绩效管理与持续质量改进在提升放射诊断科工作效率中的整合应用

彭雪花

摘 要：如何有效整合多种管理手段，避免管理内容和过程重叠，造成管理效率低下和管理成本增加，已成为当代医院管理者急需解决的问题。以“提升门诊患者CT检查24小时完成率”为例，介绍持续质量改进和绩效管理两种管理手段在提高放射诊断科工作效率过程中的综合运用及所带来的显著成效。

关键词：绩效管理；持续质量改进；放射诊断科；工作效率；整合应用

中图分类号：F240 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）34-0278-03

近年来，有效整合多种管理手段，切实提升管理效率，已成为国内一些大型医院推进管理上水平的重要途径之一。湖南省肿瘤医院从2013年7月份开始，按照国际JCI认证及“三甲”复审标准的工作要求，在全院开展了28个院级、114项科级质量持续改进（简称CQI）项目监测活动，成立质量改进小组104个，涵括了医疗、护理、医技、行管、后勤等方面，发现和解决问题400余项、建立规范化流程10余个，取得了积极的效果。其中经管办选择的CQI课题“绩效考核方案下门诊患者CT检查24小时完成率监测”，尝试将持续质量改进和绩效管理两种管理手段结合应用，致力于提高放射诊断科的工作效率，取得了显著成效。

一、持续质量改进的概念及内涵

持续质量改进（Chartered Quality Institute CQI）（简称CQI）的观点是由美国著名学者W Edward Deming倡导的全面质量管理演变而来，20世纪末到21世纪初，国内部分医院在医院管理中开始引入CQI，通过CQI的实施与效果评价，全面提高医疗质量，并不断改进结果。持续质量改进是以系统论为理论基础，强调持续的、全程的质量管理，通过计划、执行、监督和评价的方法，不断评价措施效果并及时提出新的方案，使医院质量循环上升。

二、现代绩效管理理念的转变

所谓绩效管理，是指医院管理者为实现医院战略目标，不断提高和改善员工执业能力和工作业绩所做的一系列管理活动。它是对实现绩效过程各要素的管理，是一个包括绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。

但由于传统的绩效管理仅停留在绩效考核阶段，在具体的实施过程中，忽视了对管理过程的控制和持续改进，从而使绩效管理与预期的目标偏离，使之流于形式，失去了绩效管理的激励和指引作用。因此，绩效管理除了要建立相应的考核指标和管理流程外，还需要在执行过程中体现对过程的管理，并将考核的结果转化为下一轮绩效管理的起点，从而体现对绩效管理的持续改进。也就是说，现代绩效管理体系不再是人力资源管理中的独立模块，而是要形成一套绩效管理体系，将过程管理纳入进来，通过与其他管理的融合，从而构建管理的整体框架。

三、绩效管理与持续质量改进在提升放射诊断科工作效率中的整合应用

（一）整合的可行性

1.目标上趋于一致。持续质量改进强调建立有效的质量管理体系，目的是使病人及其家属满意和获得良好的效果，其结果是提高医疗质量、减少浪费、降低成本；绩效管理的目的是挖掘科室和员工的工作潜力，强化质量管理，提升技术力量，为患者提供更优质的服务，降低成本，不断提高医院的经济效益和社会效益。二者在目标上趋于一致，且均需要对目标进行量化和分解。

2.原则上不谋而合。持续质量改进强调对质量的持续改进，绩效管理强调对业绩的持续改进，持续改进是二者的一项共同原则；持续质量改进和绩效管理均强调最高管理者通过其领导作用和各种措施来推动管理体系的运行，并要求全员参与，以获得最大成效，所以领导作用和全员参与也是它们的共同原则。

3.过程上具有相似之处。二者的管理过程具有相似之处，即对绩效目标或质量体系进行策划、监督控制和改进，其中监督控制是整个运作结构的核心，两套体系建立的目标均需要进行定期的监督测量分析。

（二）整合实例：绩效考核方案下门诊患者CT检查24小时完成率监测

1.策划阶段整合：寻找工作中需要解决的“关键”问题。通过与患者访谈，我们得知95%以上的门诊患者需要实行影像学检查诊断，但许多患者抱怨门诊CT检查等候时间过长。我们抽查了2013年12月份1 875名实行了CT检查的门诊患者，发现门诊患者CT检查24小时完成率只有52.7%，很多患者不堪等候之苦，选择退费去其他医院就诊。显然，如果这里成为一个瓶颈，将会给医院的经济效益和社会效益造成不良影响。于是，我们确定将提高门诊患者CT检查24小时完成率作为需要解决的“关键”问题。

2.实施阶段的整合：

（1）成立持续质量改进小组，明确改进目标。按照CQI的要求，我们成立了持续质量改进小组，主任担任组长，其余三名员工全部参与。项目实施前，小组成员进行了培训，目的是制定行动方案、明确各自职责。我们还与放射诊断科的负责人和CT室工作人员进行了交流，制定了持续改进计划，监测的时间为三个月，目标是门诊患者CT检查24小时完成率达到100%。

（2）分析原因。我们采用鱼骨图分析法，对影响门诊患者CT检查24小时完成率的原因进行了全面分析。

（3）提出改进方案。以上改进措施中，提高员工的工作积极性最为关键。在这里，我们适时引入了绩效管理手段，制定了以工作量为考核基础的加班奖励方案。以CT检查为例，取2012年的人均月工作量为基期标准，将本期人均工作量与基期标准对比，分三个档次：工作量增长率在20%以内、超过20%小于30%、大于30%三档，每档单位工作量给予不同的奖励金额，增长率越高，单位工作量奖励额越大。

3.测量与评价阶段的整合：经管办质量持续改进小组从2013年12月份开始，历经3个月时间的持续监测、追踪改进，在各部门的共同努力下，效果十分显著。

（1）门诊患者CT检查24小时完成率变化明显。endprint

（2）科室整体工作效率和服务水平大幅提升。利用医院的加班奖励作为基础，放射诊断科主任在充分征求本科室员工和患者意见的基础上，制定了《员工综合考核与评价办法》，从医疗安全、工作量、工作质量、职业道德、教育科研等八个方面来强化科室绩效管理，量化工作指标，实行奖惩积分制，将考评结果与员工的收入和评先评优挂钩。由于科学的绩效管理，员工工作效率大幅提升：X线、CT和MRI检查，门诊病人24小时内完成，住院患者48小时之内完成；患者取影像诊断结果的时限从检查完成后24小时大幅提速到4～8小时以内，4小时内CT、MR报告出具率由30%跃升为98%。工作量大幅增长的同时，工作质量不降反升：几个月来，DR甲片率从30%飙升至60%以上，CT、MRI检查定位诊断符合率≥98%，定性诊断符合率≥85%。

（3）经济效益和社会效益显著。通过持续质量改进和绩效管理，CT检查由每日完成400个部位提高到600多个部位，仅此一项每月便可为医院多贡献约150万元；由于患者预约检查时间大大缩短，患者满意度也节节攀升。根据医院第三方满意度调查结果显示，最近一次放射诊断科患者满意度达到了87%，比之前提高了近4个点。

四、结论

实践证明：（1）通过持续质量改进和绩效管理手段，各个部门利用集体的智慧，找出解决问题的最佳办法，不但有效提升了医技科室的工作效率，也大大增强了医院各部门、科室员工之间的团队协作精神。（2）持续质量改进形成了系统的管理过程，为绩效考核提供了评价依据，而绩效考核弥补了持续质量管理体系中激励功能的不足，两者相互融合、相互促进，可以从根本上提高医院绩效管理的质量和效率。二者同步推进、相互融合，能保证医院的基础管理有规可依、有章可循。（3）加强持续质量改进和绩效管理的整合探索，对于进一步深挖员工工作潜力，提高医院各科室工作效率，解决实际工作中的“瓶颈”问题，促进医院管理水平的持续提升有着十分重要的意义。

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[责任编辑 王晓燕]endprint