医院人文管理与优质服务的实践探索

马真艳

医院人文管理与优质服务的实践探索

马真艳

文章通过分析医疗服务中的人文管理现状，提出在医疗工作实践中应努力构建医学人文关怀服务体系，并且认为人文管理是形成优质医疗服务的基础，同时介绍了该院在人文管理基础上实现优质服务的做法及其途径。

医学人文；人文关怀；优质服务

现代的医疗服务已从被动式、单一性、统一化的服务模式转变到主动式、多样化、人性化的服务模式。医学的本质是人学，医学的人文精神就是以人为本，重视患者的生命价值，尊重生命的尊严和权利。医学人文管理是以人文关怀为主导，对患者提供人性化的服务，对员工进行人性化的管理。人文管理不仅体现在对患者的人性化服务和关怀上，也体现在医院管理者对员工的关心、关怀和激励上，而后者是前者的基础和保障[1]。

1　医院人文管理理念及其内涵

1.1人文管理理念与优质服务

医学的人文精神就是以人为本，因此要充分重视患者的生命价值，尊重生命的尊严和权利。要从人的情感角度出发，以人文关怀为主要管理手段，在医院内部形成良好的理解人、尊重人、满足人的人文环境，激发员工的人文道德关爱，以解除病人痛苦为最高服务宗旨。医疗服务就是助人，优质就是让病人满意[2]。优质服务指超出常规的个性化的服务满足，即是在规范服务的基础上给予患者良好的就医体验。

1.2人文管理的实质

医院人文管理的实质是“以人为本”。一方面，要树立员工的社会责任感，通过激发医院的内部活力，提升医院的向心力和凝聚力 ；另一方面，树立“病人至上”的管理理念，在诊疗活动的全过程充分尊重病人的人格。对内则应尽可能地解决员工的后顾之忧，营造良好的工作环境和氛围，使员工全身心地投入本职工作，把个人的成长融入到医院的发展目标中。

2　医院人文管理的现状

2.1医院人文管理无行业标准

医院人文管理模式目前正处在探索阶段，不同的医院有不同的模式，但尚无行业标准。大多数基层医院往往存在重技术轻管理现象，其管理人员大多是从专业岗位转任而来，没有对医院人文管理给予足够的重视。让医学回归到人文，不仅需要建立一个包含医学人文社会学科的生命科学体系，而且需要在实践中努力构建医学人文关怀体系，形成一个充分体现医学人文关怀、理念的服务模式[3]。我国医院的人文管理的理念及其方法大多借鉴国内外优秀企业的理念和其经验，并经过在临床上不断实践、探索和创新而形成，但没有标准的模式可以借鉴。

2.2人文管理水平有待提升

人文医院建设包括物质、制度、行为、精神4个方面，而人文服务和人文管理偏重于精神层面，具有无形性的特点，涉及范围广泛，可变因素复杂。尤其在大型医院，人文服务和人文管理的实施很可能因患者情况、科室性质、岗位特点、员工态度的不同而有所不同。很多员工对人文管理的重要性认识不足，或者漠不关心，使得 “病人至上”的人文理念执行不到位。

3　人文管理为优质医疗服务的基础

3.1有利于树立以人为本服务理念

医学的目的不仅是治疗疾病，需要解决的问题也不限于医学的范畴，针对现有的生物医学模式的不足与缺陷，就是要以人文关怀为导向，在对病人的诊疗过程中应始终贯彻人文关怀，将人文关怀落实在就诊的每一个过程和每一个工作环节上。“医乃仁术”，失去了人文精神，医学就失去了灵魂。人文关怀是一种医学价值，它的树立与积极倡导，需要每位医务工作者的身体力行。

3.2有利于医院品牌的建设

品牌是医院技术水平的体现，是医院服务形象的体现，也是医院综合竞争力的体现。实行人文管理，就要注重对员工的教育引导，统一思想，净化心灵，有利于社会各界对医院品牌的认同，更有利于医院品牌的推广和增值。人文管理对医院的经营管理和现代化建设会带来深远影响，注重医院人文管理，会使医院品牌形象不断提升，而医院品牌也对医院人文管理产生深远影响，二者相互促进，相辅相成，最终使医院各项工作能够得到政府满意、百姓满意、员工满意。

3.3有利于构建和谐的医患关系

当今医疗环境“只见病不见人，只懂病不懂人，只治病不治人”的现象将医患间的距离越拉越远，医患矛盾日益突出。目前一些医疗机构重诊治，轻预防；重治疗，轻护理；重科技，轻文人，以及医务人员对病人的同情心和仁爱之心缺乏及其沟通能力不足，是当前医疗纠纷频发的最主要原因。人文精神和对病人的人文关怀是当今医院管理和医务人员能力素质上所缺失的[4]。失去了人文精神，医学就失去了灵魂。让医学重回归到人文的轨道上来，医务工作者必须怀着仁慈之心对待患者，带着感情去行医，带着悲悯之心去行医，带着人文精神去行医，这样我们的行医之路才会越走越宽[5]。

4　在人文管理基础上实现优质服务的做法及途径

4.1倡导人文理念并改进行为方式

要把看不见的价值观和行为方式变成看得见、摸得着、可操作的制度形态，为此我们通过员工手册、操作规程等形式渗透人文管理思想，规范广大员工的行为，做到人文管理“有章可循，有制度可依”，形成健康向上、积极进取的内部环境，从而提高全院员工的思想素质和增强其主人翁意识，以促进医院人文建设的健康发展。

4.2注重考核管理及强化软性指标

医院现有的医疗工作考核标准主要体现在就诊人次、病床使用率、手术台次、科研成果、论文数量、新技术开展情况等指标，却很少考虑医学的社会性质、社会目的和社会价值。因此管理者和员工在思想上就淡化了对病人的人文关怀。要改变这种状况，必须在工作考核标准中注入更多的人文因素等软性指标，如科主任目标管理责任书、绩效考核、医德年度考核、医院年度工作思路，将医疗技术与人文关怀有机地结合起来。

4.3改进就诊流程以方便患者就医

优化服务流程，改进服务流程，应从患者最需、最急、最盼的环节入手[6]。我院从细节入手，把“以病人为中心”“病人至上”的理念化为具体的行动，不断完善就医流程，推出了一系列人性化的便民、惠民措施。对门诊进行流程改造，实行分层挂号收费，整合门诊服务中心功能，集门诊预检、导医咨询、医保审批、预约挂号、检验报告打印等服务项目于一体；门诊大厅开设了方便门诊，从而方便了慢性病及长期服药病人配药；门诊各诊区均有专职人员分诊导医，并实行电子排队叫号，一人一诊室，充分保护了患者的隐私，改善了就诊秩序；医生处方、检验放射等检查申请单均实行电子化，所有医技检查实行分时段预约，减少了病人在医院的等候时间。各项服务措施的出台，有效地利用了医疗资源，拓展并提升了医院的服务内涵，使患者对医院的满意度不断提升。

4.4优化环境建设以营造温馨医院

创建优美的诊疗环境一直是我院努力的方向。近几年，我院成功地创建了湖州市无烟单位、浙江省平安医院、浙江省绿色医院。2015年我院对全院保洁实行社会化管理，签约了知名保洁公司，其专业化、规范化的管理明显改善了医院的内外卫生环境；积极营造人文氛围，在医院候诊区、电梯内、走廊等处共设立了70块有机玻璃可替换式宣传栏，开展人文医学宣传，强化服务意识，倡导人文医学服务文化，为患者营造了一个人文、温馨、安全、绿色、健康、整洁的就诊环境。

4.5承担社会责任让公益活动多样化

组建志工队伍，开展志愿服务。2014年我院招募成立了社会志工队伍，在门诊急诊开展志愿服务，身着“红马甲”的志工传承着无私奉献、助人为乐的精神，穿梭于医院门诊、急诊，已成为医院一抹靓丽的色彩。医院党员青年志愿者还深入到社区、农村、学校、敬老院，开展义诊、急救技能培训、健康讲座等服务，并组织爱心献血、慈善捐款、结对助学、环保宣传等活动，增进人民群众的健康理念，增强员工的社会责任感。医院在做好医疗服务的同时，还注重为群众提供疾病预防、保健、康复为一体的服务，并以创建浙江省健康促进医院为契机，致力于健康公益活动。我院目前志愿服务已成为医院一项常态化的工作，在帮助别人成长自己的氛围下，其人文的情怀及其境界也得到了升华。

敬畏生命，并要怀着感恩的心态对待患者。我们要大力弘扬医学人文，让医学回归到人文的轨道上来，实现医疗技术与人文关怀的完美结合[7]，从而提升医院的优质服务水平，并在新常态下,努力实现医患共赢的局面。

[1] 刘宁春.以人文医院建设为抓手促进医院全面持续发展[J].现代医院，2012, 12(12) : 96-98.

[2] 黄盛辉,李蜀光,叶星,等.优质服务赢在爱心的感悟[J].现代医院，2014, 14(6) : 121-122.

[3] 印爱平. 实践医学人文关怀的思考[J].现代医院管理，2007 (1) : 20-22.

[4] 郭航远,李飒飒.医院人文管理的思考与实践[J].医院管理论坛，2012, 8(29) : 9-12.

[5] 曾春明.让医学回归到人文的轨道上来[J].医院管理论坛，2011, 6(28) : 8-10.

[6] 黄盛辉,李蜀光,叶星,等.开展整体优质服务的实践体会 [J].现代医院，2014, 14(11) : 115-117.

[7] 何权瀛. 医师职业精神培养和提升有赖于良好的医疗体制 [J].中国医疗管理科学，2014, 4(1) : 58-62 .

Practical exploration into the humanistic management and high-quality service of hospital

Ma Zhenyan. Anji Branch of Zhenjiang Hospital (People's Hospital of Anji), Anji 313300, China

Through analyzing the current situation of humanistic management in medical service, the paper suggests striving to build a service system with medical humanistic care in medical practice, considers humanistic management as the foundation for high-quality medical service, and meanwhile introduces the hospital's practice in and approach to achieving high-quality service on the basis of humanistic management.

Medical humanism; Humanistic care; High-quality service

313300 浙江医院安吉分院（安吉县人民医院）

2015-05-18）