浅析图书馆以人为本服务创新

顾志秀

摘 要：图书馆的服务创新应坚持以人为本的服务理念，重以人为本，倡导人文关怀，实行人本和谐管理，提供人性化服务，是现代图书馆在21世纪的一个发展方向。

关键词：以人为本；服务创新；读者服务；共享模式

随着时代的发展和社会的进步，读者的求知观念、阅读需求在不断改变，他们对图书馆的馆藏、设备和服务提出了越来越高的要求，但图书馆由于网络、经济等原因，已越来越不能满足他们的求知阅读需要。图书馆只有站在服务创新的角度，针对读者的不同特点，构建“以人为本”的服务创新体系，充分满足读者多样化、个性化等文献信息需求，才能充分发挥其重要作用。要真正落实“以人为本，服务创新”，具体可以体现在以下几个方面：

1 服务是图书馆的宗旨

服务是社会发展的驱动力。社会的人与人之间、群体与群体之间正是通过服务活动维系着彼 此的存在与发展。“人人为我，我为人人”是社会法则。图书馆作为文化教育机構、社会文 献信息中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。它的基本职能就是直 接或间接地满足读者需求，体现于图书馆各项工作的出发点和归宿点都立足于服务。可以说 ，服务是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作 的最重要指标。因为我们在呼吁强调创新的时候，应该始终牢记服务图书馆的宗旨，只有认清这一点，我们才有可能创新。

2 图书馆引入“以人为本”管理的必要性

图书馆作为先进科学技术与深厚人文积淀的结合体，是向社会公众提供图书阅读、传播知识、提供信息服务的公益性机构。她的服务对象是社会公众，人的因素是第一位的，因而更应高举以人为本的旗帜，将公众精神至上视为图书馆的根本准则。“以人为本”是科学发展观的核心，也是图书馆工作的出发点和落脚点。为此图书馆必须转变管理模式，实施“以人为本”管理。

图书馆的“以人为本”应该包括两个方面：“以读者为本”和“以馆员为本”。在读者与馆员之间，要以读者为中心，即奉行“读者至上，服务第一”的原则，使图书馆的全部工作都以满足读者的需求为出发点，最大限度地实现图书馆的自身价值；在图书馆内部人员中，要以图书馆员为根本，从尊重人、关心人、爱护人的原则出发，充分发挥图书馆员的积极性和创造性，不断提升图书馆的服务层次和水平。

传统的图书馆“坐等读者”，好些的最多做到“有求必应”。但是在信息时代，这种模式是适应不了发展的、唯有发扬光大图书馆宗旨，“一切为了读者。为了读者的一切，为了一切的读者”，开展多层次。多元化服务方式，千方百计调动和激发读者利用图书馆的积极性，让他们依赖图书馆，热爱图书馆，支持图书馆事业；而图书馆员工因此增强信心和责任感，感觉到自身价值的存在而激发主动性和创造力。

3 坚持“以人为本”，优化服务工作

图书馆的发展历史中，正是读者的种种需求催生出了图书馆的各个职能部门来为读者提供直接或间接的服务。因此，读者是促进图书馆变革的源动力。在图书馆工作中，读者既是主角，又是图书馆工作的终极目标。图书馆的一切决策和变革都取决于读者的需求。同时， 随着人类的发展和社会的进步，面对多层次化和多样化的读者需要， 对读者服务工作也提出挑战。随着图书馆的建筑美学、读者心理学、阅读环境学等研究的日益被重视， 读者在图书馆应得到的不是单一的文献信息需要，而是知识宝库中的多重精神需要，如美的陶冶、心灵的净化、人格的尊重。

1. 图书馆应遵循人文设计理念

图书馆的建筑设计、馆内布局是图书馆“以人为本”精神的物质体现。信息时代给图书馆的建筑设计提出了新的理念和要求，因为图书馆的建筑空间直接影响着功能发挥和读者的使用效率，因此深入系统的研究和讨论图书馆建筑功能、空间设计与布局结构的新理念和新模式是十分必要的。

坚持以人为主，以用为主的指导思想，为读者提供方便、高效、舒适的阅览环境，力求使图书馆不仅是一个藏书、借书与阅览的容器，同时也是一个人与人交流的场所。其建筑设计要有深厚的人文意蕴和时代精神，造型建筑要庄重，配合搞好周边绿化带，使馆舍周围绿树成荫，花草拥簇。内部环境布局高雅、新颖、亲切、和谐，小到如阅览室窗户的采光和灯光布置， 阅览桌椅的高低角度，阅览室内外的卫生整洁，各种牌匾的准确醒目， 都能体现对读者的尊重和爱护。让读者在典雅的读书氛围中体味美的享受。在流连忘返于图书馆中，体会人与信息之间交流的自由空间和服务环境。

2. 树立“读者第一，服务至上”的服务宗旨

图书馆不仅要把“读者第一，服务至上”、“一切为了读者”的图书馆宗旨贯穿于工作全过程，而且要通过图书馆员细致入微的服务把这一宗旨具体化，成为读者看得见、摸得着，时时处处感受到的真诚关爱和满意服务。

读者是图书馆产生、存在和发展的根源。图书馆要实现自身的价值就必须树立以读者为中心的服务理念，图书馆的所有工作都应当围绕读者来开展。图书馆馆员要理解、关心、爱护和尊重读者，从读者的实际需要出发，优化整合图书馆的各种纸质文献和电子文献资源以及各种服务项目，形成一个以读者为中心，以读者需求为导向的新型图书馆服务体系。摆脱传统文献处理的限制，在信息的采集、加工、组织、控制、选择和传播中，建立辐射型的开放服务系统。使读者和图书馆以及图书馆藏文献资源与读者之间的关系更加亲切，使读者能在一个和谐和温馨的环境中检素和利用自己所需要的文献信息资源。这是现代图书馆的一种从“以人为本”为出发点的全新的服务工作方式，是图书馆的传统服务方式的变革和升华。传统图书馆强调藏、借阅功能分区，采用闭架借阅的方式，现代图书馆以“以人为本”为出发点，强调藏、借、阅功能一体化，采用开架借阅的方式，书库兼具藏书室、借阅处、阅览室的功能，扩大书架借阅量，延长开馆时间，为读者营造舒适、宽松的人性化的借阅氛围。

3、建立共建共享模式，加强图书馆网络服务功能

随着网络技术的日益成熟，文献信息资源共建、共享不再是遥不可及的梦想。而作为信息集散地和信息传递枢纽的图书馆，更应该借此契机，精诚团结，集中有限的人力、物力和财力，扎扎实实建设好本系统、本地区的图书馆网络，尽快实现与各学校信息的广泛交流与共享，更好地服务于教学与科研，服务于整个社会。图书馆的服务模式已演变为基于学科导向型和最终提供分布式文献信息资源和集成化的服务管理模式。树立文献信息资源的共建共享，为图书馆打开了一扇通往世界的窗口。

信息共享必须要有良好的软硬件环境作支撑，除了需要健全和完善信息共享的前关政策和法规外，大力营造信息资源共享的社会氛围，努力宣传信息资源共享的社会意义，不断提高社会公众对信息共享的认识，加强信息伦理道德建设和信息技术人才的培养都是推动信息资源共享活动健康发展的必要途径和有效步骤。

实现图书馆文献信息资源的共建共享必须做好三件事：（1）联合发放读者通用借阅证；（2）联合开展中外文期刊的征订工作；（3）建立各馆书目数据库的统一检索平台。对文献实行协调采购，提供馆际互借服务，是实现图书馆信息资源共建共享的主要方式。

“以人为本”是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的发展方向。21世纪是知识经济的时代，图书馆的竞争由馆藏与建筑转向服务。坚持“以人为本”的服务理念，优化服务，一切为了读者，以读者为本，才能真正实现图书馆的宗旨。

参考文献

[1]冯振宇.公共图书馆以人为本的服务理念[J].图书馆纵横，2009（2）

[2]陈建忠.周改珠.图书馆学刊[J].图书馆学刊，2006（2）

[3]张鹏民.以人为本，创新服务[J].黑龙江史志，2008（15）

[4]庞晓敏.以人为本建立公共图书馆特殊服务体系[J].科技资讯，2008（5）

[5]徐忠刚. 高校图书馆建筑设计理念和实践[J].高校图书馆工作，2008（4）

[6]谭泽红. 论图书馆建筑的文化节特性[J].图书馆，2000（6）