综合医院不断改进门诊导诊服务实践探讨

■ 姚 峥张 育马志娟唐凤君蔡文阁赵国光王香平

综合医院不断改进门诊导诊服务实践探讨

■ 姚 峥①张 育①马志娟①唐凤君①蔡文阁①赵国光①王香平①

综合医院 门诊 导诊服务

不断改进门诊导诊服务是改善患者就医体验的重要措施之一。首都医科大学宣武医院基于门诊面积、科室布局、就诊环境、患者流量、就诊需求变化等诸多现状，不断挖掘内部潜力，加强门诊导诊服务管理，采取多种导诊服务形式，实现从分散式导诊服务到规范化导诊服务，从人员现场导诊到就诊位置标注引导，从公共导诊到个性化导诊，取得了显著成效。

Author's address：Xuanwu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

2015年国家卫生计生委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》,明确指出，让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。大型综合医院在落实卫生行政部门政策方面发挥着重要作用。首都医科大学宣武医院基于门诊面积、科室布局、就诊环境、患者流量、就诊需求变化等诸多现状，不断挖掘内部潜力，优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境，发挥信息技术优势，改善患者就医体验，特别是在门诊导诊方面进行了多年实践探索。

1 门诊导诊服务管理

1.1 管理机构

成立专项工作小组，主管副院长担任组长，门诊部负责落实门诊导诊相关工作。将导诊专项工作相关部门列入工作小组中，包括信息技术部门、后勤保卫部门、各科门诊组长、检验检查和药剂部门、挂号收费处、宣传部门等。

1.2 建章立制

1.2.1 导诊工作小组职责。全面负责门诊导诊工作。制定规章制度、岗位职责、考核评价标准等；加强部门之间横向联合协作，发挥各部门的作用；组织岗位培训；定期发布就诊位置引导信息；明确工作目标，对导诊工作进行自查、总结；反馈职工、患者及第三方评价对导诊工作的意见建议；定期召开导诊工作小组的协调会，分析、解决导诊工作问题，持续改进。

1.2.2 导诊人员岗位职责。导诊人员应主动、热情，文明用语，规范导诊行为。认真倾听患者的需求，介绍就诊流程，对患者就诊过程及所遇困惑做出综合判断，准确指引，切实有效地为患者提供导诊服务。参加岗位培训。落实门诊管理规定，掌握门诊服务最新动态。向主管部门反馈导诊新问题。

1.2.3 医务人员工作职责。提高服务意识，接诊结束后应主动向患者告知后续诊疗事项和位置信息，加强与患者的语言沟通。

2 门诊导诊服务实践

2.1 成立门诊服务中心

2.1.1 岗位设置。为进一步体现“以病人为中心”的服务理念，优化门诊服务流程，提升门诊服务水平，改善患者就医体验，成立门诊服务中心。门诊服务中心设立在门诊楼一层挂号大厅。

2.1.2 服务内容。包括现场咨询、预检分诊、就诊引导、健康宣教等。现场咨询主要介绍门诊就诊流程和注意事项，解答如何办理预约挂号或窗口挂号，介绍专科专病门诊和专家门诊特色，介绍楼层科室分布等。根据患者症状或检验检查报告单，进行预检分诊，帮助首诊患者选择就诊科别，为下一步就诊给予指导。门诊大厅引导服务包括注册登记、预约挂号、现场挂号、自助挂号、取号、预约检查、自助打印检验报告、结算、取药、轮椅服务、复印病历等。开展健康宣教服务，提供健康宣教、专科专病医疗特色手册。

2.2 组建导诊人员

2.2.1 导诊岗位设置。导诊服务台分别设在门诊大厅及各楼层的分诊台，统一标识。导医人员统一着装，佩戴导医牌。根据患者流量，动态调整导诊人员数量。

2.2.2 门诊导诊服务内容。介绍医院环境、楼层布局、诊室位置，解答就诊疑问，引导就诊路线等。就诊高峰时段，分流疏导患者，维持就诊秩序，方便患者就诊。遇到病情危重的患者，及时予以救治，拨打院内急救电话。遇到行动不便的患者，联系轮椅服务，协助完成就诊。

2.3 开展就诊位置引导信息标注工作

医院本着就诊位置信息标注形式多样化、清晰易懂和动态调整的原则，借助信息化手段，重点做好门诊诊室、检验、检查、特殊治疗和门诊窗口位置的引导信息标注工作。

2.3.1 挂号单、挂号预约单。在挂号单上注明就诊科室所在楼层位置，挂号预约单上注明就诊时间、科室、楼层。

2.3.2 就诊位置导引单。标注位置包括：办理诊疗卡、关联医保卡或京医通卡信息窗口，挂号交费窗口，检查预约窗口，取药窗口，抽血、检验、检查、注射、换药和特殊治疗科室的楼层分布等。就诊位置导引单分别放在门诊服务中心、各楼层分诊台，方便患者领取。

2.3.3 检验、检查申请单。医生根据病情开具、打印检验、检查电子申请单。检验申请单上注明静脉采血时间、抽血室位置和取报告地点。根据不同检验项目，申请单上分别标注采血要求和取报告单的时间。根据不同检查项目以及是否需要预约，申请单上分别注明检查登记、预约地点和时间。

2.3.4 检查、治疗预约单。完成预约后，执行科室打印电子预约单。根据检查、治疗项目不同，预约单上分别标注检查、治疗时间、地点和注意事项。

2.3.5 处方。医生根据病情开具、打印电子处方，处方上注明门诊、急诊药房位置。

2.3.6 门诊信息发布系统。医院在门诊显著位置安装触摸屏、公告牌、LED显示屏，方便不同患者查找就诊科室楼层分布等信息。

2.3.7 楼层位置索引。医院在门诊大厅、每部电梯内、每层楼梯间、每个候诊区安装楼层位置索引标识牌，每个楼层均有当前位置的标识，为患者提供正确的位置信息。

2.3.8 医院微信平台。进入医院微信平台后，可以清晰显示医院布局、科室楼层分布等信息，方便患者就诊过程中的位置导引。

2.4 医务人员主动告知患者后续诊疗事项和位置信息

一是医生完成接诊后，应主动告知患者下一步检验、检查或治疗项目、注意事项以及科室位置，做好必要的书面说明。二是涉及就诊流程中的每一个环节，医务人员都应主动告知患者下一环节的就诊须知，做好位置导引。三是凡遇到门诊患者有就诊疑问，需要帮助时，医务人员均应认真倾听患者的困惑，及时有效地帮助患者解决困难，引导患者完成就诊。

2.5 志愿者参与门诊导诊服务

志愿者参与门诊导诊服务，主动向患者伸出援助之手，有助于更好地提高医院服务水平[1]。

2.5.1 志愿者导诊服务岗位。根据医院布局、楼层分布、门诊就诊流程、患者需求和患者流量，将志愿者导诊服务岗位设在门诊大厅，各楼层电梯旁、楼梯间等交通枢纽处，自助挂号、打印设备旁，抽血室、取药等候区等。

2.5.2 志愿者导诊服务内容。主要为患者提供非医疗性服务。包括位置指引；就诊流程说明；引领、搀扶行动不便或视力障碍的患者；发放就诊指南、导诊单、健康处方等；在就诊高峰时段做好人流疏导，维持就诊秩序；帮助患者正确使用自助挂号、自助打印报告单等设施。

3 保障措施

3.1 加强培训和宣传

3.1.1 导诊人员、门诊服务中心人员的培训。制定年度培训计划，实施导诊人员规范化管理培训[2]。要求掌握导诊服务规范，端正导诊服务态度。熟练掌握门诊布局及就诊流程。规范仪表和岗位服务语言，提高服务技能和水平。邀请专业科室介绍新技术新业务。定期对导诊人员和门诊服务中心人员进行业务考核。

3.1.2 医务人员的培训。利用门急诊例会、科会、班组会等形式，加强医务人员导诊服务的培训。增强导诊服务意识，提高导诊服务能力，掌握门诊服务流程新动态。

3.1.3 志愿者的培训。志愿者办公室、门诊部负责组织对志愿者进行岗前培训。培训内容包括医院概况、医疗特色、服务规模、医院布局、科室楼层分布、门急诊患者构成、特点和需求、就医流程、门诊开诊时间、各种窗口开放时间、特色门诊、便民服务措施、志愿者岗位职责、行为语言规范、服务技能等。

3.1.4 建立学习交流平台。采取“走出去，请进来”的形式，建立院际间门诊导诊服务交流平台。医院之间相互借鉴先进经验，分享成功案例，取长补短，不断改进门诊导诊服务。

3.1.5 加强科学就医的宣传。医院应当好科学就医的宣传员，引导患者科学就医。树立预防为主的健康理念，掌握分级诊疗、预约挂号等基本原则和方法，按流程就诊，与医生进行良好沟通，在诊治过程中遵从医嘱，遵守医疗机构的各项规定，正确理解医学的局限性。宣传形式包括发放宣传彩页、健康处方等，摆放宣传展板，召开病友联谊会。

3.2 依托信息化手段

信息化建设在优化门诊服务流程、提高导诊服务水平中发挥着重要作用。实际应用包括门诊二次分诊系统、排队叫号系统、信息发布系统、信息查询系统、各种电子打印单据上的位置引导信息标注、预约挂号、预约检查系统、交费结算系统、自助打印报告系统、微信平台等。通过信息化建设，使患者就诊便捷，流程清晰，满足患者个性化就诊需求。

3.3 建立反馈机制

反馈途径包括：第三方开展患者问卷调查、患者满意度调查；投诉部门反馈患者对导诊的意见；医院工作动态通报；院内巡视和自查；卫生行政部门的专项督查。汇总、分析门诊导诊服务工作的知晓情况、意见建议、问题和缺陷，有助于进一步改进导诊服务工作。

3.4 建立例会制度

主管部门定期召开导诊工作小组例会，研究分析导诊工作情况，及时发现新问题。协调相关部门，采取措施不断改进导诊工作。

3.5 加强考核评价

考核评价内容包括导诊工作方案、年度工作计划和总结、导诊培训记录、导诊服务改进措施、患者满意度等。通过定期考核评价，查找导诊管理和导诊服务中的缺陷，不断推进门诊导诊服务工作。

4 讨论

4.1 以多种导诊形式不断改进导诊服务

由于门诊患者就诊目的、年龄段、认知程度、就诊习惯、生活方式等方面各不相同，医院应针对服务的对象不同，提供多种形式的个性化导诊服务。老年患者、行动不便、视力障碍的患者更需要工作人员面对面的导诊服务。年轻人更偏爱借助微信平台、自助设备、预约系统、信息提示等现代化手段就诊。随着科技的进步，根据医院运营情况，可以利用现代智能手机应用程序软件和优势，为患者就诊服务[3]。需要再次就诊时，医院应在患者手持的预约单、检验检查申请单等上做好注意事项及引导信息的标注。随着医学技术的发展和患者需求的变化，医院应不断更新导诊形式，从分散式服务到规范化服务，从人员现场导诊到就诊位置规范标注，从公共导诊到个性化导诊。

4.2 提升门诊导诊服务与不断优化门诊服务流程密不可分

在门诊导诊服务的基础上不断优化门诊服务流程，同时，在优化门诊服务流程的基础上不断提升导诊服务水平，两者相辅相成。门诊服务流程是由一系列服务环节组成的，各环节的导诊服务有助于患者有效、便捷就诊。门诊服务中心、门诊各楼层导诊人员、医务人员及志愿者既是门诊服务的执行者，又是门诊导诊的践行者。基于门诊服务流程，依托信息化手段，开展导诊服务。通过导诊服务，能准确发现门诊流程中的问题，并及时改进服务流程。门诊导诊是门诊服务流程的“一面镜子”，是对门诊服务流程的重要补充[4]。

4.3 加强门诊导诊服务是改善患者就诊体验的重要措施之一

医院应认真研究患者的就诊心理、就诊需求、就诊困难等。研究显示，老年人就诊困难主要相关因素分别是就医手续繁琐、行动不便、无人陪同[5]。医院应兼顾不同年龄段患者的特点，切实将导诊服务与患者所求结合起来。一方面做好基本的公共导诊服务，包括提供就诊指南、就诊流程、导诊单，就诊位置引导信息标注，就诊信息发布，当前位置和引导位置的标识等。另一方面，针对不同患者在就诊中的问题，提供个性化导诊服务。通过制定工作目标，组织实施，督导自查，缺陷管理，加强岗位培训，改进服务措施，形成门诊导诊服务的管理闭环，不断提高门诊服务质量，改善患者就诊体验。最终使患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医。

[1] 姚峥,王香平,张育,等.志愿者在大型医院门诊服务中作用和评价[J].医学与社会,2013,26(4):32-34.

[2] 刘芳毅.门诊导诊员规范化管理培训的实施效果分析[J].全科护理,2015,8(3):266-267.

[3] 黄小琼,王梨,张佩华,等.“微信”智能手机软件在医院诊疗中的应用设计[J].中国医院,2015,19(3):36-37.

[4] 姚峥,张育,马志娟等.首都医科大学宣武医院客户服务部在门诊服务流程中的作用探讨[J].医学与社会，2011,24(10):27-29.

[5] 王建平,汤哲,孙菲,等.北京市老年人就医难相关因素分析[J].中国医院,2012,16(12):26-28.

Discussion on practice of continuous improving outpatients guiding service in general hospital

YAO Zheng，ZHANG Yu， MA Zhijuan， TANG Fengjun， CAI Wenge， ZHAO Guoguang， WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2015，19（9）：69-71

general hospital, outpatient, guiding service

The continuous promotion of outpatient guiding service is an important approach to improve patient's response. Based on the conditions of outpatient areas, the distribution of department, visit environment, patient amount and patient demands, Xuanwu hospital has created a series of guiding service countermeasures which has achieved single guiding to standard guiding, man-made guiding to intelligence guiding, common guiding to individual guiding.

2015-04-12］（责任编辑 张晓辉）

①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号

姚 峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师、教授

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