论如何培养门诊收费“三好一满意”首站服务意识

蔡欣芸，但秀娟，苑　萍，王晓京

（中国人民解放军总医院第一附属医院经济管理科，北京 100048，caixy304@126.com）

论如何培养门诊收费“三好一满意”首站服务意识

蔡欣芸，但秀娟，苑萍，王晓京

（中国人民解放军总医院第一附属医院经济管理科，北京 100048，caixy304@126.com）

当前，转轨时期的医院发展面临医患矛盾突出、互信基础薄弱等矛盾和问题，在分析门诊收费首站整体服务意识淡薄、矛盾环节集中、医院信息系统支撑不到位、收费人员业务不熟悉等服务管理现状的基础上，就培养首站服务意识提出具体措施，即：加强心理辅导，提倡人文关怀；开展培训考核，提高人文素质；加强标准化建设，规范门诊收费流程；开发信息平台，优化收费途径；加强部门协作，构建一体化工作体系。

三好一满意；医院服务；门诊收费；人文关怀；医患关系

医院门诊收费窗口是医患接触的第一站，其为患者就医提供全程服务保障，是开展“三好一满意”活动的重要平台。

1　门诊收费“三好一满意”首站服务管理概念

“三好一满意”首站服务意识是指服务好、质量好、医德好、群众满意，而其中最核心的内容就是“服务好。”门诊收费窗口是医院展示给社会的一个重要服务窗口，它直接影响到患者的满意度，表现了医院的服务水平。因此，规范门诊收费服务流程，强化人性化服务意识，提高收费工作人员素质，持续改造门诊收费原有的模式，在为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务的同时，也能为医院赢得实际的品牌效益。

2　门诊收费首站服务管理现状

2.1部分人员服务意识淡薄

医院的窗口科室是在为患者提供医疗服务过程中协助就诊患者更加便捷、高效、优质地完成诊疗流程的重要岗位。但是在实际工作中，部分窗口人员服务意识淡薄，不能以亲切的语言、真诚的笑容、周到的服务，为患者提供人性化的服务。

2.2矛盾环节集中

门诊收费窗口是医患矛盾集中的环节，患者因各种原因时有投诉。具体表现为：①当部分患者在就医过程中没有获得满意的诊治时，一般不会和医生发生直接冲突，而当患者去门诊收费窗口交费时，其不满情绪就可能会宣泄在收费窗口；②各医疗保险机构对报销的医疗凭证都存在不同规定，当患者对医疗发票和费用清单提出特殊要求，收费工作人员又无法解决时，就会受到部分患者的质疑和指责；③患者维权意识的增强，患者对医院收费服务的要求也更加全方位化，当收费工作人员不能及时向患者及其家属提出的医疗费用方面的疑问作出满意解答时，也会引发纠纷。

2.3 医院信息系统支撑不到位

门诊收费窗口患者较为集中，如果没有强大的信息系统支撑，就会大大降低工作效率并影响收费的准确性。地方医院都不同程度上存在着系统升级滞后的问题，没有很好地针对工作上的实际需求及时进行完善更新，导致其中一些数据模块信息不准确等问题发生。例如，目前医院物价人员在对价表数据库的某一项目的规格或计量单位进行调整后，诊疗数据库组合项目中与之相对应的此条价表项目的信息不能自动更新，必须要对其进行手动维护，如果一旦漏掉涉及这条价表项目的某项诊疗组合项目，系统又不能够进行自动提示时，将影响门诊医生工作站数据传输至门诊收费系统的准确性，继而导致患者对医疗费用的误解。

3构筑门诊收费“三好一满意”首站服务意识的具体措施

3.1加强心理辅导，提倡人文关怀

医院收费工作者通常所面对的服务对象是身心遭受折磨的患者及其家属。这部分被服务人群的心理相对敏感与脆弱，当他们在诊治过程中一旦产生不满的情绪，便会把这种负面情绪发泄在收费工作人员的身上，而在冲突发生时，不管患者或是其家属态度如何，收费工作人员都要以良好的态度对待他们。长此以往，会对收费工作人员的精神和心理造成不良影响，重者则会导致心理疾病的产生。［1］因此医院管理部门要对窗口服务人员实施人文关怀，通过开展定期的心理辅导，帮助收费工作人员掌握有关知识和沟通技能，学习自主地应对由冲突、压力、焦虑等带来的种种心理困扰，主动调整好自己的情绪并做到换位思考，将良好的心态融入到对患者的同情和理解中去，发挥个人潜能去化解窗口矛盾，以饱满的热情为每一位患者服务。

3.2开展培训考核，提高人文素质

开展业务培训是提高工作人员专业技术的有效途径，针对窗口工作的时段性，要采用多种形式、多种途径的培训和考核方式，督促工作人员将所学的知识与实际工作结合起来，提高工作能力及业务素质，并建立竞争上岗、优胜劣汰机制，使其有危机感，［2］树立为患者服务、为临床服务的牢固意识。具体做法如下：①建立培训考核小组。由科室主任和业务骨干组成，负责拟定业务培训计划和考评考核办法。②岗前培训与考核。对新入科人员结合本专业的特点开展集体培训，对他们进行政策法规的宣教，然后再由业务骨干采取“一对一”的方式进行实践培训，入科人员必须通过理论考试和操作考试后，才可以取得上岗资格，成为一名合格的收费工作人员。③阶段培训。根据临床工作和医疗管理的实际需要，制定阶段性重点学习内容，把日常工作中遇到的问题进行分析总结，组织集体讨论和制定改进措施，进而提高窗口服务应变能力。

3.3加强标准化建设，规范门诊收费流程

标准化活动带来的是社会活动的规范、简化、效率、效益和成果的可传承性，尤其是在服务领域，标准化可以取得显著的社会效益和经济效益。因此，根据各种不同的工作内容和流程，制定不同的操作规程，细化管理环节，使服务流程标准化、程序化，［3］这是规范收费工作的有力保障。因此，一方面要完善门诊收费窗口涉及的各项规章制度和操作流程，包括收费制度、资金安全管理制度、医疗退费管理规定、服务用语规定、门诊收费规范化操作流程、门诊收费规范化服务流程等；另一方面要借助标准化的方法把这些制度推行到工作中去，并从收费人员的工作细节抓起。例如，要求仪表端庄、语气温和、微笑服务，从一系列的动作和语言都要反映出工作人员良好的工作素质和道德修养。

3.4开发信息平台，优化收费途径

高效的网络信息化管理使医院管理更加科学化、数据化、简单化。①完成挂号、收费窗口整合。通过程序设计实现挂号、收费程序的一体化，改变挂号与收费窗口排队时间“长短不均”的现象，使两者业务合并，让服务窗口根据工作需求进行动态、灵活的调整，达到减员增效，全心全意为患者服务的目标。②及时升级完善价表管理模块。价表管理模块在整个医院管理系统（HIS系统）中具有举足轻重的地位，诊疗项目和价表项目对应的准确性直接关系到门诊医生所开医嘱后自动计费的准确性。计算机工程师要根据价表维护人员和收费人员的工作需求对价表、收费程序的功能进行完善更新，提升收费划价的快捷性。

3.5加强部门协作，构建一体化工作体系

提高医院门诊收费窗口服务质量，除了要求与患者密切接触的窗口单位改进服务质量，还要把人性化服务理念落实到各个部门，收费中所涉及到的门诊部、药房、各辅诊科室之间要及时沟通、密切协作，明确各自的工作职责。只有全体医务人员严格规范医疗行为，执行医院的各项制度，才能消除积聚于窗口服务医患冲突的外部因素，提高患者对医院医疗服务整体的满意度。

［1］ 张静.浅谈加强医院门诊收费管理［J］.中医药管理杂志，2010，18（8）：723-724.

［2］ 冯继贞，韩西，鲁丽，等.军队医院聘用人员规范化培训的方法与实践［J］.人民军医，2010，23（3）：225-226.

［3］ 王琳娜，但秀娟.医院收费窗口服务标准化管理［J］.解放军医院杂志，2008，15（12）：1151 -1152.

〔修回日期 2015-01-25〕

〔编 辑 李恩昌〕

Cultivating First Stop Comprehensive and Satisfactory Medical Service Awareness of 0 utpatient Charge W indow

CAIXinyun，DAN Xiujuan，YUAN Ping，WANG Xiaojing
（Departmentof Economic Management，the First Hospital Affiliated to PLAGeneral Hospital，Beijing 100048，China，E-mail：caixy304@126.com）

At present，the deve1opmentof hospita1in transition period the doctor-patient contradiction，mutua1 trust foundation weak such outstanding contradictions and prob1ems，based on the ana1ysisof facing the outpatient service charge first overa11 service consciousness；Contradiction 1ink concentration；Hospita1 information system support does not reach the designated position；Charge personne1 are not fami1iar with services such as business management status，on the basis of train first service consciousness concrete measures are put forward.Name1y：strengthen the psycho1ogica1counse1ing，advocate humanistic care；carry out training assessment，improve humanistic qua1ity；strengthen the construction of standardization，the standard outpatientservice charging process；deve1op information p1atform，optimize chargingway；strengthen the department cooperation，bui1d a system integration work.

Comprehensive and Satisfactory Medica1Service；Hospita1Service；Outpatient Charge；Humanistic Care；Doctor-patient Re1ationship

R192

A

1001-8565（2015）01-0076-02

2014-08-10〕