基于胜任力模型的文化创意产业人才绩效管理体系构建

黄 明

(福建商业高等专科学校 工商管理系，福建 福州 350012)

近年来，文化创意产业在全球迅速发展，涵盖了社会经济、文化与科技等众多领域，并一跃成为具有较高经济价值和社会效益的新兴产业。我国文化创意产业尚处在起步阶段，虽有一定发展，但还存在原创能力不足、创新的文化环境待优化、协作机制不完善、高素质人才缺乏等诸多问题。其中高素质专业化的文化创意产业人才的培训开发和规范化管理问题显得尤为突出。绩效管理是促进人才成长和企业目标实现的关键环节，它在企业管理中的重要性越来越突出。有效的绩效管理，关键在于建立一套科学完善的管理机制和创造一个良好的工作环境，使每个人才能根据设定的绩效目标实现自我控制和管理，达到企业及人才所共同追求的目标。一方面注重企业目标达成，另一方面将人才的胜任力表现也融入考评体系中，确保考核时能兼顾人才工作结果和工作过程的胜任力表现，从而能较准确地区分绩效优秀者和绩效一般者。同时，还可以根据人才的胜任力表现更好地预测人才未来的工作绩效，并通过激励与开发促使人才不断改善和提升自己的胜任力，使企业获得可持续的竞争优势。［1］

一、文化创意产业人才的界定

文化创意产业人才，是指以自主知识产权为核心，以智力服务为特征，以专业或特殊技能为手段的从事文化创意产业工作的精英人才。主要包括具有多元化知识、原创能力和技术的专门技能人才，如文化创意产品设计人才;具有敏锐市场意识能将文化创意转化为经济价值的经营人才，如文化创意项目商业化经营推广人才;熟悉文化创意产业具备创新理念和管理艺术的新型文化创意企业管理人才;专门从事文化创意产业发展趋和规律研究的人才，如从事文化创意产业研究的学者、专家等。［2］这些人才通常具备以下几个特征:

第一，属于创新性、创造性人才。他们具有强烈的创新意识和创新精神，具备创意价值鉴别力，敢于冒险，善于抓住机遇;他们有较强的个性，追求独立自主，不喜欢框框条条约束，追求自由公平竞争的工作环境;他们希望得到别人和社会的认可，有着强烈的自我价值实现的需要;他们是具备较高价值的人才资源，有时具有不可替代性。［3］

第二，属于综合技能型人才。他们掌握较强的专业知识、人文知识和社会文化知识，具备丰富的文化素养和相关的政策法律知识，有深厚的专业技能功底，并对其所从事的文化创意产业等方面有较为透彻的了解。

第三，具备较强的大局观和团队合作意识。他们的工作成果不易简单测量，大多只能以团队形式进行创作和体现，所以他们还应具备较强的大局观和团队合作意识。

总之，文化创意产业人才不仅要具备一般人才的基本特点，同时还需具备满足文化创意产业实际工作的独特性。为了更好地理解、管理文化创意产业人才，有必要对其素质要求和胜任力特征进行深入的探析。

二、文化创意产业人才的素质要求与胜任力特征模型

(一)文化创意产业人才的素质要求

国内外对文化创意产业人才的素质要求尚无统一的标准，许多专家对此做过专门研究，并提出了许多具有代表性的观点。如朱清时教授认为:“创意人才要具备丰富的多学科知识、敏锐的感觉和洞悉事物的能力、充满好奇心并敢于探索的精神、勤勉刻苦和专注投入的态度以及良好的品德修养等素质。”［4］黄芳以上海世博会《清明上河图》的动漫制作团队作为研究对象，得出的结论是:“文化创意产业人才应具备创新意识和创意能力、深厚的文化涵养、扎实的专业技术能力、全局观、团队协作的精神以及精益求精的优秀品质等素质。”［5］本文通过材料分析法、访谈法、关键事件法等多种研究方法，并结合网站“问卷星专业版”的“北京市文化创意人才素质模型调查”的结果，［6］对文化创意产业人才素质要求进行了归纳，具体为:知识素质、技能素质、品德素质、创新素质、综合能力、社会影响力、性格特质七个维度(见表1)。［7］

素质 具体特征 素质 具体特征知识素质专业知识、创新技法知识、社会知识、交叉学科知识、市场运营开发知识、文学艺术素养、基础知识等综合能力技能素质专业设计开发技能、相关计算机软件技能、新材料新手段的应用技能、相关语言能力等资源整合能力、商务谈判能力、文化市场营销能力、学习适应能力、沟通能力、危机处理能力、组织协调能力等品德素质诚信、责任感、职业道德、自我约束与控制力、团队协作精神、积极主动、重质量、重效率、与时俱进等社会影响力文化行业从业经验、文化界人脉资源、丰富的阅历和社会体验、个人魅力、遵守规则、政策运用能力等创新素质创新精神、探索精神、冒险精神、分析性思维、敏锐的市场意识、创意价值鉴别力、独特的文化感知能力、捕捉机遇能力、丰富的艺术想象力、独到的审美欣赏品位等性格特质 自信、独立、耐心、毅力、务实等

(二)文化创意产业人才的胜任力特征模型

美国哈佛大学心理学家戴维·麦克利兰教授早在1973 年就正式提出了“胜任力”概念，他认为:“胜任力指的是哪些直接影响个人工作业绩的个体条件因素和个体的行为特征的集合。”［8］1993年美国著名心理学家斯班瑟对胜任力作了较为准确的定义，他认为:“胜任力是能将某一工作中绩效显著者和绩效一般者区别开来的个性特质、人生态度、行为动机、价值观、专业领域知识、社会知识及专业技能等个人的深层次特征，并且这些特征是可以被测量或计数的。”［9］(P222－226)

结合著名的“胜任力冰山模型”，将文化创意产业人才的胜任力特征归纳为门槛类胜任力特征、区辨类胜任力特征及转化类胜任力特征三个维度(见图1)。第一类是门槛类胜任力特征，主要指的是那些为保证人才工作取得成功而归纳和筛选出的满足职位最低标准的胜任力特征。第二类是区辨类胜任力特征，主要是指那些能在最大程度上将同一职位上的绩效优秀者与绩效一般者区别开来的胜任力特征。第三类是转化类胜任力特征，主要是指那些影响人才把自身的知识、能力向绩效结果转化的胜任力特征，如价值观、动机、努力程度等，这方面胜任力特征如果能得到提高改善，将会极大地提高人才的工作绩效。这两类胜任力特征我们统称为鉴别性胜任力特征［10］。

通过“运用材料法”并结合相关专业人才的访谈调研分析结果，对文化创意产业人才胜任力要素进行提取，构建了文化创意产业人才胜任力特征模型(见表2)。

文化创意产业人才胜任力特征模型的构建是绩效管理体系构建的重要基础，它将使企业的绩效管理更加科学化和规范化。

胜任特征类型 个体特征门槛类胜任力特征专业知识、文学艺术素养、创新技法知识、交叉学科知识、基础知识、新材料新手段的应用技能、专业设计开发技能、相关计算机软件技能、相关语言能力创新意识与原创能力、冒险探索精神、文化感知能力、艺术想象力、学习适应能力、组织协调能力、危机处理能力、有效沟通能力、商务谈判能力、自我约束与控制力、团队协作精神转化类胜任力特征 责任心、自我意愿、努力程度、工区辨类胜任力特征作生活态度

三、基于胜任力模型的文化创意产业人才绩效管理体系

基于胜任力的文化创意产业人才的绩效管理，主要是指把文化创意人才的个体目标和文化创意企业的整体目标结合起来，通过持续不断的激励和开发人才个体的胜任力，以提高人才的个体的绩效水平，从而实现文化创意企业发展总目标的一个循环过程。主要涵盖:计划——过程实施——绩效总结反馈——下一周期的改进等，这些环节之间既相对独立又相互作用和相互影响，共同构成了一个完整的管理体系。

(一)做好绩效管理的实施准备

文化创意产业人才绩效管理准备阶段主要有以下五个重要任务:一是明确绩效管理的目的和意义。文化创意产业人才的工作成果和胜任力表现可以通过绩效管理提供更全面、全过程、多维度的了解，从而能更有针对性地对文化创意人才进行管理激励和培训开发，在提升人才的胜任力和个体绩效的同时提升文化创意企业的整体绩效水平;二是构建以绩效管理为目的的胜任力模型，清晰界定出文化创意产业人才每一个具体的胜任力特征，如表2所示;三是取得文化创意企业高层管理者理解、支持与承诺，这是绩效管理实践工作取得成功的关键因素之一;四是组建文化创意产业人才绩效管理工作小组。高层管理者提供资源支持和进行人员协调，人力资源部相关人员是策划、组织、培训者和实施者，专家提供专业知识、专业技术方法和系统解决方案，直接管理者是绩效管理策划参与者和最有效执行者，员工是主要的考核对象。所以，工作小组里应该有这些人的参与;五是制定文化创意产业人才绩效管理实施方案，确定考核主体和对象，选择考核方法，设计绩效考核指标体系，制备相关文件和表格，培训参与绩效管理工作的相关人员，对被考核人员进行宣传动员、培训和指导等。［11］

(二)制订科学合理的绩效管理计划

绩效管理计划是绩效管理实施的前提条件。基于胜任力的文化创意产业人才绩效管理计划是在综合文化创意企业目标任务、职位说明书和人才胜任力模型基础上做出的某一周期内的人才绩效计划。主要包括:设定绩效目标、规划实现目标的过程、方法和手段、制定具体的评价标准、确定绩效考核周期等。绩效目标的设定是绩效计划的关键任务，基于胜任力的文化创意产业人才绩效目标设定时要注意以下两个方面:一是目标设定要综合考虑人才的工作过程的胜任力表现和实际的工作成果;二是目标设定要把人才的当前目标与人才的未来发展目标相结合，确保在完成目标的过程中人才的胜任力不仅能得到完善和加强，并且还能获得更高岗位层次的胜任力以满足人才未来发展的要求。在进行当前目标的设定时，可以通过自上而下的方式把文化创意企业目标逐层分解，确保人才的个体目标与企业目标保持一致。同时结合“SMART”原则，来确保绩效目标的有效性;在进行未来发展目标的设定时，要通过建立符合文化创意行业发展实际的人才胜任力特征模型确定人才的胜任力。胜任力清晰地描述了胜任该岗位工作所需要具备的相关素质要求。表2 “文化创意产业人才胜任力特征模型”中的“区辨类胜任力特征”表明，文化创意产业人才工作具有创新创造性，冒险探索，自我控制力较强等特点，这就要求管理者要抓住人才的胜任力特征并结合职位明书的职责和任务要求，合理规划文化创意产业人才的工作，提供他们完成工作所需的资金、物力和人力支持，创造实现其个人价值的空间。要按照表2 “区辨类胜任力特征”，注重提升人才的原创能力、创意价值鉴别力、市场意识、审美欣赏品位和组织协调能力等。只有这样才能持续不断的提升人才的胜任力，确保人才个体绩效目标的达成，并实现文化创意企业的整体绩效目标。

在进行绩效目标设定时，谷哥公司针对产品研发人才的目标管理方法，即OKR (Objectives＆ Key Results，目标与关键成果)法值得借鉴。OKR 是为了更有效率的完成目标任务，并且依据项目进展来考核的一种方法。其主要流程是:首先，明确绩效目标。目标由个人和公司共同决定，目标要具有野心，并且有一定的难度;其次，对关键性结果进行定义，明确达成目标的措施。结果以简单的数字进行量化，谷歌会在每个季度末用0－1 分来对每个关键性结果进行打分。第三，共同努力达成目标，根据项目进展进行评估。OKR 的成绩及结果是公开的，让公司内所有人能够知道每个人过去都做过什么，下一步工作要怎样做，这有利于人才胜任力的提高。谷歌“最佳”的OKR 得分在0.6－0.7 之间，如果人才一直拿到1 分，说明目标定得过低，野心不够。低分数的人一般也不会受到指责，可通过其工作上的数据，帮助他改进下一季度的OKR 目标。

(三)开展全过程的绩效监督和辅导

绩效监督和辅导工作要贯穿整个绩效管理过程。文化创意产业人才个体胜任力发展是影响绩效的主要因素，文化创意企业的管理者要以此为方向来考虑和加强绩效监督与辅导工作。首先，文化创意企业管理者通过有效沟通和辅导并结合人才的胜任力特征把企业战略目标的重点告知员工，让员工对企业的战略、年度目标和个人具体的工作任务有清晰的认识和理解，并以此为基础来设定个人绩效目标、工作计划和个体胜任力提升计划。其次，文化创意企业管理者通过有效的沟通和辅导，并就本绩效周期内的绩效考核标准、绩效考核指标、指标权重、具体的考核方法、考核结果运用以及奖惩措施等内容和员工达成一致。再次，文化创意企业管理者通过有效沟通并结合观察、访谈和日常及关键事件的行为记录等方式，全过程了解员工在完成绩效目标过程中的胜任力表现，有针对性地对员工开展咨询和辅导，主动把控和引导员工的工作方向，及时发现员工工作中碰到的困难和问题并协助解决，确保员工能够按照绩效计划完成相关的工作任务。在表2 “转化类胜任力特征类型”表明，文化创意产业人才的努力程度和工作态度对于工作成果的转化有重要的影响，所在以此为依据开展绩效监督和辅导更有助于确保员工绩效目标的达成和个体胜任力的提升，从而也能推动企业整体绩效的提高，实现文化创意企业的整体目标。

著名的手机软件开发商“豌豆荚软件”创意设计团队在绩效监控和辅导方面的做法值得我们借鉴。在目标设定以后，他们非常重视执行力和产品设计人才工作任务进度控制。首先，确保全体产品设计人才的任务、进度同步，所有研发人才要做的事情、项目的时间节点都需要及时同步;其次，开展日例会活动，每天召开十分钟左右的站立会议，产品设计人才说明自己当天要做的工作，需要的人力、物力帮助等，更有效的调节资源和公关;第三，借助于视频交流系统开展多方位沟通。两个以上设计团队或产品设计人才一起讨论所有的设计，通过视频交流系统做快速响应;第四，开展周例会。每周及时总结工作，产品设计人才汇报本周的工作进展，发布取得效果和数据。通过以上四个举措，该创意设计团队能够对人才的目标完成情况和执行过程有清晰的了解，并及的提供所需的帮助和指导。

(四)开展全面多维度的绩效考核

基于胜任力的绩效考核工作是绩效管理的核心环节。首先，全面绩效考核主要体现在由多个主体对被考核对象进行考核评价，通常包括:上级评价、下属评价、同事评价、自我评价、客户评价等。多主体全面评价是评价结果客观公正的重要保证，但并不是所有的评价都要求这些主体全部参与，要根据被考核对象选择合适的评价主体。基于胜任力的文化创意产业人才的考核，考核主体应该侧重于直接上级评价、人才自我评价和服务客户评价，特别是要重视客户评价，客户对文化创意产品和服务的认可与否是文化创意产业人才绩效优劣的最重要的衡量标准。其次，多维度的绩效考核主要体现在考核内容的完整性上，即对被考核者的品德、知识、技能、能力素质、工作态度和工作结果等多维度的进行考核。图1 “文化创意产业人才的胜任力特征模型”也表明， “门槛类胜任力特征”强调知识和技能，“区辨类胜任力特征”强调能力素质，“转化类胜任力特征”强调工作态度和投入程度。因此，多维度考核在确保考核科学全面的同时也让事后的绩效改进与员工胜任力提升更具有针对性。就对文化创意产业人才的考核而言，由于他们的工作创意过程内化不容易观察，创意成果有时只能以团队成果形式展现，创意项目完成周期具有不确定性。因此，考核内容应该侧重于以下几个方面:一是文化创意成果。主要指标包括项目计划完成率、客户服务满意度、项目费用控制率等;二是文化创意工作能力。主要指标包括创新精神、创意价值鉴别力、敏锐捕捉机遇能力、文化营销能力等;三是工作态度。主要指标包括价值观、工作责任心、工作主动性、工作努力程度等。原则上以文化创意项目完成周期作为考核周期并采取分阶段评价的形式进行。再次，基于胜任力的文化创意产业人才的绩效考核既重视人才工作结果又重视人才个体胜任力表现，人才的胜任力表现在某种程度上也决定了其业绩表现。所以，在设计考核指标时要体现结果指标和行为指标两个方面［12］。只有这样，文化创意产业人才的考核才更具实效性。如对某公司旅游文化创意产品开发人员绩效考核内容设计，见示例:

关键业绩指标 考核目标值 权重 得分新产品开发周期 实际开发周期比计划周期提前 天30新产品计划完成率 新产品计划完成率达到100% 35设计产品的可生产性 产品不能投入商业化生产情况发生的次数少于 次 25开发成本降低率 开发成本降低率达 %以上10

考核评分标准指标名称优良中差总分 得分标准 得分 标准 得分 标准 得分 标准 得分4 20文化感知能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20市场意识 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱 4 20艺术想象能力 非常强 15 较强 12 一般 8 较弱 3 15创意价值鉴别力 非常强 15 较强 12 一般 8 较弱 3 15计划能力 非常强 10 较强 8 一般 6 较弱创新能力 非常强 20 较强 16 一般 12 较弱2 10

考核评分标准指标名称优良中差总分 得分标准 得分 标准 得分 标准 得分 标准 得分8 40积极性 非常高 30 很高 24 一般 18 无 6 30团队意识 强烈 30 有 24 一般 18 无责任心 强烈 40 有 32 一般 24 无6 30

(五)开展及时的绩效反馈与有效的绩效改进

绩效反馈与改进关系到整个绩效管理工作的最终成效。首先，要对被考核的文化创意产业人才进行面对面的绩效反馈。根据其特点，采用绩效面谈的方式为佳。面谈可以是正式的也可以是非正式的，管理者向被考核人才说明其在绩效考核周期内的工作成果及个体胜任力表现。一方面，对于综合绩效表现优秀的文化创意产业人才，要明确、具体地给予肯定和表扬，让他们体会到管理者对他们的关注和重视，从而进一步的激励他们，为下一个绩效周期的高绩效提供助力;另一方面，对于绩效表现一般的，特别是绩效不合格的文化创意产业人才，要根据表2 “门槛类胜任力特征”、“区辨类胜任力特征”、“转化类胜任力特征”的内容逐条比照，通过绩效反馈面谈，引导他们深入思考，找出绩效水平不高的原因，并共同商讨解决问题的思路和方法，协助他们制定下一绩效周期的胜任力提升计划和工作改进措施。对文化创意产业人才提出的在绩效实施过程中遇到的困难和问题，包括知识技能、能力素质在内的胜任力等方面存在的不足，应帮助其分析原因、制定措施，对其提供有效的指导，以提高人才的胜任力。其次，要对文化创意企业绩效管理工作领导小组及企业管理层进行反馈。在反馈中，要说明这一绩效管理周期中整个绩效管理体系的总体运行状况，总结运行效果，分析运行过程中存在的问题和不足，提出绩效管理系统调整和改进措施，使文化创意企业的绩效管理工作不断科学、规范和完善。

(六)重视绩效考核结果的实际运用

绩效考核结果只有运用于文化创意企业的实际管理中才能真正体现其价值，产生实效。第一，绩效考核结果是招聘需求信息的重要来源之一，考核过程中发现文化创意人员的岗位胜任力不足且短期内通过培训也无法达到胜任力要求的，就必须及时开展招聘工作来解决企业的用人需求;第二，基于胜任力特征模型的文化创意产业人才的绩效考核能让对人才的培训与开发更具针对性。通过对人才进行多维度的考核，能够准确地反映出人才工作过程的胜任力表现，确保培训与开发的重点是影响人才工作绩效的知识、技能和能力素质等，从而避免盲目性;第三，绩效考核的结果是绩效薪酬的主要依据，能最大程度体现出文化创意人才的工作能力素质、工作态度、工作结果等胜任力特征与其个人经济收益的关系，确保薪酬的内部公平;第四，绩效考核结果是文化创意人才晋升、调配的重要依据，特别是体现在企业的人力资源整合方面，更好地实现文化创意企业中的人岗匹配。另外，基于胜任力的绩效考核，能够要求和引导员工在下一绩效周期内达成更高绩效目标和更高工作质量标准。这有利于促进员工在岗位理论知识、工作技能、工作态度和投入程度等方面有所提高，从而促进员工胜任力的全面发展。

结语

在文化创意产业人才绩效管理的每个步骤环节中都引入胜任力模型，这与传统的绩效管理相比较，具有很大的改进和提升。它除了关注文化创意产业人才的工作结果，还特别关注他们工作过程的胜任力表现，并将人才的胜任力表现作为绩效而纳入绩效考评体系中，确保了对考评在工作结果和工作过程胜任力表现之间的平衡。基于胜任力的文化创意产业人才绩效管理在成果运用上也不再仅仅局限于企业人才调配、人才的使用和人才薪酬的发放，更重要的作用是运用于人才的胜任力的管理、整合和开发，成为人才胜任力训练和开发的重要依据。而且，从实践来看，基于胜任力的人才绩效管理体系也更适合于文化创意这类型的企业，这是因为相对其他类型的员工，文化创意产业人才在完成绩效目标的过程中更加依赖于知识、技能、能力素质等胜任力的特征，他们更容易理解和接受基于胜任力的文化创意产业人才绩效管理体系。因此，基于胜任力的文化创意产业人才绩效管理研究，在文化创意企业的经营管理中乃至整个文化创意产业的发展过程中都具有重要的现实意义。

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