陈 敏

大型公立医院人文门诊建设的实践与探索

■ 陈 敏①

公立医院 人文门诊

医院文化是医院可持续发展的重要支柱，人文是医院文化建设的重要组成部分。面对“三长一短”，大型检查等候时间长、门诊质量不稳定，病人对就诊信息的需求等问题，无锡市人民医院门诊部融入人本理念，从以文化人，提升人文素质；倡导职业礼仪，体现尊重与关爱；着力解决排长队问题，体现病人至上原则；多举措提升门诊诊疗质量，体现以人为本；广泛开展有效沟通，体现服务的人性化、精益化；打造安全门诊，体现生命第一性等方面建设人文门诊，确保病人就医的顺利和满意。

Author’s address：Department of Outpatient, Wuxi People's Hospital, No.299, Qingyang Road, Wuxi, 214000, Jiangsu Province, PRC

看病难，看病烦，“三长一短”（挂号收费时间长、就诊等候时间长、医生问诊时间短、检查取药时间长），大型检查预约时间长，门诊诊疗质量不稳定，医务人员解释沟通简单，病人服务性投诉多，满意度不高等，是当前大型公立医院门诊诊疗过程存在的社会反映最多的问题，也是公立医院改革中要解决的问题。近3年来，随着门急诊量的激增，我院以爱心仁术，情系人民的医院宗旨为导引，加强人文门诊的建设，建立和谐人本的科室文化，提升员工的人文意识和情怀，挖潜增效，实施精益服务。完善专科设置及人力资源的有效调配，提升质量和技术水平，改造流程，完善设施，深化沟通，取得良好成效。

1 门诊诊疗过程中存在的普遍问题

一是就诊烦、排长队。“三长一短”，大型检查预约时间长。二是对首诊病人来说环境陌生，医疗信息缺失。三是门诊诊疗质量不稳定，原因主要是门诊医生的不固定性，导致诊疗的连续性不够。四是门诊专科化、二三级分科细化后，重症复合型疾病病人得不到最佳的诊疗。五是部分医务人员解释沟通简短、服务态度不够热情。六是服务性投诉多。门诊主要窗口部门如挂号收费处、药房、一站式服务中心常年由于工作量大，工作性质的重复性、单一性和要求的精准性，导致工作人员的工作疲惫，病人重医轻辅助科室的现象和排长队等，使上述科室成为医患矛盾的高发科室，服务性投诉的多发科室。

2 建设人文门诊，解决门诊诊疗中的问题

文化可以统一人的思想认识，提高思想境界，升华道德情操，规范言行举止。文化能营造氛围，起到团结和激励的作用。文化一经形成便具有持续的推动力。以社会主义核心价值观为核心的医院文化是支撑医院持续健康发展的源动力，体现着医院的公益性、以人为本、科学发展的精髓。

2.1 提升人文素质

建设人文门诊首先必须提升医务人员的人文素养。将人文理念植入每个工作人员的思想，扎实树立以德为先，生命至上、以术为本，臻于至善，以病人为中心，使各项工作充满人文性，体现关爱、尊重、互助，急病人所急，想病人所想，将最优的服务带给病人。

2.1.1 开展全方位的职工文化培训。树立优秀的人文服务理念，内化于心，外树于形，提高服务技能。落实院部每年举办的“让优秀成为习惯，让出彩成为追求”的全员职工文化教育。涵盖医院的文化知识、医院的核心价值观、医院精神、宗旨、廉政廉医文化、临床诊疗沟通指南等。为提升员工的人文素养，医院编印了《医院文化指南》，涵盖就医全过程的37个重点环节的沟通要点、沟通技巧的《医院临床诊疗沟通指南》，循序渐进。

2.1.2 培育科室文化打造和谐科室。在门诊各科室班组的管理中树立精品班组建设意识。全面开展各科室班组的沟通规范化、流程便捷化、质量精准化、考核科学化、廉政廉医制度化建设。培育独具特色的科室工作文化和服务理念。开展益智增力，放松心情，寓教于乐，丰富多彩的文体活动、业务技能竞赛活动、品管圈管理改进活动等。

2.2 倡导职业礼仪，体现尊重与关爱

广泛开展医学服务礼仪建设。借鉴银行、航空等职业礼仪建设成果，在医疗服务中融入职业礼仪的元素。

2.2.1 着装温情。各班组的着装美化。如一站式服务中心的导医人员着紫色的职业套装，挂号收费处是简洁的行政装，药剂人员是蓝色的工作制服。改变了原来医院工作人员清一色白色医护服的局面，体现出颜色的多样化和暖色系列，给人以温和感。

2.2.2 语言贴心。在“您好”等用语的基础上，挂号收费处人员在完成挂号收费时告知病人就诊科室所在楼层位置，药剂人员发药时除告知病人用法用量等相应知识外，告知一些药物的保存方法等，让病人感受真诚服务，赢得病人的好感。

2.2.3 行为关爱。在服务中倡导优质服务五步法：笑相迎、诚相问、快捷办、巧沟通、提醒递。在日常工作的举止行为中融入礼仪化的要求，让肢体语言传递出行为美和形象美，体现出尊重与关爱。

2.3 着力解决排长队问题，体现病人至上原则

2.3.1 多举措改善挂号收费排长队。实行早上提一提，中午连一连，晚上延一延的工作机制。开展预存诊疗一次付费机制，开展挂号收费自助化，引入自助挂号机实行自助挂号收费。实行预约挂号，创造性地多途径预约挂号，有现场、网络、微信等8种方法，让病人更多选择，自主方便。在各楼层设置人工收费窗口和自助机，方便病人交费。开展分时段预约服务，开展一点预约网络分配的医技检查预约模式，消除病人无谓的往返和多排队。

2.3.2 挖潜增力，减少就诊等候时间。在每天有正常排班的门诊医生的基础上，在就诊病人出现高峰的情况下，临时从对应的科室的病房医生中（完成病房病人的查房）安排帮门诊班，适时增加门诊医生，从而让所有就诊病人都能得到及时的诊疗。实行中午连班制，安排连班医生对已完成检查的病人进行处理，让病人在最短的时间内完成完整的诊疗。

2.4 多举措提升门诊诊疗质量，体现以人为本

2.4.1 实行专家门诊全日制。大多数医院因各方面的原因，很多专家的专家门诊都只安排半天，有些初诊病人来看专家门诊的，往往在检查结果报告出来时，专家门诊已换了人的现象大大存在，因此病人只好将病情重复复述，费时费力和不放心第二位专家的诊治，造成诸多不便。改变专家门诊半天制的惯例，实行专家门诊全天制，使病人在一天内都能得到同一位专家的诊治。增进了医患间的信任，提高了诊疗效率。

2.4.2 实行门诊医生适度固定制。改变原来门诊医生由病区医生每天轮流的模式，实行高年资医生一月一轮转制，使门诊有一批适度固定的医生，便于复诊病人选择。同时高年资医生出门诊使门诊的质量有了较好的稳定性和提高。

2.4.3 开设多学科联合门诊和高级专家会诊中心。为解决疑难复杂病人、复合性疾病病人、特殊需求的病人，快速有效地进行诊断和治疗，特开设了多学科联合门诊和高级专家会诊中心。方便了病人，提高了诊疗质量。

2.5 广泛开展有效沟通，体现服务的人性化、精益化

2.5.1 开展近距离“3米服务”举措。门诊导医人员在病人走入大厅近距3米时，就主动上前问候，征询病人需求，主动为病人预诊分诊、导医，现场业务指导。采用流动服务车，在门诊大厅中央和挂号处等候队伍3米内，开展循环问候式服务，在挂号排队的队伍长度超过3米时，及时主动与相关窗口协调，分流病人，大大缩短病人在门诊挂号环节所耗费的时间，解决了初诊病人对自己所患疾病的不了解，对就诊专科的不熟悉，信息缺失而难以选择的难题。

2.5.2 充分利用信息技术开展告知性沟通。针对挂号收费和药房工作量大，病人需了解的信息多，特别是许多病人对医院收费，药品价格的疑虑性、敏感性等情况，两个科室充分利用信息屏进行科室形象的宣传，收费标准、价格公告，取药流程、药品管理、处方制度的告知，让病人在等待中了解真实信息，起到良好的告知性沟通的作用。

2.5.3 充分做好释疑性沟通。一站式服务中心是医院设在门诊大厅的对外负责咨询释疑的主要部门，每天进行导医导诊和解答病人的各式询问近千人次，为病人的顺利完成就诊起到了良好的导引作用。除一站式服务中心外，药剂科在门诊药房外专设了药物咨询台，有专门的临床药师担任值班，为病人正确有效地安全用药作好指导。挂号收费处特设了医疗收费政策、价格等咨询服务，及时解答病人的疑问，让病人明明白白付费。

2.5.4 认真做好调处性沟通。一站式服务中心负责门急诊片区服务性投诉的接待和处理。在调处过程中本着直面问题、解决矛盾，让不满意转化成满意或没有不满意的原则，对病人反映的问题高度重视，能现场给予解决的当即协调解决，对于一些涉及到医院规章制度、医疗原则等尽量做到让病人理解与遵从。对一些需要帮助解决的尽力给予帮助，如有些病人希望能选择高级专家，则帮助联系，化不满意为满意，或没有不满意。

2.6 打造安全门诊，体现生命第一性

2.6.1 门诊病人在等待就诊的过程中发生病情的突然变化也是常有的事，需要门诊的医务人员在最短的时间内进行急救处理，安全转运。为此在每个大专科，每个楼层的中心位置科室配备了抢救车，抢救药品。指定了相应专科的诊室的医生作为第一抢救人员，购置了转运车。使整个急救的流程、人员、设施都达到最优化。

2.6.2 每年对全体门诊的人员如导医、分诊护士、挂号收费人员、药剂人员、医技科室人员都进行心肺复苏技能的集中培训和考核。做到熟练掌握急救的流程，熟练掌握急救的技能。对分诊护士进行定期的专业知识的考试，提高对病人病情观察的能力，工作中主动及时巡视，发现问题。近年来无门诊病人因发现、转运不到位而延误抢救的情况发生。

[1] 曹荣桂.医院管理学：医院文化分册[M].北京,人民卫生出版社,2003：23.

[2] 许安庆.打造特色科室文化 促进医院科学发展[J].现代医药卫生,2012,28(7)：1112-1113.

[3] 范辉.试论医院文化与人文管理[J].江苏卫生事业管理,2013,24(6)：111-112.

[4] 陈炳锡.人文医院核心价值观的培育和实践[J].中国医院管理,2014,34(5)：68-69.

Practice and experience on building humanistic outpatient in large public hospital /

CHEN Min// ChineseHospitals. -2015,19(11)：76-77

public hospital, humanistic outpatient

Hospital culture is an important pillar of the sustainable development of hospital, the humanities is an important part of the construction of hospital culture. Facing the problems of long waiting time and short treatment time, the unassured medical quality and patient's information demands, humanistic centered outpatient process reengineering which can be described as promoting humanistic quality, carrying out professional courtesy, reducing waiting time, improving outpatient service quality and safety, carrying out eff ective communication to assure patient centered concept and improve patient's satisfaction.

2015-07-31](责任编辑 张晓辉)

①无锡市人民医院门诊部，214000 江苏省无锡市清扬路299号

陈 敏：无锡市人民医院门急诊党总支副书记，高级政工师

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