急诊科护士职业倦怠调查及应对策略

2015-01-19王丽容肖七秀罗慧娟欧婵娟广东省惠州市第六人民医院广东惠州516211

中国医药导报 2015年29期

王丽容肖七秀罗慧娟尹娜欧婵娟广东省惠州市第六人民医院，广东惠州 516211

职业倦怠用来描述个体所体验到的负性症状，指在以人为服务对象的工作引发的过度疲劳综合征，表现为情感枯竭、去人性化、个人成就感降低等多方面的综合症状[1]。急诊科是一个危重患者集中、矛盾纠纷多发的地方，紧张的工作环境、繁杂的医疗护理，使急诊科的护士长期在高负荷的状态下工作，不但会影响到护士的心身健康，甚至还会引起职业倦怠，进而影响护理质量。对于急诊科护士而言，院前急救工作社会性强，急救活动涉及面广，已经不单纯局限于医学领域，除了专业的护理服务，对于护士的综合素质也提出了更高的要求。刘培菊[2]研究指出，急诊护士的累计工作倦怠检出率高达70%。护理是一项风险大、责任重、要求高的特殊职业。护理服务具有复杂性、多专业性、多需求性，而急诊科是医院的窗口，是医疗、护理工作最前线，因此急诊科护士长期在充满危急、突发、多变的情况等环境中工作，承受着巨大的工作压力和劳动强度。急诊科护士是职业倦怠的高发群体，服务对象维权意识的增强和医疗争议的不断增多，使护士长期处于价值认同感低和社会心理支持不足的矛盾状态之中，承受着高强度的精神压力。护士体验到职业倦怠和心理障碍时容易对患者失去耐心和爱心，对工作的控制感和成就感下降，从而增加了护患纠纷和护理差错事故发生的可能性。近年来，随着医疗水平的提升以及患者对质量护理的需求，有众多学者对护士的职业倦怠进行了研究，但是关于急诊科护理人员的职业倦怠研究并不多见，急诊的工作性质、工作环境决定了急诊科护士是较为特殊的群体，更容易在工作中产生倦怠心理。护士职业倦怠不仅影响护士自身的健康，而且影响护理队伍的整体素质和队伍的稳定，严重的还会引起护理人员调换岗位或辞职。本文通过问卷调查研究，探讨广东省惠州市第六人民医院（以下简称“我院”）急诊科护士职业倦怠情况，现将研究报道如下：

1 对象与方法

1.1 对象

随机抽取我院外科、内科、儿科、妇产科、急诊科各56 名护士作为研究对象，共计280 名，全部为女性，年龄20～41 岁，平均（27.23±4.16）岁；护龄1.5～16 年，平均（8.35±2.50）年；职称：护士151 名，占53.9%，护师86 名，占30.7%，主管护师38 名，占13.6%，副主任护师5 名，占1.8%；学历水平：本科7 名，占2.5%，大专119 名，占42.5%，中专154 名，占55.0%。

1.2 方法

采用Maslach 等[3]修订的职业倦怠问卷修订版（MBI-GS）对280 名护士进行问卷调查。本量表用自我报告式形式从情感枯竭、低个人成就感、去人性化三个方面对工作倦怠感进行调研。使用0～6 分的计分方式，得分高表明某种感受出现的越频繁。其中，情感枯竭包含5 个项目，11 分以下为低分，11～15 分为中等，15 分以上为高分；个人低成就感含6 个项目，18分以下为低分，18～22 分为中等，22 分以上为高分；去人性化含5 个项目，8 分以下为低分，8～12 分为中等，12分以上为高分。倦怠量表的Cronbach α 系数为0.782[4]。问卷当场回收，派发问卷回收率为100%。问卷回收后进行数据电脑录入，校对无误后保存。

1.3 统计学方法

采用SPSS 15.0 统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（s）表示，多组间比较采用单因素方差分析，组间两两比较采用q 检验，以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

56 名急诊科被调研的护士，情感枯竭处于高分的有25 名（44.64%），低个人成就感处于高分的有34 名（60.71%），去人性化处于高分的有名32 名（57.14%）。见表1。

急诊科护士在情感枯竭、低个人成就感、去人性化三个方面得分显著高于其他科室护士，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表2。

表1 急诊科护士职业倦怠问卷修订版各项目得分分布[n（%）]

表2 不同科室护士的职业倦怠得分比较（分，s）

注：与急诊科比较，*P ＜0.01

科室例数情感枯竭低个人成就感去人性化急诊科外科内科儿科妇产科56 56 56 56 56 16.23±1.30 13.12±1.27*12.86±1.34*12.74±1.25*12.95±1.36*27.18±1.46 23.40±1.21*23.48±1.08*23.88±1.32*23.45±1.36*16.86±1.20 11.02±0.98*11.86±1.18*11.24±0.79*11.08±1.15*

3 讨论

3.1 急诊科护士职业倦怠程度

职业倦怠是指在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、低个人成就感和去人性化的症状。其中，情感枯竭指个体的情感资源过度消耗，疲乏不堪，精力丧失；低个人成就感指个体的胜任感和工作成就感下降；去人性化指个体对待服务对象负性、冷淡、过度疏远的态度。随着科学技术的进步、健康科学的发展以及护理模式的转变，护理人员面临的压力和挑战更加严峻。职业倦怠的程度衡量核心以情感枯竭为主，本研究发现，急诊科护士在该方面的高度倦怠感人数占44.64%，得分显著高于其他科的护士。国外有学者调查指出，护士职业倦怠感程度高、中、低各占33%[4]。本研究显示，急诊科护士职业倦怠感程度高于其他科护士。急诊科接待不同病种的危急重患者，医疗过程的复杂性使急诊科护士一直处于较大精神压力下工作，容易产生职业倦怠。另外，随着患者生活质量的提高，患者对医疗过程的要求也相应提高，对护理质量的期望值也不断提高。

笔者分析急诊科护士职业倦怠主要来源为：①病情多变、病种复杂：急诊从新生儿到高龄老人，各年龄段的患者都会遇到，再加上紧急起病的患者未做任何就诊准备，客观条件使得急诊科的依从性低于其他专科。②工作环境多变：很多急救场地都在院外，很多时候急救工作都是在急救车上开展，而且院外急救的场地一般都较恶劣，这无疑给急诊科的护士增加了心理压力。③社会地位低：在国内严峻的医疗环境下，护士一直都是弱势群体，急诊护士战斗在临床一线，时刻都要注意自己的言行举止，小心谨慎以防遭到患者或家属投诉。遇到纠纷患者，护士受到委屈也只能自己承担，长期压抑自己的情感，致使抑郁自卑等负性情绪的滋生，容易产生工作倦怠感。 ④对职业情景的担忧：急诊医学是一门新兴的医学边缘学科，是与内、外、妇、儿等临床学科相并列的二级学科[5]。目前我国医院的管理模式基本都是重临床、轻急诊，对于工作责任大的急诊科没有任何的政策倾斜，导致急诊护士的思想压抑，无法全身心投入到急诊工作中去，无法完全体现急诊人员的 “职业价值”。 ⑤自身提高的压力：高年资的急诊护士缺乏新的技术知识，很难适应不断发展的医疗水平。这就要求她们不断学习新的护理知识和技术，提高自己的知识层面，但由于现代医院管理模式的不完善，一般的护士很难有外出学习的机会或外出学习的机会较少，都是通过自学的方式来提高，在某方面严重限制了护士的发展。 ⑥缺乏人性化的管理：医院管理层一般较多注重细节管理，但是对于护理人员的人性化管理缺乏，这也是容易造成急诊科护士工作倦怠。应菊素等[6]指出，护理工作的压力会影响护士的心身健康和对工作的满意度，护士需要更多来自管理层和同行的支持。 ⑦工作时间的连续性：急诊24 h 接收患者，急诊科护士除了负责在诊患者外，还要处理接治新入患者。接诊患者时诊疗操作繁琐复杂，无法准确判断患者的诊疗时间。另外，在病历、处方、执行医嘱、收费、取药等诸多环节中有一项出错，就会延长患者的诊疗时间。从上班接诊开始一直到下班，护士都是精神高度紧张，在这样的状态下工作，容易造成职业倦怠感。⑧医患关系紧张：伴随着生活质量的提高，患者对医护的诊疗和护理质量的要求也相应提高，维权意识的增强加上对医务人员的不信任，导致医疗关系紧张，容易引起医疗纠纷。纠纷处理的后果无非要么是成为“被告人”上法庭，要么是遭遇患者及家属的言语攻击、谩骂，甚至出现暴力殴打、致害致残。紧张的医患关系也是导致职业倦怠感的重要原因之一。

3.2 缓解急诊科护士职业倦怠的应对策略

为了缓解当前急诊科护士职业倦怠的状况，医院领导应当采取相应的管理措施，提高护士工作的积极性。增加护理人员编制，调整科室人员安排，以尊重个人意愿为前提，尽量减少长年（10 年以上）从事急诊护理工作的护士。健全科学的用人机制，使每一名护士都能在最适合自己的位置就职，以此提高护理人员的职业满意度，激发工作的积极性。使用经济手段进行绩效管理，激励护士工作的热情。按护理操作难度、技术含量和劳动负荷等方面给予绩效补贴，改革旧的护理模式，实行按劳取酬、多劳多得的分配原则，每月设置最满意护士等奖项，从各个方面去调动护理人员的工作的主动性，让护士体现自己的职业价值，享受职业的成就感和自豪感。医院要开设急诊专门的绿色通道，配置全套的急救设备，保证接诊、挂号、治疗、急救、取药等环节有条不紊的进行。有条件的医院可以将门诊输液与急诊分开，各司其职，做好自己的岗位工作，使急诊护士到了工作区就有轻松愉悦的工作状态。另外，要训练急诊科医师的技能，从而使医护关系融洽，减轻护士心理压力，使工作有序进行。医院要举办护士心理健康知识讲座，让护士了解自己的心理，不断的完善自我，学会控制自己的不良情绪，培养外向的性格，正确认识和评价自己，注意学习人际交往的技巧，建立良好的医护、医患关系，以提高应对职业倦怠的能力[7]。急诊科护士要学会培养自己的健康人格以及工作态度，选择合适的方式来释放压力，以积极的应对方式取代消极的应对方式，进行放松训练，建立健康的生活方式[8]。骆宏等[9]指出可以采用微笑、定期旅行等方法调节，从而缓解工作压力。因而，急诊护士要正确对待工作压力，选择合适的减压方式来放松自己的身心。在临床护理的过程中细心学习，培养对急诊工作的敏锐洞察力，熟练掌握急救技能，使紧张的抢救程序轻松有序完成。当感到紧张疲惫时，要找方法放松自己，如深吸气或向同事朋友、家人等诉说，切勿将负性情绪隐藏起来，长此以往会造成身心不健康。

增加急诊科护士社会支持的客观体验和主观体验对于预防和减轻急诊护士的职业倦怠有重要的积极意义[10]。第一，可以通过心理咨询与治疗手段，促使护理人员主动感知并合理利用生活环境中的社会支持；第二，护理人员应该以更加积极的心态面对生活，主动增加与同事、邻居等之间的交流；第三，医院管理者可以通过科学化、人性化的管理策略，营造合理舒适的工作环境，增加护理人员课外文娱活动，为其提供稳固的社会支持资源[11]；最后，护理人员家属应该更加主动地去了解他们的职业，接受、包容并且分担压力。

有专家指出，社会支持对于维持个体的良好情绪体验具有非常积极的意义[12]。急诊护士获得客观支持和主观支持越多，那么其个人成就感就越高，职业倦怠水平越低[13]。急诊护士客观支持主要来源于护理管理者，希望医院管理层对急诊护士的职业倦怠高度重视，就如何降低急诊护士工作倦怠问题，提出相应政策和措施，关注急诊护士群体健康状况及自身成长环境，为临床护理人员提供优质平台。另外，急诊护士自身要加强学习，提高自身综合素质，积极利用主观支持和客观支持，并且提高对客观支持的利用度，从而降低工作倦怠状态，有利于护理队伍的稳定。急诊科的护理工作劳动强度大，工作量多，护士长期处于应激状态，对身心的健康有非常大的影响，进而引起职业倦怠感。了解急诊科护士职业倦怠的原因，采用相应措施减轻其压力，制订可行的处理措施，消除工作倦怠心理，提高急诊科护士工作满意度，有利于护理质量的提升和护理队伍的稳定[14-18]。不断完善各种举措、制度，寻找到一个能充分调动急诊护士工作积极性的办法，是每位医院管理层以及急诊科工作人员的责任，希望未来急诊科护士的职业倦怠感会随着相应策略的提出而越来越低。

[1] 康齐力，周郁秋，胡锋超.护士职业倦怠的研究现状[J].护理研究，2008，22（6）：1601-1602.

[2] 刘培菊.急诊护士工作倦怠、心理健康与社会支持的相关性分析[J].齐鲁护理杂志，2011，17（27）：39-40.

[3] Maslach C，Schaufeli WB，Leiter MP. Job burnout.[J].Annu Rev Psychol，2001，（52）：397-422.

[4] 李小妹，刘彦君.护士工作压力源及工作疲溃感的调查研究[J].中华护理杂志，2000，35（11）：645-649.

[5] 卫生部同济信息中心.中国医患关系调查研究[R].北京：中国协和医科大学，2010：63-123.

[6] 应菊素，徐国英，张振路.影响急诊科护士健康状况的社会心理因素[J].中华护理杂志，2004，39（10）：721-722.

[7] 张亚卓，单莉莉，赵雷生，等.对急诊病人心理候诊时间与实际候诊时间的调查及对策[J].中华护理杂志，2002，37（5）：384-385.

[8] 张承翎，葛向煜.急诊室护士受暴力侵袭的原因与对策研究现状[J].中华护理杂志，2008，43（4）：354-356.

[9] 骆宏，叶志弘，冯莺.护士职业倦怠与工作领域心理社会因素的相关研究[J].中华护理杂志，2005，40（1）：12-14.

[10] 吴敏雁，魏蕊.浅谈护士职业倦怠的自我调整[J].基层医学论坛，2006，10（10）：907-908.

[11] 糜盘英.影响护理人员心理健康的因素及对策[J].齐鲁护理杂志，2009，15（7）：87-88.

[12] 彭刚艺，李亚洁，李茶香.连续排班模式对护士工作压力影响的评价[J].中华护理杂志，2009，44（5）：407.