国内游客满意度研究进展

孙玉勤

摘 要：对国内游客满意度的文献进行梳理，就国内学者研究重点进行总结。并从游客满意度测评和游客满意度影响因素两个方面对国内游客满意度的文献展开描述。国内研究还存在一些不足的地方，未来需要进一步深入研究，形成充实的游客满意度理论体系。

关键词：游客；满意度；测评；影响因素

中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）34-0226-03

游客满意度是游客对目的地的期望与在该地访问时的体验进行比较而产生的结[1]。也是游客对旅游地的旅游景观、环境、基础设施和接待服务等方面的一种综合评价[2]。随着国内旅游业的发展，学术界关于游客满意度的研究是研究游客的一个重要方面，研究成果得到不断的累积和丰富。

一、游客满意度测评

学者们从众多理论视角来研究游客满意度测评模型。在对游客满意度测评的过程中，学者们尝试用不同的研究方法，重要度—表现分析法（Importance Performance Analysis，IPA）、模糊综合评价法、灰色关联分析法是常用的。

在旅游地评价实践中，学者引入产品质量评价模型——差异模型，运用该模型对旅游地和游客之间的供需进行差异比较分析，从而指出游客对旅游地的满意度[3]。连漪等基于ACSI模型，构建了旅游地顾客满意度指数测评的因果模型——TDCSI模型，并对桂林地区进行了实证研究[4]。在借鉴ACSI模型的基础上，有学者结合乡村旅游地的发展特点，构建了乡村旅游地游客满意度概念模型[5]。基于感知模型，史春云等分别对九寨沟和庐山景区进行数据收集，对比分析两地游客感知差异及其对满意度的影响[6]。有学者从旅游感知角度出发来研究游客满意度，并以江西婺源为案例研究对象，建立了游客“真实感—满意度”测评模型[7]。

夏巧云等从游客体验视角，构建山岳型景区游客满意度测量维度模型，采用 Fuzzy-IPA 分析方法对黄山游客满意度进行测度研究[8]。学者们选取福建永定土楼[9]、张家界[10]以及生态旅游景区[11]为案例研究对象，利用问卷调查并采用IPA分析法，对游客满意度进行测评。董观志等运用模糊综合评价法建立了测评游客满意度的数学模型，选用广东省丹霞山世界地质公园进行实例分析，试图为旅游景区经营管理者提供一个掌握游客满意度水平的决策辅助工具[12]。在对芜湖方特[13]、大连[14]和徐州[15]的游客满意度的研究中，学者们也运用了模糊综合评价法，通过建立游客满意度测评指标体系，用模糊集合定量化景区游客满意度，从而完成测评。王恩旭等选用灰色关联分析法对入境旅游者旅游服务质量满意度进行测度[16]。有学者以中山陵园风景名胜区为例，运用灰色系统模型对其游客满意度实行定量化的研究[17]。基于灰色系统理论，南剑飞等对5个不同的景区满意度进行测度及对比研究[18]。

二、游客满意度影响因素

国内学者对游客满意度影响因素研究中，主要分为两类：一类是就某个影响因子深入探讨其与游客满意度之间的关系，一类是从整体上把握游客满意度，对其影响因素进行全面分析。

罗艳菊以张家界国家森林公园为例，探讨了拥挤感知与游客满意度之间的关系，研究发现在利用水平高的游憩环境中，游客对各种游憩利用影响的感知显著高于利用水平低的游憩环境，游客对某些游憩影响较为敏感，但它们并不一定影响其总体满意度，对游客总体满意度产生作用的主要为环境与设施因素[19]。学者在研究九寨沟和庐山两地时，对两地游客感知与游客满意度之间的关系进行了对比分析[20]。还有学者在分析了游客对景区“食、住、行、游、购、娱”价值感知的基础上，探讨感知价值对游客满意度的影响[21]。在旅游活动中，研究表明，感知距离对游客满意度的影响存在正向积极的影响[22]，旅游动机差异[23]、性别差异[24]也都会对游客满意度产生不同程度的影响。

综合现国内对游客满意度影响因素整体研究内容，得出影响游客满意度主要的因素有游客期望、景区形象、景区质量感知、景区价值感知。游客期望包括游客对景区总体的期望和对满足顾客不同需求的期望[25～26]。景区形象包括对景区的总体印象、景区特色、景区知名度及当地居民态度[27～28]。景区质量感知是游客对景区旅游资源质量、景区基础设施、景区各项服务和景区管理在总体上的认知，其中评价内容包括有旅游资源价值、旅游资源资源丰富程度、线路设计、标识系统、公共卫生间、休息设施、安全设施、景区交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、讲解服务、资讯系统、景区容量等[29～31]。景区价值感知主要是基于景区门票价格的质量感知，其中也包括景区其他收费及商品价格[32～34]。

三、游客满意度研究总结及未来展望

国内关于游客满意度的研究较国外较晚，但也在不断丰富起来。国内关于游客满意度的研究主要围绕游客满意度测评和满意度影响因素分析展开。通过不同理论模型的借鉴，使用不同分析方法，建立游客满意度测评体系，在实证基础上，完成对游客满意度测评。游客满意度影响因素是研究游客满意度另一重点，针对不同的案例地，不同影响因素的选取，从而可以较为全面地了解影响游客满意度的因素。案例地研究以国家重点景区为主，涉及面较广，研究对象具有典型性。但国内关于游客满意度的研究较国外研究成果还是存在一些不足的，尤其在游客满意度的理论方面。

未来国内关于游客满意度的研究应该更具体系化，借鉴国内外研究成果的基础上，结合本身研究，对满意度的概念、分析方法、测评模型和影响因素的探讨要有更深层次的把握和梳理，从而从整体上形成有效的游客满意度理论体系。对案例地研究虽然涉及面较广，而且多以国内重点景区为主，但研究过于分散，同类景区之间的横向比较研究较少。对游客满意度的研究在丰富案例研究地的同时，要不断在研究中总结，形成更具体系的研究理论。

参考文献：endprint

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（上接227页）

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[责任编辑 安世友]endprint