油田矿区物业管理中的服务问题及解决方法

夏天金

随着经济社会环境的日益发展，居民对物业管理提出了越来越高的要求。特别是对延伸式服务提出了更高的要求，物业企业正在面临着由管理向服务转变的过渡期。如何能够满足多层次居民的不同需求，如何在行业中脱颖而出，成为一个值得探寻的课题。该文结合目前我国现代物业管理企业的现状以及存在的问题展开讨论，试图得到一个最佳的解决方案。

一、现代物业管理的内涵

物业管理，通常是指物业管理企业受居民的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。随着经济社会的不断发展，现代物业管理所提供的服务也在不断的更新与改进，除了提供以上所提到的基本服务以外，还包括家政服务、中介代理、租赁经营等延伸性服务。

按照服务的性质和提供的服务方式，现代物业管理的基本内容主要包括：公共服务。即为全体住户提供的常规性基本服务，包括，房屋主体的管理；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理；绿化管理；保安管理等。专项服务。即为部分住户群体提供的特定服务，主要有日常生活类；商业服务类；金融服务及中介等方面。特约服务。即为满足住户特别需要及时提供的个别服务。延伸性服务。即物业企业为全体居民提供的无偿服务和精神服务。

二、做好物业管理服务的重要性

服务是物业管理企业的本质所在。随着油田各项事业的的不断发展进步，更多的生活小区更加注重物业管理企业所提供的服务，不仅仅像过去一样只局限于对于内部建筑物、树木、配套设施以及安全状况等方面简单的管理工作，而是追求物业企业所提供的专项服务、特约服务和隐性服务，这种由管理到服务的重要转变，正是符合了现代物业管理企业的经营理念和居民的更高需求，追求“以人为本”、“和谐共进”是现代物业企业的立业之本。

服务是物业企业不断发展的源泉所在。产品的质量是企业得以发展的主要动力，物业管理企业也只有依靠所提供的服务才能够赢得认可。只有提供优良的服务设备、热情的服务态度、娴熟的服务技能、完善的服务项目才能够满足居民多层次的需求，才能够在激烈的行业竞争中立于不败之地，专业的服务是推动物业企业不断发展的力量之源。

三、目前住宅小区物业管理存在的问题

随着油田住房条件的逐步改善，广大油田矿区居民对住宅物业管理工作的要求越来越高。他们认为，住上了好房子、好小区并不等于真正改善了生活条件，只有住房和物业管理、小区配套设施科学有效地结合才能使居住条件得到真正的改善，才能算是安居。从对物业管理的现状分析，发现很多直接影响群众生活和群众安居的问题。

物业管理法规与体制滞后。尽管《物权法》出台，又有此前的《物业管理条例》，但整体上而言，有关物业管理的配套法律法规比较零散，缺少系统性。

现行的住宅小区物业管理体制存在着一些弊端，这些问题不解决，就不能从根本上确立正确、公平、符合实际的物业管理法律关系，也不可能使我国的物业管理产业健康发展。

开发商遗留问题。从大多数的油田物业管理投诉中也可以看出，众多的纠纷并非因为物业管理企业自身经营水平问题，而是由于房屋质量差、过度承诺等开发企业遗留为题，从而使物业管理企业代人受过。从另一方面讲，比较规范的住宅小区80%以上的物业管理企业都来源于开发企业，物业企业与开发企业如同母子关系，物业管理企业为开发商遮遮掩掩，即使不是一家，物业管理企业的权限也不能制约开发商的行为。因此，开发商的遗留问题，给居民和物业管理企业带来了后患。

居民缺乏自我约束。由于房屋产权多元化的发展，居住在同一物业内的居民的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同，规模大的住宅区居民更是千差万别。居民的自我约束与自我保护意识也处于不同层次，为各自的利益冲突也经常发生，从而增强了物业管理的难度。

从业人员素质相对较低。目前，物业企业由于历史原因，接收的基本是油田一线生产的富余人员、伤病人员，由于物业服务属于劳动密集型的行业，从事的基本工作就是安全保卫、保洁和维护维修等工作，多数管理人员不仅学历偏低，而且专业不对口。物业管理的专业人才应该是集管理、房地产、法律等专业于一身的，而目前开设此专业的高校数量较少，而真正愿意从事该行业的专业人才少，影响了工作效果。

相关的行业法规制度尚不完善。由于物业企业所提供的各项服务都是基于与居民的需要之上，因此需要较为完善的行业法规及制度加以完善和保护双方的权利，依照合约履行义务。然而目前，我国尚未出台健全的物业管理法规制度，在现实生活中出现的各式纠纷，也无法完全做到有法可依，往往得不到及时解决。

物业服务性收费的标准问题尚未真正量化。由于物业企业大部分的收费来源于油田的划转，一定程度上影响了物业与居民的直接服务关系，推动物业管理服务收费的正常对接，是目前物业管理行业中亟待解决的问题之一。

四、需要解决的几个问题

建立和完善相关法律体系，明确当事人的权、责、利。物业管理涉及的当事人较多，包括开发商、施工单位、物业企业和居民四方，关系复杂，相关的行业法规及制度较为滞后，已有的部分条例也尚不够完善，仅仅靠道德与公约的力量来约束当事人行为已略显单薄。如何保证每个当事人的权、责、利，需要强制性和权威性的法律体系的维护和赋予，推动相关法律法规的尽早出台是保护每个当事人的基本保证。

提高自身的服务质量是物业企业长盛不衰的内在原因。首先，要提高物业企业从业人员的自身素质，无论是直接的从业人员，还是管理人员，都要具备专业的职业素养，建立学习型团队，通过舉办培训班，并且与其他兄弟企业联谊活动，取长补短，为居民提供最优良、最专业的服务。其次，要努力完善所提供的服务内容，推进全方位的服务项目，满足不同层次、不同年龄以及不同区域的居民需求。最后，健全社区文化，创建文明小区。

打造公平、和谐、有序的竞争环境。对物业企业实行资质评定和招标上岗的管理方法是营造公平、和谐、有序竞争环境的重要措施，通过相关的权威部门对各个物业企业包括，资金实力、人才数量和管理业绩等各方面进行资质评定，对不同档次的小区或楼宇予以不同资质的企业进行招标上岗。随着市场经济体系的日渐完善和发展，已逐渐进入了一个竞争的时代，任何行业都在不断的竞争中求得进步和发展，竞争使经济充满了活力，竞争使各种经济要素资源得到优化配置，打造公平、和谐、有序的竞争环境成为保证物管行业健康发展的外在动力。

总之，通过科学有效的管理手段和方法，物业管理服务企业一定能够使油田矿区居民得到更加规范的服务，为建设幸福辽河奠定坚实的基础。

（作者单位：辽河石油勘探局欢喜岭公用事业处）