浅议如何在护理工作中建立良好的护患关系

【摘要】探讨护患沟通中沟通技巧的应用实践，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供科学的、系统的护理。在临床护理工作中护士与患者应该建立起良好的护患关系，才能取得患者的信任，促进患者早日康复。护患关系和谐，正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理质量，所以良好的护患关系在护理工作中起着重要作用。

doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2015.01.116

作者单位：666500 普洱，镇源县人民医院外二科

The best way to establish good relationship between nurse and patients

MA Jun　Department of Surgery，People's Hospital of Zhenyuan County，Zhenyuan 666500，China

【Abstract】

To explore the application of practical skills of nurse-patient communication，through effective communication between nurses and patients，establish a good nurse-patient relationship，thus providing scientific nursing for patients，system. Should the nurse in clinical nursing and patients to establish a good nurse-patient relationship，in order to obtain the patient's trust，and promote an early recovery of patients. A harmonious relationship between patients and nurses，normal or not directly related to clinical nursing work，but also directly affect the hospital nursing order and quality，so a good nurse-patient relationship plays an important role in nursing work.

【Key words】Establishment，Nurse-patient relationship，Nurse-patient communication

护患关系是指护士与患者在特定工作环境中所形成的一种特殊的人际关系，是一种工作关系，一种信任关系，一种治疗关系。它的建立与发展，并非源于护患之间的相互吸引，而是为了满足患者的健康需要。许多调查研究表明，良好的护患关系，能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于加速疾病的康复进程。在护患关系形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的行为和语言对护患关系的建立和发展起觉得的作用。建立良好的护患关系在于良好的护患沟通，随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识与配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。在护理工作中与患者交流沟通能力的好坏，对提高护理水平起着重要的作用。

1　沟通的形式

1.1　语言沟通

语言是人类在进行沟通中最重要的方式，在护理工作中尤其如此，护理人员需经常与患者进行交谈，患者入院初期，护理人员需向患者介绍主管医生和护士，科主任和护士长，科室的环境，病房设施的使用，常规检查的注意事项，并做好安全防盗知识的宣教。同时做好资料的收集工作，和患者讨论评价护理效果，直到患者出院的全过程，在这些过程中绝大部分的活动都是通过沟通交流的方式进行的，护理要学习应用清晰明确的语言、柔和的语调和患者交谈，并在交谈过程中注意患者的反应。

1.2　非语言的沟通

人际间的沟通除了语言交流外，还有非语言交流，就是通过体语、类语言、触摸的形式进行交流。如护理人员整洁大方的仪表，能使患者有安全的感觉；和蔼可亲、从容沉着的举止易取得患者的信任。

2　护理工作中良好的沟通技巧

2.1　语言是人类进行沟通的最重要的方式，在护理工作中尤其如此，护理人员在一系列的护理活动中，都需要与患者交谈沟通。

2.1.1　要用合适的称谓　记住患者的姓名，选择恰当的称呼，在临床工作中有的护士用床号来称呼患者这是非常不恰当的，常常会引起患者的反感。如何称呼患者应根据患者的背景选择恰当的称呼。原则上应与患者的身份一致，使患者感到被尊重。

2.1.2　要创造适宜的环境和舒适的体位　信息交流必须有一个安静的环境，噪音会影响双方的语言交流。如果患者存在疼痛、气喘等影响交流的因素必须先给予解决后在与患者进行交流。

2.1.3　同情和体贴患者　在与患者交流中用一些关系体贴的语言来表达对患者的同情和体贴。同时擅长应用非语言的行为也是调控与患者关系的一种非常有用的手段，如适当的握手、抚摸头部等可使患者感受到护理人员的关怀和慰籍。

2.1.4　要学会倾听　认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，有助于护患之间形成良好的关系，成为一位有效的倾听者要聚精会神，保持适当的距离，姿势自然，不要做不耐烦、看表、东张西望等动作，不要打断患者说话，要保持眼神交流，在倾听患者说话时，可以轻声地说“嗯”、“是”或点头等，表示你接受对方所说，并希望他能继续说下去。

2.2　护理技术操作中的沟通

在护理技术操作中先自我介绍后在核对患者的姓名、床号，解释操作目的、过程、物品和需要患者配合以及注意的事项，在征得患者同意后再准备用物，操作时应随时了解患者的感受并给予适当的调整，操作完成后给予结束语。这样可以满足患者对操作的知情权，提高患者对操作的知晓率，减轻患者紧张的心理，有利于增进护患关系。在操作过程中要不慌不忙、一丝不苟，动作轻巧熟练、有条不紊，做到走路轻、说话轻、操作轻，提高患者的护士的信任 ［1］。

2.3　不同角色的护患沟通

患者来自四面八方，文化背景和社会阶层的不同，有着不同的社会角色和习惯，无论他们的地位和修养如何都应该受到尊重和理解，护理人员不应存有偏见或轻视某些患者，是赢得患者对护理人员的好感、获得患者信任的重要因素。

在临床护理工作中护士会遇到患者提出各种各样的要求，有关于健康的，也有私人性质的；有合理的，也有不合理的。对于患者的这些要求，有利于健康合理的，护士应给予最大的帮助，不利于健康和不合理的，应坦率的指出不能给予。

2.4　催款的护患沟通

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情，患者对这类问题非常敏感，常常遭到患者的冷眼冷语，应该在语气和语调上下点功夫，效果会好些。

总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员在临床护理工作中，必须知道如何利用语言和非语言性交流进行沟通，在护患沟通时，护士应恰当应用面部表情，护士的表情亲切、自然，特别是微笑服务，可使受疾病折磨的患者有着平静、友善、幸福、愉快和安全的感觉，使患者感到人间真情，生活美好，配合治疗，有助于康复。相反，护士面部表情冷若冰霜，就会使患者加重心理负担；护士面部表情愁眉不展，则会使患者误认为病情恶化，产生焦急和悲观的情绪。护士与患者的目光接触，可以产生许多积极的效应，护士镇定的目光可以带去安全感；鼓励的目光可以重建自信。护士的形体姿势应给人以饱满热情、充满活力的健康形象。但切忌做作，要朴实、自然、真诚的表达自己的关心和同情。在沟通过程中还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默会给患者以充分的思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻患者的心理负担，消除紧张、焦虑等不良情绪反应 ［2］。

语言是护士与患者沟通、实施心身整体护理的重要工具，是建立良好护患关系的基础，特别是开展优质护理服务后，无论是入院介绍、术前术后护理、做基础护理时、对患者做出院指导时，护士都必须用语言与患者沟通交流。南丁格尔说：“要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需的最佳身心状态，护理本身就是一项最精心的艺术”。这段话道出了护患关系的重要性。护士在与患者沟通的过程中需要护士掌握沟通的知识和技巧，更需要护士在临床实践中自觉运用并不断总结和提高，能感受自己对患者是有帮助的，从而体会到自己的专业价值，同时不断丰富自己的经验，促进护理专业的长足发展。