我院医疗服务流程再造的实践与探索

陈肖鸣　陈寿权　黄晓洁　王晓萍　包敏敏　郑漫艳　薛晓方　江松福　潘传迪　杜晓燕

·研究与实践·

我院医疗服务流程再造的实践与探索

陈肖鸣陈寿权黄晓洁王晓萍包敏敏郑漫艳薛晓方江松福潘传迪杜晓燕

介绍了该院服务流程再造的创新模式，即通过改造传统诊疗模式，并以推进预约诊疗服务工作为起点，创建了以人为本的信息化医疗服务流程再造模式，同时还建立了门诊预约率、实名制预约率、预存结算率、诊疗环节耗时、就诊体验满意度等一系列指标考核体系。 其创新模式成功地实现了多途径门诊挂号预约、门诊实名制预约、多功能自助机服务、手机门诊服务、窗口无排队、诊间方便结算、出院方便结算等，有效地解决了公立医院“看病难”问题，提升了患者就诊体验满意度。该模式理念创新，强化和体现了医疗服务全程关怀，并以实现医院智慧医疗为目标，对公立医院从根本上改善医疗服务现状进行了积极探索。

公立医院; 医疗服务; 信息化医疗服务流程；患者满意度

公立医院作为提供我国医疗服务的主体，推行“以病人为中心”的服务宗旨已经多年，但在一些大医院，病人多、流程繁、看病烦的现象普遍存在，医疗服务质量一直以来不能令人满意，“看病难”既是人民群众反映的突出问题，也是破解公立医院改革难题的基本问题。2009年9月30日，原卫生部发布了《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，如何审时度势改变认识、改变方法、摆脱旧的医院服务流程运行模式的捆缚成为公立医院深入思考的命题。

我院为浙江省首批（1993年）评审通过的三级甲等综合性医院。2010年门急诊量280万人次。2014年门急诊量373万人次，出院病人12.91万人次，住院手术量4.95万例次，开放床位3474张，床位使用率93.86%，平均住院日9.07天。2010年9月，我院在老院区开始施行了“以进一步推进预约诊疗服务工作为起点、以信息化条件下的医疗服务流程再造为抓手、以改进患者就诊体验满意度为标准、以全面建设智慧医院为目标”的改善医院医疗服务的实践探索；2012年，我院借助空间环境条件优越的医院新院平台，全面实施了医疗服务流程的创新模式；2014年，我院成功实现了智慧医院“方便患者就医、方便医护工作、方便管理决策”所应达到的3个目标，系统地改善了医疗服务状况。2014年5月，全国人民代表大会常务委员会副委员长陈竺亲临我院视察医院信息化管理，充分肯定了我院医疗服务流程再造模式创新所取得的显著成效。现将对我院创新医院流程、改善医疗服务的实践和探索作一概括介绍。

1　我院实施医疗服务流程再造模式的框架

1.1创新理念与明确指导思想

我院在实施信息化条件下进行医疗服务流程再造，所创新的服务流程模式，根本目的在于切实改善医疗服务，提高患者就诊体验满意度，从关键环节解决好公立医院“看病难”的问题。2010年，我院在总结医院创建90多年历程、新院建设设计目标以及国际先进医院服务模式的基础上，解放思想，统一认识，形成了把“尊重生命”“以人为本”“以病人为中心”的要求贯穿于医院服务全过程的共同理念，在新院即将完工之即，先期在空间狭小的老院区启动“以进一步推进预约诊疗服务工作为起点、以信息化条件下的医疗服务流程再造为抓手、以改进患者就诊体验满意度为标准、以全面建设智慧医院为目标”的改善医院医疗服务的实践活动。2012年，医院新院落成启用，我院医疗服务的空间环境条件一举改善，医疗服务流程的创新模式全面展开。

1.2重要举措

我院开展多途径预约、实名制就诊，多种方式结算，多功能自助机服务，以及院外医疗关怀服务，同时建立了门诊预约率、实名制就诊率、预存结算率、诊疗环节耗时、就诊患者满意率等动态指标考核体系，由信息技术团队针对各诊疗环节开发符合实际、高效便捷的信息化流程，以全面推行医疗服务流程信息化模式。这是一个全院的系统工程，行政部门与后勤管理部门的工作流程均给予全面支持及配合。

1.3为顺利实施新型医疗服务流程再造模式进行了相关的培训、宣传及指导

2010年至2011年为我院实施新型医疗服务流程再造的探索期，为此，我院对医院行政和后勤人员开展了管理流程操作方面的培训，对医护人员进行了其服务流程操作的培训。我院流程再造管理人员向病人面对面地宣传信息化预约挂号流程的好处，导医人员手把手地指导病人使用门诊自助服务机，志愿者分布于诊区帮助病人应用信息化就诊流程，从而提高病人信息就诊的依从性。

1.4开发相应延伸性服务

围绕信息化服务流程相关环节，我院整合、运用社会服务资源，包括银行服务（自助服务机应用，信用卡和现金预存、结算）；移动通信服务（移动预约途径、过程及信息服务，手机门诊，院外关怀）；电信通信服务（电信预约途径、过程及信息服务，手机门诊，院外关怀）；支付宝应用（支付宝预约途径、过程及信息服务，预存、结算，院外关怀）；微信平台（微信预约途径、过程及信息服务，院外关怀）；媒体（进行服务流程的宣传、引导）等。

2　实施与效果

2.1多途径预约模式

多途径就诊预约即门诊医生全号源开放，建立了全新的方便快捷的挂号预约平台，患者可通过114、12580进行电话预约、医院现场预约、网络预约、手机APP预约、支付宝预约、微信预约等多种形式就诊预约，形成了多途径、院内院外全方位、线上线下全覆盖的预约模式，实现了挂号“零排队”，从而最大限度地节省了患者的就诊前耗费时间，并且门诊病人预约挂号率稳步上升。2012年1月我院预约挂号率为51%，2014年预约挂号率上升至72%。同时也实行了诊间辅助检查预约，并且诊疗平台内检查数据实时共享,使医师对患者检查医嘱的预约细化到分钟以及具体的机器，如CT机号，有效地节省了患者诊间非医等候时间。

2.2实名制就诊模式

医院推行了实名制就诊模式，其优点在于：将身份证和就诊挂号实现“对号入座”，确保人卡一致，避免在就医过程中“张冠李戴”；永久性保留患者健康信息, 方便患者就诊卡丢失可凭身份证补办，且卡内信息也不会丢失；方便患者凭身份证退现金预存款，确保预存资金安全；杜绝了“黄牛”倒卖专家号。我院实名制就诊率稳步上升，2012年1月实名制就诊率为55%，2014年实名制就诊率上升至80%。在实施实名制就诊模式的基础上，我院还针对老年、儿童及特殊患者开发了监护人身份证绑定模式，即由其晚辈、家长或家人以监护人身份实名绑定患者实名制就诊卡，人性化地解决了这些患者对就诊环节、信息确认等不方便或不能自理的问题。

2.3多途径预存及结算模式

我院为患者开辟了现金预存以及银联卡、手机银行、支付宝转账预存等多种预存方式，患者则可以在收费窗口、自助机、银行网点、手机等平台完成现金预存。2012年1月我院就诊患者现金预存率为47%，2014年其预存率上升至77%。我院还开发了收费窗口结算、诊间结算、自助机结算以及住院病人出、入院护士站结算等多种结算方式。门诊病人可以在医生接诊平台或自助机上结算，出入院病人可以就近在护士站结算。此外，还可以采用“微信”钱包缴费结算。其金额预存、就诊签到、收费结算等过程在5分钟内完成率达50%以上,有效地节约了患者缴费与结算等候时间，实现了收费和结算“零排队”。 2014年5月我院与第三方支付平台“支付宝”签约，使我院成为全国首家可用“支付宝”缴费结算的医疗机构。

2.4多功能自助机服务模式

我院自主研发了多功能自助服务终端（自助机）可以方便、快捷地完成传统就诊流程上人工操作的所有服务环节，其自助服务终端具有办理就诊卡、补办病历、预约医生号、预约签到、现金预存、银联卡转账预存、缴费、化验特检单打印、就医指南打印、预存和信息查询、小卖部和食堂消费、病人满意度调查、预存转住院预交款、住院费用查询、一日清单查询打印、住院费用汇总查询打印 、出院结算余额转就诊卡等20余项功能，完全颠覆了传统的就诊模式。全院共摆放自助机共290台，遍及医院就诊流程上的各个区域，方便患者使用。2013年，我院全年通过自助机完成缴费与通过收费窗口人工缴费的金额比为1.1:1，而2014年该比例上升为2.3:1，表明大多数患者在就诊过程已选用了自助机服务模式进行付费。

2.5院外医疗关怀系统

我院在国内首创开发了“院外医疗关怀系统”，即将医疗信息系统延伸至患者和医护人员的数字终端，向患者提供“医患沟通平台”“分级诊疗”“移动医疗”“诊后服务”“视频医疗”等网络窗口，并具有健康咨询、健康评估、移动健康等服务功能，实现了医患友好地互动沟通，打造了全程医疗关怀服务模式。通过“医患沟通平台”，患者在院外、门诊或住院时都可通过微信、支付宝、网页等平台进入该系统输入其主诉、就诊感受或上传照片，供医生作为疾病诊断分析的依据。住院患者还可以使用床旁配置的平板电脑进入“医患沟通平台”。医护人员采用移动终端（手机门诊、微信、支付宝、桌面云等平台）点开“移动医疗”界面，则可以随时随地为患者提供医疗服务。

2.6手机门诊服务模式

手机门诊服务系统融入了“家庭医生”的概念，其由“智慧医疗·客户端医生版”“智慧医疗·客户端大众版”“智慧医疗·手机门诊热线”3部分组成。利用这一平台，复诊病人可以先不去医院，通过经治医生提供开具化验特检单等诊疗服务，从而可免除路途往返的辛苦；医生可以随时随地查看病人的检查报告单，及时地了解病人病情，解答病人咨询的问题，实现了复诊病人“足不出户、在家看病”的新的就医模式。

2.7整合医疗管理体系

为了整合医疗管理系统，我院建立了“结构化电子病历系统”“临床路径系统”“移动查房系统”“供应中心质控追溯系统”“手术准入管理系统”等信息化、标准化的医疗质量管理体系，从而规范了诊疗流程，提升了医疗质量。此外，还通过所开发、应用的“阳光用药系统”“院感管理系统““抗生素使用管理系统”“手术智能更衣系统、“物资管理系统”“手术示教及视频会诊系统”“继续医学教育和科研经费管理系统”“智能一卡通系统”“自动化协同办公系统”“安防系统”“智能楼宇系统”“后勤服务管理系统”等信息化的医院管理体系，将各环有机衔接起来，保障了医院管理的高效运行。

2.8社会资源整合模式

信息化流程再造和医疗服务全程牵涉到方方面面的社会服务。因此，我们注重整合社会资源，通过整合医保、银行、电信、移动、支付宝、公交等社会服务资源，创新立体的服务模式，显著提高了流程再造的服务效能。如电信和移动通讯提供114、12580电话预约，是患者预约挂号的重要选择途径，其就诊全程自动发送的短信息及验证码提示，为患者提供了及时的信息导医服务。公交部门开通了直达我院的公交线路、乡镇巴士、水上巴士、新老院区院际专线，为来我院就诊的患者提供了方便的交通服务。医保、银行、支付宝资源的整合，为患者付费与结算提供了快捷、准确、安全的服务。在社会资源整合的同时还收到了公共服务的广告宣传效应，也促进了我院信息化流程的普及应用。2014年4月，我院开始与某集团合作，成立智慧医院研究院，在我院已自主研发90多个医院信息化软件系统的基础上，进一步扩展了医院信息化的开发与应用，提升智能化服务功能，推进智慧医院建设成效的辐射与推广。

2.9服务流程再造后患者诊疗过程效率明显提高

通过对优化后的门诊流程计时设计，初诊患者通过自助机操作实现预约－预存－实名制办卡－就诊签到，再从候诊－医生接诊－诊间收费－化验检查－中心药房取药－完成，整个过程时长仅需30分钟（不包括检查报告等待时间）。

2.10服务流程再造后患者满意度明显提高

信息化就诊流程再造后患者满意度明显提升，2013年及2014年度我院在温州市综合性公立医院“患者满意度”第三方测评中连续名列第一。

2.11社会反响与荣誉

我院进行服务流程模式创新，其医院智慧医疗目标的成果在国内外引起广泛关注，多篇相关报道见诸报端与网媒，《健康报》先后于2013年3月25日专版刊文《信息化成就“智慧医疗”航母》、2014年7月24日头版刊文《流程再造 让智慧医疗显现友好》，介绍了我院流程再造模式所取得的成效；2014年陈肖鸣院长在3个月内两度接受人民网访谈中就“医院信息化建设面临的挑战与机遇”和“用中国式办法解决好医改难题”的热门话题以我院的现身做法和感受给予了深刻的诠释；“医学界”等网站与多家纸媒报刊以《“温州办法”实现看病“零排队”》《怎样消灭挂号和收费流程》等为题报道了我院这方面的做法。2013年以来，已有300多家国内外医疗机构、卫生行政部门等前来参观、学习、指导我院的流程再造创新模式。美国医学专家来访后在《国际危重病与损伤》杂志上发文介绍了我院信息化条件下的医疗、收费流程再造模式，认为值得美国借鉴[1]。我院将信息化创新模式服务于医生、患者和家属的实践与美国《移动医疗－医疗实践的变革和机遇》一书[2]所阐述的宗旨殊方同致，引起该书作者Dave Levin的赞赏和关注。2014年，我院先后荣获浙台两岸“2014年医疗品质促进交流竞赛”金奖、第十届中国医院院长高层论坛 “医改管理创新奖”、《健康报》首届医患友好度高峰论坛国内首家“中国医患友好度示范医院”、《健康报》组织评选的“中国医疗机构公信力示范单位”、2014年度中国健康产业八大领域之医院服务创新类“奇璞奖”、智造中国高峰论坛“2014年数字商业最佳商业实践奖”等荣誉。

3　体会与思考

3.1“尊重生命”“以人为本”是服务流程再造的“心”动力

医学模式从传统的“生物医学模式”向“生物－心理－社会医学模式”的转变已对改善医疗服务提出了全新的要求。病人首先是一个活生生的有机整体的“人”，其次才是“病”。现代医院管理应该从“关注病”转化为“关怀人”。“以病人为中心”本质内涵在于一个“人”字，在于对“人”和“生命”的尊重，为此，医院服务就要坚持把“尊重生命”“以人为本”的要求作为“心”动力，并将其理念深入贯穿于医疗全过程。医院服务流程再造则必须充分注重患者的就医体验，以改进患者就诊体验满意度为标准，并要对患者的显性、隐性需求作深入分析，切实解决患者就医中的难题，让患者真正体验到流程改造给其带来的便利。我院所进行的信息化条件下的服务流程再造，正是因为首先在思想认识上注入了“尊重生命”“以人为本”的“心”动力才取得这样的成效。

3.2模式创新比功能改善更重要

创新服务模式是医院服务品牌的核心内容。著名管理学大师彼得德鲁克[3]认为“当今企业之间的竞争，已经超越了产品之间的竞争，跨越到了商业模式之间的竞争”。因此，要充分认识模式创新对于流程再造获得成功的重要性，要关注模式创新，因为模式创新比功能改善更重要。流程再造意味着对传统方法和方式的颠覆性变革，医院要的是信息化条件下的医疗服务流程再造，而不是简单地将原有流程信息化，我们所进行的服务流程再造是整个模式全方位、全过程的创建。因此，只有解放思想，不断摆脱旧观念的禁锢，冲破旧习惯的篱笆，才能彻底革除传统服务流程中的缺陷和痼疾，才能在理念、流程、目标上真正实现模式创新。全国人民代表大会常务委员会副委员长陈竺曾在2014年5月实地视察我院时也特别强调了模式创新的重要性，认为流程再造的成效“是得益于信息化的基础设施的建设和服务模式的完善”。

3.3“从大处着眼与从小处着手”是流程再造的方法学

从大处着眼，即重视流程再造的长远规划和系统性，就是在顶层设计上，我们强调了智慧医院的目标架构；从小处着手，即紧密联系患者需求和临床工作的实际，就是从星星点点的最基本的细节开始做起，这就是庞大的流程再造之简单的方法学。在我院新院落成之前，我院便开始设计并启动了流程再造，从门诊挂号预约流程开始做起，并在流程的每一细节上，处处强调“人因学”的理论原则，把医患互动友好度、人机互动顺畅性、管理环节人性化作为流程设计的准则要求，并不断改进与完善，使我院的服务模式创建不断显现成效。

3.4服务流程再造是资源整合的系统性工程

医院服务流程是以病人为中心的服务体系，要求快捷、简便地为患者提供安全、有效的全程一体化服务。服务流程在解决向服务对象提供各种医疗及其相关服务先后次序的过程中，需要快速地实现对医院内外服务资源的信息化整合。首先，流程再造是对全院相关信息化资源再整合的系统工程，推进流程再造不是在流程上做简单的加减，而是对全院各部门资源流程的系统性整合和改造，只有全员参与，并将每工作环节落到实处，才能实现整体的流程再造。同时，服务流程再造更是对相关社会资源的系统整合，医院以信息化为枢纽，对现有的社会资源包括银行、公交、通讯等进行整合、运用，多元化的资源在整合中实现共享，使医疗服务流程再造实现了效率最大化和服务最优化。

3.5进一步改善医疗服务正当其时

国家卫生计生委于2015年1月28日发出的《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》指出：“改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对于提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义”，其通知要求自2015年起，在全国医疗系统开展进一步改善医疗服务行动，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。这表明我院进行的打造医疗服务流程再造模式正是当前国家卫生主管部门所要求和肯定的医改举措，为此我院将组织全员学习国家卫生计生委颁布的“进一步改善医疗服务行动计划”，并根据其行动计划的要求，逐条部署、实施，致力于把已经开展的工作做实，把尚需努力的工作做好。

[1] Xix Y, Xu X, Zheng X, et al. Paying medical bills at kiosks in China: Is it a viable model for USA?[J]. Int J Crit Illn Inj Sci, 2014, 4(2) : 185-186.

[2] Colin Konschak, Dave Levin, William H Morris. mHealth: Global opportunities and challenges.时占祥,马长生主译.移动医疗-医疗实践的变革和机遇[M]. 北京：科学出版社，2014 : 10.

[3] 刘红，张乐乐.企业商业模式创新实践研究[J].商业时代，2012(10) : 99-100.

Practice and exploration in medical service process reengineering of the hospital

Chen Xiaoming, Chen Shouquan, Huang Xiaojie, et al. The First Affiliated Hospital of Wenzhou Medical University, Zhejiang Province 325000, China
Corresponding author: Chen Xiaoming, Email: cxm@wzmc.edu.cn

In the paper, an innovative model of service process reengineering is introduced. A people-oriented informationbased medical service process reengineering model is created by transforming the traditional diagnosis and treatment mode and starting with the promotion of diagnosis and treatment appointment service. Meanwhile, an assessment system is established for a series of indices like outpatient appointment rate, real-name appointment rate, deposit settlement rate, time consumption of diagnosis and treatment link, satisfaction of medical treatment experience, and so on. This innovative model successfully realizes multi-channel outpatient registration and appointment, outpatient real-name appointment, multi-functional self-service machine, mobile outpatient service, no queuing in front of windows, and convenient settlement respectively during diagnosis and discharge handling, effectively resolves the "difficulties of medical care" in public hospitals, and improves patients' satisfaction of medical treatment experience. This model puts forward innovative idea, intensifies and reflects the whole-process care of medical service, and makes positive exploration into the fundamental improvement of current medical service situation, with the goal of achieving smart medical treatment of hospital.

Public hospital; Medical service; Information-based medical service process; Patients' satisfaction

325000 浙江省，温州医科大学附属第一医院

陈肖鸣，Email: cxm@wzmc.edu.cn

2013-06-18）