新形势下“以人为本”的图书馆服务创新：典型实践与启示

孙秀丽

摘 要：“文化惠民”工程背景下，图书馆应该更加突出“以人为本”的服务理念，并将这一理念落到实处。分析若干图书馆在贯彻“以人为本”理念方面的创新性实践和经验，这些经验值得其他图书馆学习和借鉴。

关键词：“以人为本”；图书馆；服务；创新

中图分类号：G252 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）34-0267-02

一、新形势下图书馆更加强调“以人为本”的服务理念

以人为本演绎于西方的人本主义思想，其最核心的思想就是以人为根本，一切从人的需要出发。这种思想在古今中外的图书馆理论研究与实践中早有体现。著名的阮氏五项原则中的前四项，即“书是供使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”都是以人为本思想的具体化[1]。图书馆员的工作是围绕着读者服务而展开的，在服务过程中必须强调“以读者为本”[2]。读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，为读者服务是图书馆永恒的主题[3]。

文化惠民是党和政府近年来亲民政策、爱民政策的体现，也是“执政为民”理念在文化上的具体反映，图书馆无疑是开展文化惠民工程的重要渠道和载体。新形势下科学技术的快速发展，为图书馆创新服务形式、丰富服务内容，更好地服务于社会大众提供了极大便利，尤其是数字图书馆的出现和快速发展更是加快了这一进程。在这种形势下，很多图书馆真正以读者为中心，大胆实践，勇于创新，推出了形式多样、行之有效的服务方式，值得各级各类图书馆学习和借鉴。

二、“以人为本”的图书馆服务创新实践

（一）变被动等待为“主动出击”，实现近距离、零距离服务

传统方式下图书馆集中建设在某一固定地点，习惯于坐等顾客上门，即如果读者有了读书需求，需要自己主动到图书馆享受相关服务。有些读者离图书馆距离较远，交通不便，这种传统的服务方式就难以满足他们的阅读需求。基于这一考虑，很多图书馆以读者为中心，实行分散服务，把图书馆搬到了读者身边，让服务“触手可及”。

辽宁省图书馆运用现代科技手段、设备和运载工具，创办了“车轮上的图书馆”，分时、定点、巡回式免费为读者提供方便快捷的文献信息服务。读者可在车中自由办理借书证、借阅图书、查找文献数字资源，享受与实体图书馆基本一致的服务，通过WIFI网络，民众还可以访问图书馆各种数字资源。广东东莞图书馆设立了ATM（图书馆自助服务站），每台设备能陈列700余册图书，市民只需持有东莞图书馆总、分馆有效读者证，都可以通过图书馆ATM实现一年365天24小时通借通还。图书馆ATM将图书馆的服务延伸和高新技术手段相融合，突破图书馆馆舍建设的功能局限，大大提升了图书馆资源的利用效率，拓宽了图书馆服务外延。

（二）加强馆际合作，丰富服务内容

传统方式下各图书馆的图书资源是孤立的，相互之间不能互联互通。读者只能检索到所在图书馆的图书信息资源，如果查找不到所需要的资源，就需要跑到其他图书馆进一步查找。由于每个图书馆的馆藏容量有限，各图书馆的馆藏总是有所侧重，图书资料的局限性较大，这就为读者制造了难题。读者可能要跑很多图书馆才能查找到自己所需要的资料和信息，成本巨大。为解决这一难题，有些图书馆充分利用现代科学技术，通过与其他图书馆进行合作，实现图书信息资源共享，读者在某个图书馆也可以查找到其他图书馆所拥有的图书资源，极大地降低了信息搜寻成本。

浙江图书馆通过省内原有公共图书馆VPN与国家图书馆的虚拟网连通，市级图书馆全部实现了与国家图书馆虚拟网络的连接，并实现了全省各级公共图书馆IP地址的统一规划。如此，可方便地进行省内各馆之间的数据传输，全省各级图书馆可直接访问国家图书馆的数字资源，实现数字资源共建共享。安徽马鞍山市图书馆与江苏南京图书馆实现了资源共享，大大拓展了图书馆资源，读者不仅免去了跨省的奔波，而且可以在本地即可获取“小众化”资料。

（三）尊重读者差异，关注“弱势群体”

读者的类型多种多样。图书馆在贯彻“以人为本”的服务理念时，应该照顾到各级各类读者群的特殊需求，为他们提供贴心服务，以免因为忽视特定的读者群而出现服务“死角”。

合肥、马鞍山等地图书馆积极尝试运用科技手段，设立“亲子阅览室”，通过声音、色彩等多种形式让低幼龄儿童接触阅读；为盲童开通“心声·音频馆”服务，使用指纹登录机，即可聆听丰富多彩的音频资源；提供可以自动调节书刊字体大小的助视器，方便视力较差的老年读者阅读。甘肃省图书馆盲文及盲人有声读物阅览室图书馆为了更好地服务于盲人读者，启动了提升服务质量和加强读者互动的“阳光工程”。首先，开通读者接送服务热线，每天有免费专车接送读者，还指定两位工作人员陪护确保安全到达。同时，为每位来看书的盲人读者准备了可口午餐，以方便读者安心阅读。对于不方便来图书馆的盲人读者群体，省图书馆设置了送书到点的图书流动站。其次，招募盲人阅读志愿者为盲人读者提供合理的阅读建议和真诚的心灵沟通。推出“阳光工程”一年多之后，盲人读者增多了近5倍。

（四）利用现代科技，创新服务方式

科技的快速发展为创新服务方式、丰富服务内容提供了无限可能。图书馆应该充分利用现代科学技术，解放思想，大胆实践，不断优化和创新服务方式。

上海图书馆推出了“我的悦读2012”阅读对账单，为展示读者的个人年度阅读情况提供个性化的数据统计和分析。“我的悦读2012”阅读对账单分“大众版”和“个人版”。“大众版”阅读对账单主要针对普通注册读者，内容包括每人平均借阅书本册数、借阅量最大的读者借过多少书、借阅频率最高的书被多少读者借过等；“个人版”是为2012年有较大借阅量的深度读者量身定制的，读者不但可以知晓自己的借阅情况、借阅偏好等，得到“文青”、“极客”、“书虫”等称号或漫画像，还可以通过链接添加“一句话书评”。通过这些阅读对账单，读者不仅可以了解自己全年的阅读足迹、阅读习惯，在数据比较中了解自己的阅读能力和水平，还可以更好地梳理自己的知识积累，为制订新一年的阅读计划提供参考。endprint

（五）优化采编流程，加速图书更新

图书馆每年都要采购大量新书，但流程比较长，加上读者众口难调，图书馆采购的图书与读者的阅读兴趣总是存在差距。如何把读者的阅读需求与图书市场即时联结起来，成为图书馆图书采编工作面临的现实挑战，佛山市图书馆在这个方面进行了大胆创新。

2011年3月，佛山市图书馆突破图书馆传统采编业务流程，与东方书城合作推出新书借阅处，采取新书临时入藏、先借阅再加工的新模式，为读者提供阅览、外借和售卖多项服务。读者选中了哪本书，可以交给图书馆临时入藏后借走，由图书馆与书商结算。依托合作方的资源优势，让读者可以阅读到远超于有限购书经费几倍甚至几十倍的图书数量。这种“你选书，我采购”的“新书借阅服务”模式让读者参与图书采购，最大程度满足了读者对新书借阅的需求。

（六）拓展服务内容，建立讲座联盟

传统图书馆主要局限于提供静态的图书信息资源，服务方式较为单一，但有些图书馆建立了公共图书馆讲座联盟，充分发挥文化引导社会、服务人民的功能。近些年，中国各级图书馆的各种文化讲座成为图书馆履行社会教育职能的重要手段，让图书馆的服务功能得到了延伸，受到人们越来越多的关注，组织讲座成为图书馆的核心业务工作之一。

以国家图书馆、上海图书馆、首都图书馆、浙江省图书馆、山西省图书馆等为代表，讲座的系列化、品牌化已经形成。如国家图书馆的“部级领导干部历史文化讲座”、“文津讲坛”、“文津读书沙龙”，首都图书馆的“首图讲坛”，上海图书馆的“上图讲坛”，山西省图书馆的“文源讲坛”，黑龙江省图书馆的“龙江讲坛”，广西图书馆的“八桂讲坛”，武汉图书馆的“名家论坛”及宁波市图书馆的“天一讲坛”等知名讲座品牌得到了社会各界的认可和好评。

（七）资源深度加工，提供“定制化”服务

在传统的服务模式下，图书信息资源以不同形式分散分布于图书馆内部，信息之间缺乏有机关联。如果读者对某个方面的主题感兴趣，需要自行检索，信息的相关性和完整性与读者本身的检索能力、经验密切相关，很多情况下所得到的信息不尽如人意。

针对上述现象，苏州独墅湖图书馆通过建立专家团队，根据客户需求提供定制服务，大大提高了服务的深度和广度。曾经有一家成长期医疗器械研发企业，准备开发某种新型医疗器械，公司委托该馆对该器械领域的现状、主要竞争对手发展情况等进行调研，该馆信息情报服务团队不仅圆满完成了该公司指定的“命题作文”，而且还解读出了该器械生产的另外一种技术路线，为企业研发提供了新思路。该馆信息情报服务团队依托专业的信息咨询队伍和强大的专家智囊团，不仅可根据用户要求，提供原文传递、专题汇编、专利、标准、科技查新等科技信息，还能分析提供媒体监测、竞争情报等商情信息。

三、思考与启示

随着“文化惠民”工程的开展和深入推进，图书馆在提升公民科学素养、建设创新型国家建设中的重要作用将更加凸显，这就要求图书馆必须深入理解、贯彻“以人为本”的服务理念，把知识、信息、服务传递到每位公民，现代科学技术的快速发展则为这一过程提供了坚实的技术保障和支持。很多图书馆在“以人为本”理念的指引下，充分利用现代科学技术，在服务读者方面进行了大胆创新并取得了显著成效。各级各类图书馆应该进一步增强“以人为本”的服务理论，并学习和借鉴相关图书馆的做法和经验，在服务方式、服务内容等方面进一步解放思想，勇于创新，为读者提供更加周到、完善的服务，把“以人为本”的服务理念真正落到实处。

参考文献：

[1] 王海泉.以人为本：现代图书馆发展的新理念[J].中国图书馆学报，2002，（4）.

[2] 宋希香.图书馆工作“以人为本”的再思考——兼论图书馆员与读者的关系[J].图书馆建设，2004，（2）.

[3] 李维.实施以人为本，构建和谐图书馆[J].图书馆学刊，2012，（8）.[责任编辑 王晓燕]endprint